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旅本来の満足を追求した? 『ユーラシア旅行社』④

参加者・村木氏の最終反論(平成23年11月吉日)


ユーラシア旅行社 第一企画旅行事業部部長回答書に対する反論

本来ならば、ユーラシア旅行社の事業部長か社長宛に反論を展開すべき処ですが、事業部長回答書の文末には「今回の件につきまして、弊社と致しましては、これ以上のご返答・ご対応は致しかねます」との文面があり、反論意見を再送付しても、先方からの誠意のある回答は期待できません。
従いまして「憂う!旅・添乗・人」のプログをお借りして、私、村木(仮名=ブログ管理人による)の反論主張を投稿させて頂きます。

ユーラシア旅行社への質問項目と事業部長の最終回答書内容
1)ホテルの件での質問

当方から再三に亘り、9泊中5泊分のホテルが出発直前に変更され、4泊はBランクホテルとなり、残りの一泊は出来上がっていないホテルだったと指摘しておりますが、これに対するご回答はありませんでした。
これらのホテルも仕入れ値は同等と主張されるならば、書面でその旨、ハッキリと記載することを要求しています。
また、カタログに記載されている利用予定ホテル一覧リストには、何の注釈もなく、同一ランクホテルが記載されている印象を与えています。全て同一ランクホテルを記載と主張されるならば、同様にその旨、書面にての記載をお願いしましたが、何ら明確な回答はなく、突然に下記の如き開き直りの回答を受けました。

回答)
 弊社と致しましては、残念ながら、弊社の力及ばず、お客様の期待に沿うことが出来なった場合は、法律に沿って対応させて頂くことを経営方針とさせて頂いております。

問題点)
 都合の悪い案件には一切回答せず、文句があるならば、訴訟を起こせばよいといった回答内容で、個人が僅かな賠償金等の為に、費用や時間を掛けて訴訟を起こすのは困難なことを見越しての余りにも誠意のない回答内容でした。

2)企業理念等についての質問
 質問しているのは、崇高・高邁な企業理念を掲げ、安心感、信頼感、存在感を顧客に植え付け、素晴しい旅行が出来るが如き幻想を顧客に抱かせた上で、実際には正反対の旅行を手配している御社の企業姿勢・経営方針についてです。

回答)
 旅行業に限らず、日々、企業活動を継続していく中では、100%企業理念に沿っているとはいえないことも時にはありえるのが現実ではないかと存じます。従いまして、企業と致しましては、いかにそういったケースを限りなくゼロに近づけていくかという弛まない日々の努力と、実際に問題が生じた際にどのように対応するかが問われているのだと存じます。

問題点)
ユーラシア旅行社で案内されているが如き、質の高い旅行が為されなかった事に対して、不満を申し上げてはおらず、旅行会社として遵守すべき最低限の旅行手配ランクすらクリアーされていないことを、再三指摘しています。

3)尋ねてもいない言い訳をしてきました。
回答)
旅行業法に則り、旅程保証制度を適用させて頂き、変更補償金として旅行代金の5%をお支払させて頂きました。弊社の昨年度売り上げに対する経常利益率は4.2%、純利益率は2.4%でした。旅行代金の5%を返却しますと、今回のツアーは赤字となります。自ら運送・宿泊等の旅行サービスを提供していない旅行会社が厳しい利益構造にある実情の中、弊社と致しましても最大限の対応をさせて頂いております。

問題点)
旅行約款には旅行開始前のホテル事前変更は1%、開始後の変更は2%と記載されており、出発前のホテル変更と出発後のロッジからテントへの変更に拠る合計3泊分の5%返金は、旅行約款に定められていることから、当然の行為です。
8月4日発の本ツアーは、当初からユーラシア旅行社の方で4万円を値引する旨、案内しています。一般顧客にとっては、ユーラシアの経常利益・純利益云々は何ら関係ない話であり、ましてや4万円を当初から値引しておきながら、純利益云々の主張を今になってされても通る話ではありません。

注)アフリカンサンスターリゾートはユーラシア旅行社の利用ホテルリストに記載されていないホテルでしたので、出発前変更として1%の返金がありました。
インパラロッジはロッジ宿泊予定がテントとなったので、一泊につき2%の返金で、合計2泊分4%の返金があり、計5%返金されています。

4)騒いでいるのは私だけ?
回答)
村木様を除きまして、今回同じツアーにご参加頂いた全てのお客様に既にご理解、ご納得を頂いていることを申し添えさせて戴きます。

問題点)
 最低・最悪のツアーを企画・手配した旅行会社責任者の方から「参加者にはご理解、ご納得を頂いている」等と云った言葉を、軽々に口にして欲しくはありません。
旅行参加者は旅行会社から謝罪の書面が届き、これ以上は個人では如何ともしがたいという気持ちと、嫌な思いでは早く忘れたいという気持ちが入り混じり、やむを得ずの泣き寝入り状態にあるだけと推察します。
本ツアーが如何に酷いものであったかは、既に第一回目のユーラシア旅行社回答書面(8月23日付)で自ら認めておられ、下記の如き回答内容でした。
・ホテルに関しては、トイレや洗面所が流れない等のお部屋設備の不備や、ビュッフェの食事が補充されない等、行き届いたサービスとは程遠く、弊社としても驚きを禁じ得ず、皆様におかれましては折角の旅の最後のご滞在がご不快で過ごされる事となり、改めまして深くお詫び申し上げます。今後同様の事が起こらないように、ケニヤ・タンザニアを含めたアフリカ方面だけでなく、全地域の手配を今一度見直し、より細かい情報収集に努め、弊社のチェック体制と事前確認を徹底して参ります。
・車輌に関しては、この都度はバンパー部分が抜け落ちたり、ギアが入らない等、ご迷惑をお掛けすることとなり、誠に申し訳なく、重ねてお詫び申し上げます。
車輌の日々の点検や整備に関しましては、至急見直しを図ると共に、弊社社員並びに現地スタッフに対しまして、安全の取り組みを一層強化し、徹底し参ります。
・添乗員に関しては、参加した皆様からも様々なご指摘を頂戴いたしました。弊社と致しましても、今後同様のご指摘を頂戴することのないよう、全ての添乗員に対して今一度添乗員教育にあたる所存でございます。

私自身も本来ならば上記回答書を頂いた時点で本件は終了するはずでしたが、この後、ホテルに関しても独自に調べた結果、JTB格付では変更されたホテル4泊分がBランクホテルになっていました。
ホテル格付は旅行社によって異なることは承知しておりますが、マサイマラ最終ホテルのインパラ・ワイルドライフ・ロッジ(旧マラヒッポロッジ)は、トリップアドバイザーの口コミランキングでも約100軒あるホテルの中でも断トツでの最下位ホテルであり、宿泊費も格安でした。私に言わせれば、Bランクにすら入らないようなホテルです。

 ユーラシア旅行社のホームページを開くと「ユーラシアの旅とは?」の欄があり、項目3)に「概ね4つ星またはその土地の上級クラスのホテルを利用」との記載があります。
 記載事項と余りにも隔たりがあった為、社長宛に抗議書面を二度に亘り送っていますが、何れも社長ご本人からの回答はなく、2度目の最終回答がここに記載されています事業部長回答となります。 
   
 旅行参加者の方々も後日判明したBランクホテル云々の指摘に対して、まともな回答が一切ないことを理解されたら、理解、納得などはあり得ないと思われます。
8月23日には反省、謝罪、改善を唱えておきながら、その舌の根も乾かぬ内に責任者の口から「村木様を除きまして、今回同じツアーにご参加頂いた全てのお客様に既にご理解、ご納得を頂いている」等という言葉が出てくること自体、私には理解出来ません。

5)今後の対応について回答してきました。
回答)
最後になりますが、今回の件につきまして、弊社と致しましては、これ以上のご返答・ご対応は致しかねます。

問題点)
同一人物の同一回答書面の中で「企業と致しましては、諸問題発生を限りなくゼロに近づけていくかという弛まない日々の努力と、実際に問題が生じた際にどのように対応するかが問われているのだと存じます」と記載しておきながら、文末では「弊社と致しましては、これ以上のご返答・ご対応は致しかねます」との回答です。
当方からの質問にはまともに答えず、自社の主張を勝手に並べた上で、実際に問題が生じた際にどのように対応するかが問われた結果は、何ら返答・対応はしないというのがユーラシア旅行社としての回答内容でした。
この会社は自ら犯した行為に対して何ら反省の気配すらもなく、回答内容も階級が上になるほどお粗末なものとなってきました。

6)ユーラシア旅行社の総括
今回のツアーでは多くの問題点があり、ユーラシア旅行社では三度の回答書共に会社印を捺印しての会社としての正式回答をしていますが、最も強調したいのは最後の第一旅行企画部事業部長の回答書内容についてです。
①ツアー出発直前になって9泊中5泊のホテルが変更され、その内4泊は当初案内のAランクホテルからBランクホテルへ変更されたと、再三に亘り指摘しましたが、最後まで明確な返事はありませんでした。
②企業理念の美辞麗句とは正反対のツアーを企画手配し、最低限のことも出来ていないとの指摘に対しては「100%企業理念に沿っているとはいえないことも、時にはありえるのが現実」との回答でした。
③「弊社と致しましては、残念ながら、弊社の力及ばず、お客様の期待に沿うことが出来なかった場合は、法律に沿って対応させて頂くことを経営方針とさせて頂いております」と、文句があるならば、訴訟を起こせば良いといった開き直りの回答を受けました。
④今後はこれ以上の返事や対応はしないと、今後の対応を拒絶してきました。
⑤この粗末で誠意のない傲慢な回答内容については、代表取締役である井上社長の見解を踏まえたものであるとのことでした。

以上の回答内容を鑑みますと、会社トップには反省の気配すらなく、また同様の詐欺的な手配を行ない、旅行参加者に多大な被害や迷惑を及ぼすことを懸念しております。
旅行参加者への注意喚起の意味合いを含めて、「憂う!旅・添乗・人」のプログをお借りして投稿させて頂きました。
私も今回の反論掲載を以って、ユーラシア旅行社の関わりは終わる事とし、旅行に参加された他の皆さんと同様に、ツアーの嫌な思いでは忘れるように務めるつもりです。

最後となりましたが、「憂う!旅・添乗・人」プログの管理人さまには、快く投稿記載をご承諾頂きましたことに対して、心から感謝の意を表します。
大変ありがとうございました。

村木・・・(仮名=管理人による)




 アフリカサファリツアーでは、ホテル選定がほんとうに重要だ。ホテルがサファリ観光のキーステーションとなる。村木氏はそれを充分承知で、『その土地で上級のホテルを利用する』とホームページで謳っているユーラシア旅行社に申し込んだのだ。

3.品質と価格のバランスを大切にします
・・・・・・・・・・・・
● 概ね4つ星またはその土地の上級クラス(辺境地域など)のホテルを利用します。
一日の疲れを癒し、明日への心身リフレッシュの空間であるホテルの役割を考慮しています。


 その大事なホテルを半分以上、変更、もしくは部屋タイプを変えてしまった。たしかにどうしようもなく変更せざるを得ないこともあるだろう。ただ、一般常識として、旅行者へ変更の痛みを差し引いてプラスある施設・設備に変えるものだ。
 それを、より不満のたまるモノへ変えてしまった。ましてや、ユーラシア旅行社の場合、格安ツアーとは違って、崇高な理念を大々的に宣伝している会社である。

 そして、問い詰められたユーラシア旅行社は、あろうことか、(そんなに悪いホテルと知って)「驚きを禁じ得ない」と言ってしまった。募集型企画旅行であり手配責任をすべて負わなければならないのは旅行会社のはずが、まるで他人事のように「驚きを禁じ得ない」と言った。そして、回答書のあちらこちらから、この責任は、我々ではなく現地手配会社のほうにあるので今後はしっかりと叱り付けます、という香りがプンプンと漂ってくる。
 本来、募集型企画旅行の約款に照らせば、お客様に現地手配会社の臭いを嗅がせるべきではない。現地手配の責任者は、ひとりだ!それは、旅行会社なのだ。

 しまいには、泣き言のように、我々は変更補償金5%も出してんだ、これで、このツアーは充分赤字なんだ!と自分たち企業側のお家事情を持ち出してきた。
 また、他のお客様はこれで納得した、と村木氏を異端視扱いした。
 また、この経営指針で25年やってこれたんだ、自画自賛する。
 このようなことで、ユーラシア旅行社の責任が免除されるとでも思っているのだろうか?

 回答書の順を追って、役職上位の印へ変わっていったが、村木氏もおっしゃっているように、上に行くほど酷く謝罪の気持ちは見受けられない。ということは、このまま、社長までいけばどういうことになるのか?

 3回目の事業部長の回答書には、開き直りのような怖さを受け手は感じるのではないだろうか?
 企業の市場論理まで持ち出すその姿勢からは、当社は営利企業としてあなたのような個々のトラブルにはかかわりません、と感じられる。
 法的には、変更補償金のみだ。ホテルが酷いとか、添乗員が酷いとか、車輌トラブルとか、は法的に賠償の必要はない。
 ホテルがどんなに酷くても、募集用パンフレットに列記したホテルなら問題ない。
 添乗員がどんなに酷くても、添乗員の犯罪的行為や過失による不履行がなければ問題ない。
 車輌トラブルは、予期せぬ事態ということで処理できる。

 相手が訴えたってこちらに勝ち目がある。いや、訴えるような損はしないだろう。
 
 ならば、早く問題を収束し、出入り禁止にすればいい・・・・・・

 私は、3回目の回答書をそのように読み取る。

 このような回答書を、さすがのJATA(日本旅行業会)も許さないのではないか?
 株主だって驚くにちがいない!

 もうひとつ、危惧することは、ユーラシア旅行社の回答書から、現地のランドオペレーターを含めたスタッフ、そして、派遣だったのか、社員だったのかわからないが、添乗員へ相当な『確認・糾弾』がおこなわれたのではないか?
 私などは、想像しただけで、恐ろしくなるが・・・・・・






 
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この記事に対するコメント

ユーラシア社に関する見解に「異議なし!!!」です。旅行会社のクレーム対応は、「はぐらかし」や「詭弁」がつきものですね。
今回に限定しすることなく是非とも「憂う!旅・添乗・人」は継続して頂きたくお願いします。.
ユーラシアの問題に比べれば些細な問題ですが、先月下旬に某大手旅行会社の壱岐・対馬・平戸を3泊4日間で巡るパックツアーに参加し次のようなことがありました。
旅行3日目の壱岐からのフェリーを下船し、唐津港 →虹の松原→ 平戸(泊)の箇所で、壱岐、対馬ではガイドさん付きの大型観光バスでしたが、何の事前情報もなく参加者約30名を旅館の送迎用のマイクロバスに分乗させられて移動でした。
唐津港から平戸までと言えば佐賀、長崎の2県をまたぎ約2時間かかる距離です。その間をマイクロバスで移動するのはきつかったです。
旅行会社に対し募集広告でよく見かける「目的の観光施設の道路事情で大型バスからマイクロバスやタクシーに乗り換る場合がある」旨の記載に準じた注意書きをして欲しと求めました。
旅行会社のお客様相談室の回答は「送迎用のマイクロバスはグリーンナンバーであり、このツアーの参加者のみの貸切乗車なので旅行約款を守っている」旨を中心とする書面が送られてきました。なんかピントがぼけているのでは・・・。

URL | 福間一郎 #-
2011/11/12 11:19 * edit *

なんとまあ

残念な旅行でしたね。ちゃんと言葉が通じていないようですね。もしくは無視とか。商品として市場に出すのはどうかと思えるような内容を企画したようにみえます。現場で添乗員がとりつくろえる範囲を超えていますね。事故なら驚いてみせるのは有りですが、手配は違うでしょうね。

URL | 名無し #-
2011/11/07 23:19 * edit *

蘇る記憶

私もヨルダンで騙されましたよ。
「ぺトラ遺跡の目の前のホテル確約。
疲れたら休めます。いつでも遺跡に行けます。」

ところが直前に、「そのホテルが取れなかった。」と
お詫びの手紙。
「バスで5分くらいのところの、綺麗なプールもあるホテル
をご用意したので、ご満足いただけると思います。」
実際には、バスで15分くらい。
バスで5分ならば遺跡まで歩けるか?と思ったがアップダウンがひどくとても無理。
そして肝心のプールだが・・・。ワディの中のホテル、土ぼこりがひどく
プールどころではない。プールに入っている人を見なかった。
戻ってきたお金は数千円だった・・・。
この時点でこの会社の「裏」に気づけばよかった・・・。

URL | 破門されし者 #5w8DYPMM
2011/11/07 17:04 * edit *

さすがユーラシア

うーむ、休止中の管理人様の筆を復活させたのは
やはりユーラシアだったか・・・。
村木様は「幸いに」破門はされていないのですよね?
それならば村木様から切ったほうがいいですね。
こんな会社、まともに相手するだけ体力の無駄遣いですから。
近い将来無くなってますよ。

URL | 破門されし者 #5w8DYPMM
2011/11/07 11:12 * edit *
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