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感情労働 その1

観光経営学 (よくわかる観光学)観光経営学 (よくわかる観光学)
(2013/10/15)
岡本 伸之

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上記本より抜粋

           感情労働とは

13.4.1サービス産業の特徴と感情労働
 観光産業の発展は,前述したとおりサービス労働を担う人材に大きく依存している.そのため,ホスピタリティ産業において組織の効率性を高めるための従業員の行動特性に関する研究は,数多く行われてきた.その1つとして注目を集めているのが「感情労働」である.
 感情を1つの労働要素として把握しようとする研究は,社会学者Hochschildによって初めてその概念が提示され,それ以降,急速に進展した.
 サービス業の従業員は,接客の現場でサービスが顧客の意に沿わなかったために顧客からクレームを受けるなど,様々な耐え難い状況に追い込まれる場合がある.しかしそのような状況の中でも,顧客が望んでいる反応を作り出すために,
自分の感情をコントロールしようと努力する.このような努力をHochschildは「感情労働」として概念化した.つまり感情労働とは,職務を効果的に遂行するため,「公的に観察可能な表情と身体的表現を作るために行う感情の管理であり,賃金と引き換えに売られ,交換価値を有するものである」(Hochschild,1983).
 人的サービスの役割が重要であるホスピタリティ産業では,サービス提供者と顧客との間の相互作用が,顧客が認識するサービスクオリティの体験のポイントになる.そのため,従業員の行動や感情表現を適切にコントロールすることが課題とされるようになった.多くの雇用主は,従業員の笑顔と収益の増加には高い相関関係があると認識している.親しみと熱意の表現は顧客満足を増加させ,直ちに販売を伸ばし,反復的な取引きを増加させ,結局は財務的成果を上げることになる.そのため,顧客が接客従業員を困らせることがあっても,ネガティブな感情表現は禁止され,従業員にはその状況をポジティプな経験に変えることが職務として要求される.その結果,従業員は喜び,驚き,恐怖,上機嫌などの感情表現を戦略的に操作し,顧客が望んでいる特定の心理的状態を作ることによって,顧客との感情交換を行うようになる.
 例えばホテル従業員は,顧客のわがままな態度や,人格を無視するような言動に対しても怒ることはできず,組織から要求される笑顔で対応しなければならない場合が多い.

13.4.2 観光産業における感情労働
 どの企業にとっても,エンカウンターの社員が常に顧客のニーズや期待に十分に配慮するよう努力することは重要である.
 サービスは,サービス提供者と顧客との相互プロセスそのもので,サービス提供者と顧客は不可分の関係にあり,サービス提供者は顧客サービス評価にとって重要な要素である.さらに,サービスの核心が目にみえないこと,サービス結果がときに識別できないことにより,顧客は品質を判断する際の手がかりをサービス従事者に求めている(Raymond et al.,2005).
 このような特質のため,サービス品質の評価は難しいといわれる.そこでサービス提供者のサービス態度、つまり表面的な行為が,商品やサービスに対する顧客の認識に強く影響を与える可能性を示唆する(Bowen et al.,1989).
 したがってサービス提供者は,顧客との相互作用の過程で,組織が決めた特定の感情を顧客に表現するように要請される.たとえそれが自分の本当の感情ではないとしても,感情管理を通じて組織の目標に応じるように要請される.
 航空会社の客室乗務員,ホテル従葉貝,ツアーコンダクター,ウェイター,遊園地の従業員など,観光産業の接客担当の従業員は顧客へのサービスそのものであり,顧客に対して組織を代表する存在である.

   



 空港に集合したときのツアー客は皆不安そうな顔をしている。これから旅行へ行くのだから嬉しそうな表情でいいのではないかと思うが、実際は硬い表情をしている。
 添乗員もこの硬い表情に圧倒されて緊張度が増す!
 たぶん、添乗員の仕事の一つは、旅のなかで、その固い表情のお客様の顔の緊張を一つ一つほぐし最終的に豊かな表情へ変えてあげることなのだろう。

 ツアーを当初の予定どおり、観光、ホテル、レストランとサービス提供さえすれば豊かな表情になるとは限らない。滞りなくツアーが終了した場合でも無表情なお客ばかりのときもある。また、けっこうトラブルつづきのツアーでも豊かな表情で満たされて終わるときもある。
 何処が違うのだろうか?
 
 それが、「感情労働だろうか?」
 
 文中では・・・・

つまり感情労働とは,職務を効果的に遂行するため,「公的に観察可能な表情と身体的表現を作るために行う感情の管理であり,賃金と引き換えに売られ,交換価値を有するものである」


 

 しかし、『感情労働』・・・・・いまひとつ納得がいかない。
 感情にクオリティという値段をつけて大丈夫なのだろうか?
 旅行では家族的な信頼関係がベストだと思うが、これでは・・・遺産相続でもめにもめている晩年の家族関係のようになってしまうのではないか。
 




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