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優良誤認のおそれがある表示

下記の「苦情対応110番」は、トラベルジャーナル誌(1999年4月5日号)に掲載された連載記事である。
ひとつのトラブルに関し、お客様の言い分、旅行会社の説明、そして第三者(この場合JATA=日本旅行業協会)の総括を掲載している。

ユーラシア旅行社に対する村木氏等の不満と共通するものを感じる。
*『理念』の叩き売り?


苦情対応110番

宿泊したホテルは想像とは大違い
せっかくの家族旅行が台なしに


ケーススタディー
●申出月日:1998年2月
●出発年月:1998年1月
●申出人:Aさん(35歳女性,主婦)
●取扱会社:B社
●申込旅行:ハワイお正月スペシャル6日間

A氏の言い分
 正月に海外旅行をしようと思い,家族6人で行ける手頃な価格の旅行を探していたところ,チラシ募集の「ハワイお正月スペシャル6日間」という商品が目に止まった。価格は1人10万円台後半,利用ホテルは,シェラトンワイキキ(マノアウィング)又は同等クラスというもので,すぐに申し込んだ。この商品が気に入った理由は,10万円台後半という正月のハワイにしては安い価格で,シェラトン又は同等クラスのホテルに泊まれるという点だった。申し込んだ結果,宿泊予定のホテルはシェラトンワイキキ(マノアウィング)ではなくCホテルとなったが,B社から渡されたシェラトンワイキキ(マノアウィング)と同等クラスのホテルリストに戦っているホテルだったので一
流ホテルだと思い,安心して旅行に出かけた。
 ところが,現地に着いて驚いたのだが,Cホテルは想像していたホテルとは大違い。とてもじゃないが,シェラトンと同等クラスのホテルとは思えない。まず,ホテルの外観がみすぼらしく,見るたびに気が滅入る。客室は狭苦しく,家族向けのサイズでないことは明らか。さらに困ったことに,風呂場にはシャワーがあるだけで,バスタブがない。また,食事も,ホテル内にレストランが1軒もないため,いちいちホテルの外まで出向かなければならない。
 仕方なくそのままCホテルに泊まったが,家族の不満は日ごとに募っていくばかり。私自身も,家族に対する申し訳なさと想像していたホテルとは全く違うことへの怒りが膨らんでいき,帰国後,B社に抗議の電話をかけた。ところが,B社は落ち度はないと言い,逆に私の認識不足を責める始末。せっかくの家族旅行を台なしにされた上,謝罪の言葉もなく,挙げ句の果てに常識がないとまで言われた私は,どうにも怒りが収まらない。

B社の説明
 弊社のホテルカテゴリーではシェラトンワイキキのマノアウィングとCホテルは同等クラスのホテルとなっており,Aさんも旅行出発前に渡されたホテルリストを見てそのことは承知していたはずなので,この場合,弊社の説明については何の問題もないと考えている。
 Aさん一家が宿泊したCホテルは言うまでもなくエコノミークラスのホテルだが,弊社がシェラトンワイキキのマノアウィングとCホテルを同等クラスのホテルと位置づけている理由は,シェラトンワイキキのマノアウィングはワイキキビーチに面していないことや,4階建ての低層の建物であるため景色が今ひとつであるなどの点から,エコノミークラスとして販売しているからである。Aさんには,マノアウィングに対する知識,エコノミークラスのホテル
の設備についての認識が欠けていたのではないか。
 バスタブに関しては,Aさんの見たチラシに「パスタブ付き」とは書いていない。Aさんが勝手に風呂場にはバスタブも付いていると思い込んでいただけであって,これも弊社としては落ち度はないと思っている。大体,未だにハワイのホテルにバスタブがなければ困るという人の気が知れない。

こうして納得
 丁重なお詫び状を送付し、かつ旅程保証規定に則って変更補償金八%(一泊に付きニ%)を支払い、解決。

ここに留意したい
 宿泊施設のランク付けに関するB社側の説明は、いかにも正しいようにみえる。現在、宿泊施設のランク付けは各主催旅行業者が独自の判断・基準により決めることができるが、客観的に誰が見ても妥当であるという点に留意しなければならない。したがって、シェラトンワイキキのマノアウィングとCホテルはエコノミークラスと決めても間違いではない。しかし、-般的にシェラトンワイキキはデラックスホテルに該当すると思われており、また、マノアウィングの存在は-般消費者にはまださほど知られているわけではない。だとすれば、「シェラトンワイキキ(マノアウィング)又は同等クラス」という記載は、デラックスホテルと誤認されても無理からぬことと思われる。これは、公正競争規約の“優良誤認のおそれがある表示”に該当する可能性が大である。募集段階で、はっきりとホテルはエコノミークラスである旨やマノアウィングの詳細を記載しておくべきだったと言える。
 次にバスタフの問題だが、やはり公正競争規約の施行規則で、旅館とホテルの洋室については客室の種類と設備を明確に表示しなければならないことになっている。この設備とはパスタフ、シャワー、トイレを指し、表示されていなければすべて付いていると見なされる。したがって、シャワーしかなかったということは旅程保証規定における重要な変更の-つ「客室の設備の変更」に該当し、変更補償金を支払わなければならない。ただし、B社が企画当初からシャワーのみの部屋を想定していたら、B社の債務不履行による損害賠償となり、旅程補償で済ませられる問題ではなくなる。
 たとえ簡単なチラシといえども、必要な記載事項を省略してよいことにはならない。よく注意してほしい。



 きっと、申出人のAさんは、納得してはいないだろう。
 村木氏と同じように、トラブルの本質とは違う設備(バスタブ)による変更補償金だけ貰って納得できるものではないだろう。
 このことによって、理想とは180度ちがった旅行になってしまったのだから。

 上記B社の開き直りもすごいと思う。
 ただ、B社は、ユーラシア旅行社のような、すばらしい理念をうたってお客様に期待を抱かせるような真似はしなかっただろう。
 そういう意味では、ユーラシアは2重に罪が重いのではないか?
 

 
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この記事に対するコメント

優良誤認の恐れがある表示

興味深く拝見させて頂きました。JATAの総括箇所は「ここに留意したい」の記載部分なりますか? やはりホテルのランク付を、各旅行会社に委ねていることにも大いに問題があるように思えます。それでもB社の場合は、「シェラトンワイキキのマノアウィングとCホテルはエコノミークラスと決めても間違いではない」とのコメントがあります。ユーラシア社の場合は、誰が見ても評価が低いホテルを同等ホテルと評価しています。ケニアの場合はホテルが悪かったから、また行くことは中々難しい地域ですし、管理人様ご指摘の如く、ユーラシア旅行社はサファリでのホテルの大切さを十分認識していたはずです。 この方は8%の変更補償金の返還がありましたが、先日投稿した如く、ツアーにご一緒したSさん達は、4泊もBランクホテルに変更されて一円の返金もありませんでした。

URL | 村木 #-
2012/02/05 17:49 * edit *
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