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アンケート

アンケートを廃止した旅行会社がある。
他の旅行会社も真似してほしいと思う。

本来アンケートとは旅行会社の営業戦略上、お客様に書いていただくものだ。
今はただの苦情の集計表ではなかろうか。
苦情にしっかりと対応する気があるのならば、アンケートではなくカスタマーセンターを充実させればいい。「旅のしおり」にデカデカとカスタマーセンターの電話番号やメールアドレスでも載せておけばいい。アンケートでは苦情の一方通行にしかならないのだから・・・・

アンケートで、旅行会社が営業戦略上のお客様の旅行志向を聞きたいと思うならば、なにも一番疲れているツアーの最後に用紙を配って書かせるのではなく、「旅のしおり」に郵便後納ハガキでも綴じ込んで帰宅後ゆっくりと考えてもらえばいいのではないか?
郵便代がかかる?・・・・
それぐらいかけなければ、そういう情報を有効に使おうって気にならないのではないか?

常日頃、「お客様を第一」のようにおっしゃる旅行会社が、お客様が何一つ!得をしないアンケートを記入させることに心が痛まないのか不思議でならない。

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この記事に対するコメント

営業戦略になっていない?

>本来アンケートとは旅行会社の営業戦略上、お客様に書いていただくものだ。
アンケートに記入する側からすれば、より良いツアーになって欲しいから書いているのだが、現状では苦情を書くことでガス抜きを狙っているのだろうか。

>今はただの苦情の集計表ではなかろうか。
私はアンケートに改善提案は書くが、苦情を書いたことは無い。
ツアー終了後に苦情を書いても無駄だと考えている。苦情があるなら、その場(或は当日)に添乗員に直接話す。

ここでの指摘のように、アンケートを生かしていないことが無駄を生んでいると思う。

その一方で、上手にアンケート結果を使っていると感じている会社もある。
アンケートを顧客の囲い込みツールとして使っている会社があり、アンケートの次回に行きたい旅行先に書かれた方面の案内を送ってくれ、また、電話でのお誘いもある。

ただし、某社のようにアンケート結果で人気添乗員のレッテルを貼るための手段にしているだけでは困るのだが。

URL | 蒼ざめた馬 #-
2012/12/09 16:50 * edit *

アンケート

うちの営業所もアンケート配布しろとうるさく言われますがあんなの実際所長をはじめ、企画担当者なんて真剣に読んでないので馬鹿馬鹿しくなって最近では配布していません。
うちのアンケートは郵送で返ってくるものなので(料金受取人払郵便)強制的ではないのです。

ツアーの内容云々より添乗員の接客態度の粗探しをしたいだけかと思います。

なんでも添乗員に丸投げする旅行会社の悪いくせです!!

お客様あっての旅行会社なのに社員達、いや所長自身がお客様を大事に思っているのかどうか・・・

URL | 田舎の添乗員 #-
2012/12/06 20:58 * edit *

「そうめんが出た、素晴らしい!」と書いてほしいのか?

最近、カスタマーセンター、コールセンター、のみならず、ただの申込窓口ですら「この電話はお客様サービス向上のため、録音させていただきます。」というアナウンスが流れますよね。これって「罵声を浴びせてみろ。クレーマーとして登録して、最悪警察に通報するぞ。」ってことですよね。クレーマーが多すぎてサービス提供側が過敏になりすぎている気がする。

私などペットシッターのミスを普通に指摘しただけでそのシッターは慌てて契約解除してきた(契約金の返金は無かった)。

それにしてもユーラシアは理不尽だ。何とか旅行費を捻出して参加した人がアンケートで何か文句書けば破門、それに対して、常連(しかも毎回ビジネス利用)についてはクレームがあってもスルーしてかつ次の参加時にはこっそりスイートを用意。

まだ存在しているのが不思議だ。

URL | 破門されし者 #-
2012/12/05 13:14 * edit *
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