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旅本来の満足を追求した? 『ユーラシア旅行社』③

参加者・村木氏の3回目の質問状(平成23年9月22日)


(株)ユーラシア旅行社                 平成23年9月22日
   代表取締役社長 井上 利男殿 

前略、平成23年9月9日付で井上社長宛てに抗議の書面を送付し、回答を求めておりましたが、御社から送られてきました9月15日付回答書面は・・・部長と・・課長からの回答書でした。

本件については私の方から御社企業理念抜粋等を記載した上で、回答を求めておりましたが、社印を捺印しての回答であることから、会社としての考えとの回答書面であり、法的には問題ないとの回答でしたが、<当方からの求めていました質問項目には、殆んど回答を頂けませんでしたので、再度改めまして井上社長へ質問させて頂きます。

・・課長の回答書面抜粋(平成23年8月23日付)
・インパラワイルドライフロッジに関しましては、多大なご迷惑をお掛けしまして誠に申し訳ございませんでした。トイレや洗面が流れない部屋設備の不備や、ビュッフェ食事が補充されない等、行き届いたサービスとは程遠く、弊社としても驚きを禁じえず、皆様におかれましては折角の旅の最後のご滞在がご不快な気持ちで過ごされることとなり、改めて深くお詫び申し上げます。
・ホテルに関しては、今後同様の事が起こらないように、ケニヤ・タンザニアを含めたアフリカ方面だけでなく、全地域の手配を今一度見直し、より細かい情報収集に努め、弊社のチェック体制と事前確認を徹底して参ります。
・車輌に関しては、この都度はバンパー部分が抜け落ちたり、ギアが入らない等、ご迷惑をお掛けすることとなり、誠に申し訳なく、重ねてお詫び申し上げます。
車輌の日々の点検や整備に関しましては、至急見直しを図ると共に、弊社社員並びに現地スタッフに対しまして、安全の取り組みを一層強化し、徹底し参ります。
・添乗員に関しては、参加した皆様からも様々なご指摘を頂戴いたしました。弊社と致しましても、今後同様のご指摘を頂戴することのないよう、全ての添乗員に対して今一度添乗員教育にあたる所存でございます。

井上社長への再質問項目)
1)「顧客満足を極大化し、責任を以って高い価値観を提供し、旅行の質が高いことが第一条件とする」との記載が企業理念にありますが、今回の旅行と御社回答書の何処に、これら理念が反映されているのでしょうか?
2)インパラロッジに関しては質の悪さを認めていながら、「行き届いたサービスには程遠く、弊社としても驚きを禁じえない」とまるで他人事のような回答でした。
3)私に言わせれば、ホテルロビー後方にある公共の場にあるトイレを確認しただけで、このホテルは旅行会社が使ってはならないホテルであることが明白になります。
トイレの清掃はお世辞にも行き届いているとは言えず、男子トイレの洗面所蛇口は二つとも壊れたまま放置され使用できません。女子トイレは鍵が掛からないトイレがあり、鍵の掛かるトイレではドアを閉めると開かなくなり、助けを求めることとなりました。(私の妻だけではなく、他の参加者も同じ目に会っています)
公共の場にあるトイレでさえこの有様ですから、テント内のトイレの水が流れない、シャワーが使えない、温水が出ない、ビュッフェの食事も満足に補充されない等々は当然の結果であり、ホテル従業員の対応も、殊のほかいい加減でした。
企業理念では「企業として偽りのない情報を、お客様に対して常に明らかに示していく姿勢が重要」と唱えていながら、何故、御社のチェック体制にこのホテルが引っかからず、使用し続けられていたのでしょうか?
4)また、マサイマラのホテルをヤフーで検索すると、最初に掲載されているトリップアドバイザーのホームページに旧姓のマラヒッポロッジとしてインパラワイルドロッジが掲載されています。
このホテルは、マサイマラ国立保護区とその周辺ホテル合計100軒程度の中での口コミ評価は5点満点の2点評価となり、ここよりも下の評価ランクホテルはなく、この上の評価ホテルは3点が最低ランクであることから、ただ一軒のみの断トツでの最下位評価ホテルとなります。
ヤフーを検索するだけでも最下位評価ホテルであることが、容易に判断出来るにも関わらず、御社ではこの確認努力すらも怠り、或いは目先の利益優先に走り、その被害を旅行参加者である顧客に押し付けています。

確かにマラヒッポロッジは旧名であり、現在はインパラワイルドライフロッジと名称変更されていますが、前述しましたトイレの件からも、ホテル内容に格段の変化がないばかりか、更に酷さが増しているようにも見受けられます。
5)アンボセリのキボサファリと、マサイマラのインパラロッジ(旧マラヒッポロッジ)は、御社利用予定ホテル一覧表の中でも数少ないBランクホテルでした。
当初のインターネット案内での宿泊予定ホテルは、アンボセリがアンボセリロッジ、マサイマラがマラソパロッジとAランクホテルでしたが、出発間近の案内では、キボサファリ、インパラロッジとBランクホテルへと変更されています。
御社利用予定ホテル一覧表のマサイマラを例に取ると、殆んどのホテルはAランクホテルの中、インパラロッジの如く、僅かですがBランクホテルが混在しています。
A・Bランクでは宿泊代を含めて明らかなホテル差がありますが、ホテル一覧表にはホテルランクの区分けもされておらず、あたかも同一ランクのホテルであるが如き印象を顧客に与えています。「企業として偽りのない情報を、お客様に対して常に明らかに示していく姿勢が重要」との御社理念が明確に欠如していると思われます。
ツアーの最初と最後の連泊をBランクホテルで企画すること自体、信じられません。
9泊中5泊分のホテルが当初予定のホテルから変更され、4泊はBランクホテルとなり、残りの一泊は私に言わせれば出来上がっていないホテルでした。

6)アフリカンサンスターホテルについての・・部長回答は「ホテルランクが下がっていると思われるかもしれないが、仕入れ値が同じホテルということで手配している」とのことでした。私はこのホテルのランクが低いとは一度も申しておらず、客を泊める体制が出来上がっていないホテルと指摘しております。
 また、アンボセリとマサイマラに関してはBホテルに変更されていると指摘しておりますが、これに対するご回答はありません。これらのホテルも仕入れ値は同等と主張されるならば、書面でその旨、ハッキリと記載して下さいますようお願い致します。
 また、御社利用予定ホテルリスト一覧に関しても、何の注釈もなく、全て同一ランクのホテルであるが如き印象を与えています。全て同一ランクホテルを記載と主張されるならば、同様にその旨、書面にての記載をお願いします。

7)上記・・課長の回答ではホテル・車輌・添乗員の全てについて問題があったことを認められ、今後は会社全体として徹底した確認・見直しを行なうことを約束しています。
そうであるならば、御社の掲げておられる崇高な企業理念に基づいた「顧客満足を極大化し、責任を以って高い価値観を提供し、旅行の質の高さが第一条件、添乗員の力量や日頃の切磋琢磨が重要」等々の企業方針は、今までの企画・手配旅行全ての中で、何処に反映されていたのでしょうか?
今までは会社の理念や方針の基づいた仕事が出来ていなかったが、これからは徹底した見直しを計るので、ご容赦を頂きたいとのご回答内容なのでしょうか?

8)いくら利益が出るからと云って、インパラロッジの如き、最悪ホテルをツアーの最終ホテルとして選択する御社の旅行業者としての見識や企業姿勢を疑います。
社会的円熟層が当社のターゲット、C層顧客の増大と信頼獲得を第一と唱え、年配参加者が多いことを見込みながら、悪路が想定されるケニアでは、4台ともに今にも壊れそうな古い車輌を使用し、故障車輌も発生した挙句、満足に休めないBランクホテルを最初と最後の2度の連泊共に手配する神経が理解出来ません。
ユーラシア旅行社の数々の高邁・崇高な企業理念と、実際の旅行との余りの落差には、・・課長の台詞ではありませんが、「驚きを禁じ得ません」。

9)私は別に御社で主張されているが如き、質の高い旅行が為されなかった事に対して、不満を申し上げている訳ではなく、旅行会社として遵守すべき最低限のランクすらクリアーされていないことを、問題視しています。
崇高な企業理念を列挙して顧客の信頼を得た上で、実際の旅行では誠意の欠片もない、正反対の行為を重ねていることに対して抗議をしています。

10)最低・最悪なツアーを企画・手配されたことを認めながら、御社からは満足な回答も得られず、なまじ事前に御社の企業理念にまで目を通しておりましたが故に、騙された、裏切られたとの思いが一層強くなり、却って怒りが増幅してしまいます。
8月4日発の本ツアーは何故か大幅な値引をされていますが、アフリカ旅行の場合は、旅行費用を目当てに参加される方は少なく、旅慣れた年配者が多いことから、大半の方が求めているものは、御社企業理念で唱えられている旅の満足感です。
僅かな旅行費用を削減することより、肝心な部分が抜け落ち、残るのは御社に対する不満のみとなり、夫婦で楽しみにしていた旅行であっただけに、残念でなりません。


9月15日付・・部長回答書面によると、インパラロッジの使用は約一年ぶりとの回答でした。当時は旧名マラヒッポロッジとなり、口コミ評価でも最悪ホテルであることから、一年ぶりに使用するのならば尚のこと、事前の確認チェックが必要なはずです。
車輌トラブルは車輌交換を含めて検討したとの記載ですが、その結果は車輌牽引となり、実際顧客に被害を及ぼしています。
車輌牽引となった事に対しては「貴重な時間を使い大変申し訳ないが、パンフレット記載の観光は案内しています」との主張ですが、ホテル出発時に添乗員より飛行機出発迄に時間的余裕があるので、一時間半程度スーパーマーケットに立ち寄りますとの案内がありました。この時点で口約束であっても、お互いの合意形成の基、契約は成立しております。 パンフレットの記載事項だけが契約ではありません。

私が質問しているのは、もはやアフリカ旅行の範疇ではなく、崇高・高邁な企業理念を掲げ、安心感、信頼感、存在感を顧客に植え付け、素晴しい旅行が出来るが如き幻想を顧客に抱かせ、実際には正反対の旅行を企画・手配している御社の企業姿勢・経営方針についてです。また、これら記載事項に誤解があると云われる様でしたら、尚のこと最高責任者からの明確な説明を求めます。

当初はここまでするつもりはありませんでしたが、9月15日付御社書面でも「トラブル解決にあたり、会社のどの部署・どの人間が対応するかは会社独自に判断する」と主張するだけで、質問項目への明確な回答は一切なく、益々問題を拗らせて行かれるのは、全て御社側の担当部門責任者の方々です。
質問項目の殆んどは、会社経営方針・企業姿勢・企業理念等と、会社の根幹に関わる項目につき、井上利男社長ご自身からのご回答を、強く求めます。


草々



ユーラシア旅行社から3回目の村木氏(仮名)への回答(平成23年9月30日)


                        平成23年9月30日

村木・・・・・様
村木(ご夫人)様


謹啓 秋雨の候、村木様におかれましては、ますますご健勝の事とお慶び申し上げます。平素は格別のお引き立てを賜り、誠に有難うございます。
 早速ではございますが、9月22日付で弊社代表取締役 井上利男宛に頂戴致しましたお手紙を拝読し、事業部の責任者でございます事業部長より改めましてご返答申し上げたく、井上への社内稟議を通きせて頂いた上でのお手続をお送りさせて頂く次第でございます。
 まず何よりも始めに、今回のご旅行におきましては、ご宿泊項きましたホテルや車輌に関しまして多大なるご迷惑をお掛けしましたことは、弊社と致しまして誠に申し訳なく、慎んで深くお詫び申し上げます。
 次に、企業理念についてでございますが、これは企業が志すべき指針となるものでございます。日々競争の激化する市場で企業が生き残っていく為には、企業理念が企業活動に反映され、お客様からの信頼感を獲得することによってのみ企業活動が継続できると考えて参りましたし、またその小さな積み重ねなくして企業の発展は困難であるとも考えております。しかしながら、旅行業に限らず、日々、企業活動を継続していく中では、100%企業理念に沿っているとはいえないことも時にはあり得るのが現実ではないかと存じます。
もしかすると、自ら旅行サービスを提供しているわけではなく、お客様が旅行サービスの提供を受けることができるように手配し、旅程を管理することを生業としている旅行業では、他業種に比べても、その可能性は低くはないのかもしれません。したがいまして、企業と致しましては、いかにそういったケースを限りなく0に近づけていくかという弛まない日々の努力と、実際に問題が生じた際にどのように対応をするかが問われるのだと存じます。弊社と致しましては、残念ながら、弊社のカ及ばず、お客様のご期待に沿うことができなかった場合には、法律に則って対応させて頂くことを経営指針とさせて項いております。もしも、こういった対応を始めとした弊社の経営指針や旅行企画等の日々の企業活動が世の中に受け入れられないものであるならば、競争の激しい旅行業界の中で今日まで生き抜いてくることは困難ではなかったかと存じますが、幸いにも多くのお客様にご支持を項くことができ、本年、無事に創業26周年を迎えることが出来ました。これは、弊社の経営指針、企業活動が決して大きく誤ったことをやってきたわけではないという証であると自負している次第でございます。
 今回のご旅行内容が村木様にご満足頂けなかったことにつきましては誠に遺憾に存じますが、弊社と致しましては、旅行業約款に則り、旅程保証制度を適用させて頂き、変更補償金として旅行代金の5%に相当する金額をお支払いさせて頂きました。この金額につきましてはお客様個々の様々な受け止め方があるかとは存じますが、旅行業の現状について申し上げさせて頂ければ、弊社の昨年度の売上げに対する経常利益率は4.2%、純利益率は2.4%でございました。即ち、旅行代金の5%をご返金させて頂くということは、弊社と致しまして今回のツアーは赤字になるということになります。自ら運送、宿泊等の旅行サービスを提供しているわけではない旅行会社が厳しい利益構造にある実情の中、弊社と致しまして、最大限の対応をさせて頂いているということを何卒、ご理解頂きたく切にお願い申し上げる次第でございます。なお、この対応につきましては、日本旅行業協会も法的に問題がないとの見解であり、また、村木様を除きまして、今回同じツアーにご参加頂いた全てのお客様に既にご理解、ご納得頂いていることを申し添えさせて頂きます。
 とはいえ、結果的に今回のご旅行の企画内容、手配内容、及びご帰国後の対応におきまして、村木様のご期待を裏切ることとなってしまいましたことは事実であり、改めまして深くお詫び申し上げます。弊社と致しましては、今回、村木様頂戴いたしましたご指摘を真摯に受け止め、至らなかった点を深く反省し、企業理念に基いた、お客様にご満足頂けるご旅行をご提供できますように、社員一同研鑽を重ねていく所存でございます。
 なお、このお手紙は前述致しました通り、弊社の代表取締役、井上の見解を踏まえたものでございますが、お手紙の差出人が社内のどの役職の社員であるべきなのかも、企業の経営指針に基づいて決定されるべきものであると弊社では考えております。たとえ弊社の考え方と村木様の考え方が異なっていたとしてもそれはやむを得ないことなのではないかと存じます。
 最後になりますが、今回の件につきまして、弊社と致しましては、これ以上のご返答、ご対応は致しかねますので、ご了承の程、何卒お願い申し上げます。
                             敬白

株式会社ユーラシア旅行社
事業部長・・・・・
部長・・・・・・・




ほんとにすごい回答書だ!!
これこそ、『ザ・ユーラシア』ではないか!!


これでは、ユーラシア旅行社のホームページに謳っている「ユーラシアの旅とは?」は、あくまで目標であって、お客様との約束ではない、と受け取れる。市場の営利追求では、こういうことは仕方のないことで、我々には責任はない(補償しないのだから)ことなのだ!と聞こえる。
これが認められるのなら、エイチアイエスだろうが阪急トラピックスだろうがクラブツーリズムだろうが・・・同じフレーズを掲げることができる。


 しかも、この考え方は、井上社長の稟議を経た上でと言っているのだから、これは、社長の考えであるし、ユーラシア旅行社そのものの考え方ということになる。


* 企業理念



つづく



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この記事に対するコメント

ユーラシア旅行社の件

手紙のやり取りの中で変更補償金の話が出ています。この補償金はユーラシア社に故意・過失がなくても支払われる数値ですよね。ユーラシア社に故意過失があった場合、該社は利益が出ようと出まいとこの数値プラスアルファーの金額を支払わなくてはいけないはずです。交渉過程でなぜ故意過失の問題に触れないのでしょうか。やはり挙証責任の難しさですかね。しろうと目かもしてませんが、旅行先の国情にあった当業者としての注意義務があり、ユーラシアはこれを怠ったような気がしますが・・・

URL | 福間一郎 #-
2011/11/12 21:43 * edit *
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