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感情労働 その2

観光経営学 (よくわかる観光学)観光経営学 (よくわかる観光学)
(2013/10/15)
岡本 伸之

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上記本より

感情労働と組織管理

13.5.1組織の表現規則
 人は必ずしも感じたままを表情などで表出するわけではない.特に社会的状況では我々は表示規則(display rules)と呼ばれる文脈情報,すなわち男であるとか女であるとか,人前であるとか,置かれた状況の違いとか,文化的もしくは個
人的に定められた感情表出の管理の下で表出を行っている(Saarni,1982).表示規則には3つの種類があるとされている.第1は向社会的表示規則で,他者の感情を思いやる規則である.他人の気分を悪くさせないよう,その人の欠点を見つめたり,あげつらったりしないようにすることである.第2は自己保護的表示規則で,自我水準を守る規則のことである.第3は自己中心的表示規則で,状況によって他者の感情を判断する規則を指す(濱ほか,2003).
 Hochschild(1983)は,伝統的な労働階級や技術職労働者の場合は行動や労働の結果によって管理されるが,サービス業の場合は個人の感情が管理の対象になると主張した.また顧客との相互作用が多いサービス業における,従業員たちのあるべき感情反応については,顧客と従業員の両側に普遍的な期待が存在すると主張している.このような期待は,社会的規範,職業的規範,組織的規範の作用である(Rafaeli and Sutton,1989).
 組織における感情表現の規範は,管理者により採択され,管理手段として働く(Rafaeli and Sutton,1り87).つまり顧客との相互作用の際,顧客に伝えられる感情表現は顧客の購買行動に影響を与え,その結果,組織の目標達成に影響するという期待から組織の感情規則(felling rules)が現われるようになる.
 サービス組織は多様な方法を用いて,従業員が自分の感情を組租の要請どおりに表現するよう誘導する.組織側が感情労働のコントロールに使う代表的な手段の1つが感情規則である.感情規則は表示規則と違い,そもそもその場にふさわしい感情を表出するだけではなく,実際にそう感じるべきだと指示するガイドラインである.
 感情規則はポジティプ,ネガティブ,中立の3つに分類される.ほとんどすべてのサービス組織はポジティブな規則を持っており,従業員は楽しさ,嬉しさ,丁寧さなどの表現を要請される.例えばデルタ航空社のアシスタントは,乗客の要請に対しいつでも対応する準備ができているという感じを伝えるように努力し,また航空旅行に不安感を持っている乗客に対しては終始一貫,安定感のある笑顔をみせなければならない.
 一般的にホスピタリティ産業においては,特に従業員の行動を抑制するための感情規則が備えてある.感情規則に基づき,サービス提供者たちは顧客から不愉快な言葉を言われても,怒りを隠して明るく親切な態度をみせることが期待されている.感情規則は,従業員に企業が要請している公的イメージを作らせるために使用されており,このイメージは顧客から企業に対する満足や愛顧(patron-age)などの反応を引き出すことを保証してくれる.



お客様に感動を!
お客様に満足を!

とサービス企業でよく言うがあれは「感情規則」なのか?
働く者にとって当たり前だと思われる感情だが、専門家にコンサルティングされれば、企業の「感情規則」と呼ばれてしまうようだ。



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