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『理念』の叩き売り?

*旅本来の満足を追求した? 『ユーラシア旅行社』①
 昨年来、上記トラブルの続きです。

 昨年、トラブルのあった『ケニア・タンザニア周遊12日間(8月4日発)』ツアーに参加されたS氏とユーラシア旅行社やりとりより
ユーラシアへの質問書S氏1

ユーラシア回答書S氏1


 同様にツアーに参加されたO氏から村木氏に寄せられたお便りより


 ご一緒したケニヤの旅も遠い昔の様な気がして、月日のたつのが早いと感じる年齢になって来たようです。早速に「憂う・旅・添乗・人」のブログも拝見しました。あの時の酷かった旅行について、まだ頑張っていらっしゃることに頭が下がる思いです。

私も次に行きましたギアナ高地の旅でも、思い出しても腹立たしいことがあり、添乗員の資質に原因があるとの思いから、アンケートには書いたのですが、ユーラシアからは何の連絡もなく、村木さんとご一緒しましたケニヤ旅行と同様で、もういいかと半ば諦めている処があります。先日行きましたユーラシア旅行社でのギアナ高地での出来事を、ちょっと聞いて下さいますか。
6日目エンジェルフォールの展望台への2時間のボートクルーズ帰路での出来事なのですが、なんと流れの速い浅瀬の岩場にボートが座礁したのです。
ガイドと船頭が下りて押しても動かず、後ろに乗っている人が降りて欲しいとのことで、添乗員さんが下りましたが、ビクともしません。次に私と同伴者のSさんが降りて、その後にも年配女性の方が降り、急流の中で流されないように、お互いの手を繋いで輪になりました。 一緒に降りた皆さんも、靴やズボンがビショ濡れでしたが、流されないことに必死で、それどころではありませんでした。
添乗員からは「有難うございました」とお礼の言葉がありましたが、その後で「でもこんなことはよくある事です」と言うのです。前に来た時は添乗員からはそんな話はなかったと言いましたら、「それはたまたまです」なんて言うのです。
添乗員の応対が腹立たしく思い、もし流されたら自分達の保険で賄うの?と聞くと、「そうです」と、至極当然と云った言い草には呆れ返りました。
お礼が欲しくて協力した訳ではありませんが、その晩のワンドリンク程度の感謝の気持ちがあっても良いのでは?と思うのですが・・・・
おまけに送られてきた添乗員の旅日記は、右側の前半が白く消えていて読みづらく、訳が判らない内容でしたので、途中で読むのを諦めました。

もう一つは些細なことですが、毎回切手付きの絵葉書を頂けるのですが、切手がないと待たされた揚句、葉書は着かないと言うのです。最後に切手の貼っていない絵葉書を手渡されましたが、毎回この絵葉書を家に送るのが慣例となっていましたので残念です。

ユーラシアの旅行社の旅には友人のSさんと一緒に、十数回に亘り参加し、私個人としてもこの会社と20年近いお付き合いがありますが、年々ツアーの内容もお粗末になり、折角の海外旅行でも夏のケニヤでの最悪旅行に続いて、今回のギアナ高地と、腹立たしい思い出ばかりが増えていきます。



S氏、0氏からのお便りと、村木氏の所感

昨年夏にケニア旅行をご一緒したSさん、0さんから其々お便りを頂きました。Sさんは30年勤務での特別有給が取れて、職場仲間と二人での待望のケニアの旅でした。 
0さんは旅仲間のSさんと二人で世界中を飛び回っており、二人揃って古希を迎えられましたが、見た目もとても若く、本当にお元気です。

ツアーの最初と最後の連泊ホテルがBランクに突然変更されたと、再三に亘り指摘しましたが、これに対するユーラシア旅行社からの回答は一切なく、第一企画部長から村木宛に送られて来た回答書はお粗末な内容でした。再度、9月30日付回答書面を一部抜粋して、原文のままで記載します。
第一企画旅行事業部長の回答書)
・9月22日付で弊社代表取締役井上宛に頂戴致しましたお手紙を拝読し、事業部の責任者でございます事業部長より改めましてご返答申し上げたく、井上への社内稟議を通させて頂いた上でのお手紙をお送りさせて頂く次第でございます。
・残念ながら弊社の力及ばず、お客様のご期待に沿うことが出来なかった場合には、法律に則って対応させて頂くことを、経営方針とさせて頂いております。
・村木様を除きまして、今回同じツアーにご参加頂いた全てのお客様には既にご理解、ご納得を頂いていることを申し添えさせて頂きます。
・尚、このお手紙は前述しました通り、弊社の代表取締役、井上の見解を踏まえたものでございます。
・最後になりますが、今回の件につきましては、弊社と致しましては、これ以上のご返答、ご対応は致しかねますので、ご了承の程、何卒お願い申し上げます。

第一企画旅行事業部長回答書には「村木様を除いて、ご参加頂いた全ての皆様には既にご理解、ご納得を頂いている」との記載がありますが、私の方で連絡が取れた上記2軒(4名)の方々だけ取っても、誰一人として理解・納得等されている方はいませんでした。 ユーラシア社は社印を捺印しての正式書面でも、自社に都合が良い虚偽の言い訳をしていただけでなく、この虚偽の記載内容を井上社長自身も当然認識していたこととなります。
Bランクホテルへ4泊も突然変更されたとの質問に対しても回答はなく、法律に則って対応するのが経営方針との回答のみで、文句があるならば、訴えればよいと云った会社の傲慢な意思が感じ取れます。 そして、文末ではこれ以上の返答、対応はしないと、言い切る回答内容でした。
この慇懃無礼な文章は、社印を捺印しての正式書面であり、回答内容についても「社長の稟議を通した」、「社長の見解を踏まえた」と、ご丁寧にも二度に亘り記載しています。
ユーラシア旅行社では大層な企業理念を掲げる一方で、実際のツアーでは事前の手配、旅行中、そして事後処理と、全ての面でいい加減な、最低の会社でした。

アフリカ旅行にご一緒された方々、Sさん、0さんの2組(計4名)の方から頂きましたお便りを「憂う・旅・添乗・人」のブログで公開することを、二組共に快く了承されましたので、私村木のコメントと共に投稿させて頂きます。

Sさんからのユーラシアへの抗議書面と回答についての村木の所感)
職場仲間と一緒に参加されたSさんですが、宿泊ホテル等に多くの不満があり、小生と同様にユーラシア旅行社へ質問状を送付されています。
Sさんコメントでもマサイマラのインパラロッジ(旧マラヒッポロッジ)の酷さを指摘されていますが、添付しましたユーラシア回答書では「過去にも利用実績があり、お客様や添乗員からは、簡素な設備であったものの概ね良好との評価を受け、クレームは受けていませんでした」との回答でした。
しかしながら、私も再三に亘り指摘しています通り、ここは最悪のホテルでした。その内容を改めて列挙します。
1)ホテルロビー裏のトイレは汚く、清掃がされていない。男子トイレの水道栓が2つともに壊れていて、手も洗えない。女子トイレは鍵も壊れており、鍵が掛かるトイレを使用した際には、Sさんも私の妻も中に閉じ込められて、助けを呼びました。
2)食事が酷く、補充もされない。 中国人グループとの食事の取り合い。
3)薄暗い食堂での食事で、テーブルへの大量の雨漏りがあり、Sさん達は食器を持って私たちのテーブルへ避難してきました。
4)プールもありましたが、多数のゴミが浮んでゴミ溜め状態であり、誰も利用者はいませんでした。
5)部屋も清掃がなされておらず、不潔。
6)部屋では茶色の水が出る。お湯が出ない。シャワーが使えない。トイレが流れない。
虫が這っている。床が水浸しで、水が掃けず、トイレへ行く都度、裸足にならねばならない。
修理後のトイレも2,3回使用した後には再度流れなくなりました。次の宿泊者も同じ目に遭った
ことでしょう。

「マサイマラホテル」でヤフーを検索すると、最初にトリップアドバイザーのホームページが載っています。
これを検索すると、旧名のマラヒッポロッジで、私達が宿泊したインパラロッジは記載されており、口コミ評価は80位と断トツでの最下位ホテルでした。
この口コミ評価も2007年頃からの記録がありますが、当時から汚い、不潔、茶色の水、食事が酷い等々の指摘が既に多く為されており、ユーラシア回答書の如き「概ね良好」の評価は数少なく、大半の口コミ評価は昔から酷いものでした。

また、ユーラシア回答書では「概ね4つ星クラス又は上質クラスホテルを利用」とさせて頂いておりますが、アフリカ地域などの弊社が扱う地域の中には、まだまだ設備が整っていない地方都市や辺境地もございますため、全てのツアーにおいて確約させて頂いてはおりません」との回答でした。
トリップアドバイザーのホテルリストを見ても判るとおり、マサイマラは大自然には恵まれていますが、ユーラシア旅行社の主張するほど「辺境地」ではなく、マサイマラとその周辺だけでも100軒近いホテルが存在し、その大半は立派なホテルばかりです。100軒近いホテルの中で、口コミランク付されたホテルが80軒あり、その中の最下位ホテルに私たちは泊まらされました。

今でもユーラシアホ-ムページを検索すると、私達が参加した時とほぼ同様の12日間のケニア・タンザニアツアーが企画されており、日程表の最後には利用予定ホテルとして、マサイマラはマラソパロッジ又は同等クラスホテル、アンボセリがアンボセリソパロッジ又は同等クラスホテルと、私が最初にホームページで確認したのと、まったく同じA級ホテル名で案内がされています。

ユーラシア社企業理念では「企業として偽りのない情報を、お客様に対して常に明らかに示していく姿勢が重要」と唱えていながら、ホテルのランク分けすらされていません。

ホテルのランク付は各旅行会社の判断に委ねられており、各社が其々に独自のランク付をしています。JTBを例に取ると、利用ホテルは5段階に細かく別れていますが、ユーラシア社は一切ランク分がされておらず、高額ホテルも格安ホテルも全て一緒です。
JTBがAランクからBランクホテルへホテルを変更した場合には、当然のこととして変更補償金の支払対象となるばかりでなく、ランクが異なったホテルへの変更により、ホテル差額金の支払も発生します。
ユーラシア社は「ホテルのランク区分け」を一切していませんから、利用ホテル一覧表にホテル名さえ記載しておけば、格安の最悪ホテルに変更されても、変更補償金の支払い対象にすらなりません。
今回はたまたまロッジが満杯でテントへの変更があった為、変更補償金支払が発生しましたが、
通常ならば、格安ホテルへ変更の差額金は何の労苦もなく、丸々ユーラシア社の儲けとなります。


ロッジとテントのくじを引きの時も、何の事前案内もなく、突然に現地ホテルでくじを引かされています。
添乗員に責任を押し付けるのは酷かもしれませんが、このくじ引き結果がその後の変更補償金の
有無にまで影響して来るのですから、何か割り切れない気持ちが残ります。
Sさん達は抽選でロッジを引き当てた結果、変更補償金の対象にもなりませんでした。

ユーラシア社の主張には矛盾点が多く見受けられ、自社に都合の良い、虚偽の言い訳ばかりが目立ちます。 
ユーラシア社のホームページを確認しますと、ユーラシアの旅とは?の欄があり、項目3では「品質と価格のバランスを大切にします」と唱え、「概ね4つ星クラスまたはその土地の上級クラス(辺境地など)のホテルを利用します」との記載があり、辺境地でも上級クラスを手配すると唱っています。
ご丁寧にも次には、「心身リフレッシュ空間であるホテルの役割を考慮します」との注釈がありました。

ユーラシア旅行社はSさんへの回答書面でも、私への回答と同様に法的に問題ないことを、指摘していますが、前述の如くユーラシアの旅とは?の項目3では「品質と価格のバランスを大切にします」と、会社の考えを明確に記載しています。
そして私達ツアー参加者は皆、ケニア旅行にはそれなりの対価を支払っています。
そもそも法的問題の有無以前の問題として、何故ツアー最後の連泊ホテルを、わざわざ評価80位と、断トツ最下位の格安ホテルへ突然変更して手配するのですか?
ケニヤの大自然はすばらしく、動物の種類も豊富で、数も多く、想像した通りの楽しい思い出となるはずが、この旅行会社の変更手配により、全てがぶち壊しとなりました。


0さんからのお便り・顧客の安全・安心は?)
0さんお便りの抜粋)

「なんと流れの速い浅瀬の岩場にボートが座礁したのです。ガイドと船頭が下りて押しても動かず、後ろに乗っている人が降りて欲しいとのことで、まず添乗員さんが下りましたが、ビクともしません。次に私と同伴者のSさんが降りて、その後にも年配女性の方が降り、急流の中で流されないようにお互いの手を繋いで輪になりました。 一緒に降りた皆さんも靴やズボンがビショ濡れでしたが、流されないことに必死で、それどころではありませんでした。
添乗員からは「有難うございました」とお礼の言葉がありましたが、そのあとで「でもこんなことは、よくある事です」と言うのです。」

「ユーラシアの旅行社の旅には友人のSさんと一緒に、十数回に亘り参加し、私個人としてもこの会社とは20年近いお付き合いがありますが、年々ツアーの内容もお粗末になり、折角の海外旅行でも夏のケニア最悪旅行に続いて、今回のギアナ高地と、腹立たしい思い出ばかりが増えていきます。」

村木の所感)
0さんからのお便りを見てビックリしたのは、事故で、やむを得ない事情があったにせよ、「この様なことはよくある事」と、お客様の前で平然と言い放つ添乗員の言動です。
過去にもこの様な事態が頻繁に起こっているならば、何故その対策が講じられないのでしょうか?
 

既にユーラシア旅行社でも認めていることですが、ケニア旅行でも車輌トラブルがあり、私たちが乗っていた車輌のバンパーが抜け落ち、ギアーが入らなくなりました。
翌日には殆んどの皆さんがバルーンサファリに参加した為、車輌の修理や交換を行う時間的余裕は十分にありましたが、何の対応策も講じられませんでした。
翌々日の最終日には案の定、他の車輌が故障車輌を牽引してのノロノロ走行となり、最後には故障車輌を放棄して、乗っていた皆さんは、荷物共々他の車輌に移動しました。

ケニア・タンザニア共に4台の車輌に添乗員を含んだ19名が分乗しましたが、特にケニア側の車輌は酷く、どの車輌も、いつ故障してもおかしくない様な車輌ばかりでした。
乗車車輌が毎日変わる関係上、最終日は故障車の後ろの車輌でしたが、故障車牽引までにも再
三のトラブル発生で立ち往生し、その横の未舗装道路を他の車輌が80キロ近いスピードで走り抜けて行きます。 後ろで見ているだけでもハラハラ・ドキドキする状況でした。

以上の結果を見ても判る通り、ユーラシア旅行社は「旅の安全・安心」と云う、旅行の最も大切な根幹部分に対する意識が、明らかにスッポリと抜け落ちています。

Sさんや0さんへのユーラシア社対応を見ても判る通り、この会社は大層な「会社理念」等を掲げていますが、そこで唱えていることと、実際に行なっていることは、余りにもかけ離れていました。





 ユーラシア旅行社にとってこのような問題は日常茶飯事でマニュアル的に事務処理することが義務付けられているのかもしれない。
 しかし、あれだけ高尚な旅行理念を謳い参加者を募集してきたこととの矛盾はどのように説明するのだろうか?
 すべて添乗員や現地ランドの「不忠」で帰結してしまうのだろうか?
 ユーラシア旅行社の回答書の意味は、『ユーラシア旅行社の高尚な理念』とは阪急交通社の『人気添乗員!』や『おすすめ10ポイント』同様の『客寄せパンダ』でしかなかったということだろうか?
 


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この記事に対するコメント

ユーラシア・・・。

いやー、なんかすごいことになってますね。
私も「破門状」を公開してもらおうかしらん。
「勘違いも甚だしい」内容に皆様ご満足いただけるでしょう。
さて朝日新聞出版の「週刊世界の博物館」、
今号は「ダマスカス国立博物館」でした。
あれ?ダマスカス行った時に入った覚えないよ?と当時のパンフを見ると「入場」となっている。
しかし写真は正面玄関の前(といってもだいぶ離れたところ)
で撮影した一枚しか残っていない。
自分で言うのもなんだが、こういったものに目が無い私は
「入場」であれば鮮明に覚えているし、
「外観のみ」であっても自由時間があれば入館しているし、こんなに離れて写真を撮らない。
知らないうちにユーラシアにやられていたようだ・・・。

URL | 破門されし者 #5w8DYPMM
2012/01/23 13:43 * edit *
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