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添乗できない時代

 現在、『添乗員同行』と書いてある多くのツアーにおいて、添乗員は、最初から最後までお客様と同行できなくなってきた。いや、同行できないというより、お客様の傍に寄り添うことができなくなったというほうがいいかもしれない。

 空港など運送機関は、IT化により、チェックインを含む各作業はお客様自身ですすめなければならなくなった。
 単純だった以前、「航空券=クーポン」ですら理解していなかったお客様に、今や、Eチケットやチケットレスなどと称した「航空券」もどきの意味を把握させ、複雑怪奇になった航空会社のチェックインシステムにより、各自で「チェクイン」と称される作業をしてもらうのだ。
 自動チェックイン機だ!WEBチェックインだ!
 と添乗員すらよく理解できない各航空会社のシステムをお客様自身でクリアしなければならない。

 目的地までうまくチェックインできたのだろうか?
 荷物は目的地までスルーになっているのだろうか?

 ・・・・添乗員にとって、このような不安は常に付きまとうようになってしまったが、今それを確認するすべはない。
 航空券、搭乗券、クレイムタッグはお客様自身が管理しなければならない。のちのちトラブルになろうとも添乗員が事前に予防できる範囲は限られてしまったのだ。
 お客様の座席番号すらわからない現状で、添乗員に事前の『安全確保』を要請すること事態、もう無理な時代に入ってきた。

 現地のホテルは分宿となり、グレードアップしたお客様ほど添乗員から程遠い所に泊っており様子を伺うことはできない。日程中のフリータイムも増え、食事は、夕食だけではなく昼食すら自由食となる。オプションがあるにはあるが、添乗員が同行確認するほど余裕のある価格設定はされていない。だから、サービスがどのように提供されたか添乗員は知る由もない。


 そのうち、添乗員はお客様の気持ちを推し量ることをやめてしまい、事務的に、もしくは、強権的にお客様へ対処しだすだろう。それは、お客様の行動や仕草が理解できない自分にイライラすると同時に、自分の言っていることを理解してくれないお客様にイライラするのである。

 事務的に対処すれば、「安全確保」にも過剰に反応しだすのではないだろうか。たとえば、現地ガイドが、もしくは、現地のガイドブックに、その街で置き引きにあった例が提示されていれば、過剰に「危険」を吹聴して微かでもトラブルを避けようとするだろう。
 それは、お客様の「安全確保」というより、添乗員自身の「身の確保」ように私には思えるのだが。

 その行き着くところは、旅行会社の添乗マニュアルを遵守し決してスタンドプレーはおこなわない。お客様への点数は、お客様の傍に寄り添い不安を取り除き予期されるトラブルを防御することではなく、玉手箱のように繰り出される、ウエットティッシュやミネラルウォーターや旅日記やそうめん・・・という「過剰すぎるサービス」で稼ぐことになる。


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