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企業理念の価格

*旅本来の満足を追求した? 『ユーラシア旅行社』①

その後のやりとり・・・・・


村木 様へ

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もともと、私のブログの「検索キーワード」でアクセスしてくる人のなかで、「ユーラシア旅行社」が一番多かったのです。
ユーラシア旅行社について知りたい人がそれだけいるということではないでしょうか?
または、ユーラシアについて、疑問をもっている人がそれだけいるということでしょう!

村木様の文章は、そういう人たちに、強いインパクトや確信を与えたと思います。
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管理人 さま

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ユーラシアについての貴ブログも拝見しておりましたが、どなたかのご指摘と一緒で、添乗員等には厳しくとも顧客に対して問題を起こさなければ、それで良いと考えていました。
今回の如くユーラシアの詐欺的な行為に会い、先方からの開き直りの回答と、反省の欠片さえ見受けられない処遇を受けて、初めて・・・・・・・・・・

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今以って納得出来ないのは、利用予定ホテルリストの中にAランクホテル以外の格安ホテルを数軒一緒に記載しておけば、当初予定していたAランクホテルから旅行出発直前に格安ホテルに変更されても、旅行参加者には何ら異議を唱えられない点です。

私の場合で申し上げるならば、仕事の関係上、休みを取れる時期が限られていますことから、出発時期と日程、宿泊ホテルをメインにして本ツアーを選別していました。
管理人様ご指摘の如く、アフリカサファリは車輌での移動が大半となり、舗装もされていない凸凹道を一日に数百キロを移動するこから、体調を回復する為の宿泊ホテルはツアー決定の重要な要素となります。
事前に宿泊予定ホテルについては調べていましたが、出発直前に変更された5軒のホテルについては調べていませんでした。
調べなかった理由は、旅行出発直前では休暇の変更も難しく、格安ホテルに変更されているとは夢にも思わず、同じAランクホテルならば、変更もやむ無しと考えていました。
多分大半の旅行者は私同様の考え方で、直前に変更となったホテルを調べたりしないでしょうし、仮に調べていたとしてもキャンセル費用云々で揉めますし、仕事を持っていると、出発直前では新たな休み変更等には無理が生じます。
この辺りの顧客の弱点をついて、ツアーの9泊中5泊ののホテルを旅行出発直前に変更するユーラシアのやり方には、今でも強い憤りを覚えます。

本件について訟等は難しく、勝訴したとしても微々足る費用となる旨、管理人様や日本旅行業協会ご担当の方からもご指摘を受けましたが、どうしてこのような悪徳商法が堂々と罷り通るのか、今以って理解しがたい面があります。
何れにせよユーラシア旅行社は、もうコリゴリです。
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 平成19年旅行業約款改正にともない旅程保証制度の問題点が指摘された。
 それは、旅行会社が、出発直前にお客様へお渡しする『最終案内書』(確定書面)交付した後に、『重要事項の変更』をおこなっていること、であった。
 契約書面(募集用パンフレット)に列記している範囲内であれば、確定書面発送後も、航空会社や宿泊施設の変更を旅行会社は「変更補償金」なしでおこなっていたことが、問題点として指摘された。
 そして、改めて、契約書面に列記してある運送機関や宿泊施設であっても一度確定したモノ(確定書面に記したもの=旅のしおり)であるならば、それを変更する場合「変更補償金」をお客様へ支払わなければならない、と旅行業約款が改正になった。

 だから、今回、村木氏のお話を聞いて、現地9泊中5日分、宿泊ホテルにすると3つのホテルが出発前に変更、そして、現地到着後の最後のマサイマラのインバラワイルドライフロッジの2泊分が部屋タイプの変更と、変更補償金を合計すると、出発前の1%×5泊、出発後の2%×2泊で、9%ではないか?と思った。
 実際は、出発前の1%×1泊と出発後の2%×2泊で5%である。この5%は、村木氏もJATAも納得していることだからそれで正しいのだろうが、私は今ひとつ腑におちない。

 確定書面(最終日程表)の交付後のホテル変更はなかったということなのだろう・・・・・
 ンゴロンゴロのアフリカンサンスターホテルは、ユーラシア旅行社のパンフレットの列記外のホテルだったので1%の変更補償金を払うということなのだろう。
 ということは、村木氏が、出発前のホテル変更と勘違い?した2つのホテルは何だったんだろうか?

 村木氏は2回目のユーラシア旅行社への質問状のなかで次のように述べている。

・・・・・・・・・・・
また、当初のインターネット案内での宿泊予定ホテルは、アンボセリがアンボセリロッジ、マサイマラがマラソパロッジとAランクホテルであったのが、出発間近の案内では今回のBランクホテルの変更されています。
ツアーの最初と最後の連泊をBランクホテルで企画すること自体、信じられません。・・・・・



 『当初のインターネット案内』というのは契約書面のことなのだろう(ホームページ上の募集案内も契約書面だ)・・・・・
 その契約書面に、上記ホテルがまるで「確定」?したかのように明記されていたということだろうか?確定とはいえないまでも、かなりの確率でこのホテルに泊まるかのように表記されていたということだろうか?・・・たとえば、『マラソバロッジ又は同等クラスホテル』というように・・・・・・

 そう考えると、変更補償金の対象にはならないかもしれないが、これはこれで大きな問題ではないだろうか?

 じつは、日本旅行などでも、まるでそのホテルに確定したかのように募集用パンフレットにそのホテルの写真を掲載していたりする。よくよく見ると、端っこに小さな文字で、それ以外の列記ホテル名が記載していたりする。つまり、写真のりっぱなホテルは、宿泊予定ホテルの一つなだけである。

 もし写真のホテルに泊まれなかったら、お客様の視点では、「ホテルが変更された!」とがっかりするかもしれない。

 確かに法律には違反していないのだろう。
 昔の約款はもっとひどかったではないか!というかもしれない。
 昔は、『・・・・又は同等クラスホテル』と書こうが『・・・・その他の航空会社』と書こうが、同等クラスやその他を具体的に表示することはなかった。今は『列記』ということで限定して具体的に表示しているではないか。あの細かな列記をお客様は調べようとすれば調べることも可能なのだからお客様の過失もあるのではないか!しかし、そこまでするお客様を聞いたことはない。また、そこまで旅行会社が求めることがあるとすれば、その旅行会社はもう主催旅行会社とはいえないであろう。
 約款改正で運送機関や宿泊施設を列記させたのは、あくまで、手配者として旅行会社の責任を明確にするためではなかったのか?それが、列記することで逆に旅行会社の無責任性を助長するということであれば、それは本末転倒ではないか。

 まだ、『列記』も『変更補償金』のない約款制度の頃のほうが、宿泊のトラブルでお客様へ迷惑をかけた場合、旅行会社は明らかに誠意をみせたのではないだろうか・・・・・


 旅行会社にとって、旅行業約款というのは絶対的な法律だろう。だが、対象であるお客様と理解しあえない法律とは何なんだろうか?
 約款とは本来、お互いに納得しあえる法律を指すのではないか?

 わがままなお客様に旅行会社が防波堤を設けたい気持ちはわかるが、そのことが約款至上主義のようになってよいわけではないだろう。
 そうなると、本当のリピーターを失うことになりやしないだろうか。

 村木氏は、誰もが望むだろう!普通に快適に宿泊したかっただけなのだから。
 変更でもいいから、快適に宿泊したかっただけだろう。
 
 極端なことをいえば、旅程保証などの約款を無視してでも、ユーラシア旅行社のいう

3.品質と価格のバランスを大切にします・・・・・・・・・・・・
概ね4つ星またはその土地の上級クラス(辺境地域など)のホテルを利用します。
一日の疲れを癒し、明日への心身リフレッシュの空間であるホテルの役割を考慮しています。

 のほうを重視してほしかったのではないだろうか?

 そのほうがユーラシア旅行社のコンセプトには合致すると思うが、 村木氏の質問状でユーラシア旅行社は声高に「自分たちは営利企業だから!」と叫んでしまった。

次に、企業理念についてでございますが、これは企業が志すべき指針となるものでございます。日々競争の激化する市場で企業が生き残っていく為には、企業理念が企業活動に反映され、お客様からの信頼感を獲得することによってのみ企業活動が継続できると考えて参りましたし、またその小さな積み重ねなくして企業の発展は困難であるとも考えております。しかしながら、旅行業に限らず、日々、企業活動を継続していく中では、100%企業理念に沿っているとはいえないことも時にはあり得るのが現実ではないかと存じます。
もしかすると、自ら旅行サービスを提供しているわけではなく、お客様が旅行サービスの提供を受けることができるように手配し、旅程を管理することを生業としている旅行業では、他業種に比べても、その可能性は低くはないのかもしれません。したがいまして、企業と致しましては、いかにそういったケースを限りなく0に近づけていくかという弛まない日々の努力と、実際に問題が生じた際にどのように対応をするかが問われるのだと存じます。弊社と致しましては、残念ながら、弊社のカ及ばず、お客様のご期待に沿うことができなかった場合には、法律に則って対応させて頂くことを経営指針とさせて項いております。


 理念どおり行かないことを認めながら、最終的に法律に則って対応することを経営方針とする、と言っている。
 つまり、法律ではない「理念」の責任は取らない!ということである。
 その結果が以下ということなのだろう・・・・・

 今回のご旅行内容が村木様にご満足頂けなかったことにつきましては誠に遺憾に存じますが、弊社と致しましては、旅行業約款に則り、旅程保証制度を適用させて頂き、変更補償金として旅行代金の5%に相当する金額をお支払いさせて頂きました。この金額につきましてはお客様個々の様々な受け止め方があるかとは存じますが、旅行業の現状について申し上げさせて頂ければ、弊社の昨年度の売上げに対する経常利益率は4.2%、純利益率は2.4%でございました。即ち、旅行代金の5%をご返金させて頂くということは、弊社と致しまして今回のツアーは赤字になるということになります。自ら運送、宿泊等の旅行サービスを提供しているわけではない旅行会社が厳しい利益構造にある実情の中、弊社と致しまして、最大限の対応をさせて頂いているということを何卒、ご理解頂きたく切にお願い申し上げる次第でございます。


 以上は、旅行業法上、旅行業免許を取得したすべての旅行会社に課せられた義務である。
 「理念」なき旅行会社であっても、上記の変更補償金は、上記のような事例の場合、必ず課せられるのである。つまり、ミニマムの補償金であるはずだ。
 それを、ユーラシア旅行社は、『最大限の対応』!と言った。

 ということは、「理念」には、1円の補償金も慰謝料も見舞金支払わないということだ。
 「理念」などなさそうな会社でも、慰謝料を出すことが多いのに・・・・・・・

 
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