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満足度とリピートの相関性

観光経営学 (よくわかる観光学)観光経営学 (よくわかる観光学)
(2013/10/15)
岡本 伸之

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なかなかいい本だった!

下記の部分では、観光において「たいへん満足!」した(アンケートに書いた)お客様が必ずしもリピーターになるとは限らないということを説明している。

満足度とリピートの相関性

 観光では観光客が満足するかどうかは非常に重要なことであり、受入れ地側では常に注力してきた。その一方で、満足度は高いのにリピート率が低いという声をよく聞く。なぜ満足度が高いのに、リピートしないのか・・・

 (図4・2は北海道奥尻 島の来島者に行った調査結果である)・・・省略

 調査結果は極めて高い満足度を示している一方で、決してリピート率が高いとはいえない。この相矛盾する結果の謎は過去の日本人観光客の歴史をひも解くとみえてくる。
 1960年代の海外旅行自由化により、日本人観光客が世界中を訪問するようになった。日本人は最初にハワイを訪れた後、次にロンドン,パリ,ローマなどへと旅行先を変え、常に新たな旅行先で新たな発見を行ってきた。同様のことが国
内旅行にもあてはまり、リピートが始まるのは観光客の旅行経験値がある程度高くなってからだといえる。      、


そうか・・・・・
例えは悪いが・・・私の恋愛といっしょだ。
相手に満足しているのだけど、別な人にも興味がある・・・・
『・・・旅行先を変え、常に新たな旅行先で新たな発見・・・』をする!
やはり、一巡してはじめて相手の本当のすばらしさに気づくのかもしれない!
でも、恋愛では気づいたときもう遅いが・・・

 このように観光客が持っている本能は、「新たな発見」であり、リピートにはこの本能と反する側面も含まれる。ロコミ効果が大きく発揮されるとはいえ、宿泊施設が満足度を高め、お客様アンケートのポイントを上げたとしても、リピートさせるには不十分である。観光客の本能が新たな発見であるのならば、リピートさせるためには新たな発見の要素を含んでいることが不可欠である。
 2011年データで年間約2535万人が入場するデイズニーリゾートは、数年ごとに新たなアトラクションをオープンさせ、パレードの変化、本場米国の映画やテレビなどのソフトと連動した新たなグッズの販売などにより小さな変化を起こし、複数回の訪問経験者にさえ、新たな発見がしたいという決定的な動機を与え、リピートさせている。観光におけるリピート戦略とは、満足度を高めるとともに、消費者にリピートの動機を与えることに他ならないのである。

 奥尻島の調査結果では、5回以上のハードリピーターが8.4%も存在することも見逃せない。その後のヒアリング調査で、「食」と「島民との人間関係構築」が大きな動機となっていることがわかった。この2つは観光客の本能というより、人間の本能そのものである「食欲」、「集団欲」に起因している。
 観光におけるリピート戦略は、変化、動機付け、人間の本能をファンダメンタルとして構築すると効果が発揮できる。
・・・・・・・・・・・・・・・


 ディズニーランドのような女性(男性)はどうだろう!
 飽きさせないために次から次とアトラクションが出てくる!
・・・・・・・・?
 やはり、例えが悪いのか!

 ただ、ここの部分は、観光も恋愛も一緒だろう!
『・・・観光客の本能というより、人間の本能そのもの・・・』
の欲求がリピーターを生む。


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