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旅本来の満足を追求した? 『ユーラシア旅行社』②

参加者・村木氏の2回目の質問状(平成23年9月9日)


(株)ユーラシア旅行社                   平成23年9月9日
   代表取締役社長 井上 利男殿 

前略、突然のお手紙を送付致します失礼の段につきましては、平にご容赦ください。
私は御社で開催された「ケニア・タンザニア周遊と樹上ホテル12日間」(8月4日)に夫婦で参加しました者で、村木・・・と申します。
今回のツアーでは様々な不満があり、帰国後直にアフリカ担当責任者である・・課長宛に抗議の書面を送付させて頂いています。8月17日付で・・課長宛に送付しました書面と、8月23日付の・・課長からの回答書を同封させて頂きますので、詳細につきましては同封しました書面コピー(合計7枚)をご確認下さい。

今回のツアーは私が体験した海外ツアーの中でも添乗員・ツアーガイドと車輌・ホテルと三拍子揃って最低・最悪のツアーでした。このようなツアー開催に対してどの様な責任を取って頂けるのかを・・課長に尋ねておりましたが、御社からの回答は一人当たり5%の旅行代金(23,150円)を返却するとの回答のみでした。しかしながら、私に言わせれば、旅行代金の5%返却は旅行約款に明確に定められていることで、極めて当然な行為となります。私がお伺いしていますのは、この金額以外にどの様な対処をして頂けるかを伺っています。
・・課長の回答は社印を捺印しての書面であり、これ以上の譲歩はないとのことでした。

そこで御社の企業理念抜粋を下記の如く記載した上で、井上社長に改めてお伺いします。
1)顧客の満足を極大化し、ファン化を促進する。
2)顧客に責任を持ち、高い価値観を提供することで、存在感を得る。
3)企業として偽りのない情報を、お客様に対して常に明らかに示していく姿勢が重要で、企業に対するお客様の強い信頼感が獲得出来れば、低価格競争に翻弄されないビジネス作りが可能。
4) 自らの価値観をハッキリと定め、その価値観を販売活動においても発信する。
5) 企業価値観が単なるお題目とならないためには、社員に企業の価値観が行き渡り、それにそって企業活動を営むことが、重要方針。
6) 社会的円熟層が当社のターゲットであり、C層顧客の増大と信頼獲得を第一とする。
7) 商品に関わる問題解決や顧客対応のあり方、企業内容の改善や新企画の提案、添乗アドバイス、業務改善、月次営業成績、決算報告等の会計処理内容の共有化。
8) 旅行業は人の力が全てを決する産業であり、強いリーダーシップにより組織に魂が吹き込まれ、強い組織となっていく。
9) 強い組織を作る為には強いリーダーシップが必要で、人材や業務の管理をするだけではなく、理想やビジョン実現の為、経営効率と顧客満足度のバランスを保ちながら、仕事プロセス全体をマネジメントする必要がある。
10)旅行に際しては添乗員の力量が大きく問われるので、各自切磋琢磨すると共に、添乗員教育が必要となる。
11)お客様のリピート率を高める為には、旅行の質が高いことが第一条件。顧客のニーズに答えるコンサルティング力も重要だが、断片的な食事やホテル等の情報提供を意味するものではない。国の魅力を掘り下げて案内するように。
12)営業体制は地域別となり、それぞれのチームで企画・営業・仕入れ・手配・添乗を一貫して行なっている。

「顧客満足を極大化し、責任を以って高い価値観を提供し、旅行の質が高いことが第一条件とする」との記載がありますが、今回の旅行と御社回答書の何処に、それらの企業理念が反映されているのでしょうか?

地域別の営業体制を取り、企画・営業・仕入れ・手配・添乗を一貫して行なっているとの記載ですから、当然・・課長はアフリカに関しては精通されているはずです。
しかしながら、インパラロッジの・・課長の回答は「行き届いたサービスには程遠く、弊社としても驚きを禁じえない」とまるで他人事のような回答でした。
「ケニア・タンザニア周遊と樹上ホテル12日間」は御社アフリカツアーの看板ツアーであり、今までにも幾度となく、このホテルを利用していたものと推察致します。
この最低・最悪のホテルが泊まった添乗員から報告が上がって来ないのか?或いは報告は上がっても、採算の都合上、会社が変更を認めないのかは、定かではありませんが、アフリカ責任者が「驚きを禁じえない」と回答するのみで済む問題ではありません。

私に言わせれば、ホテルロビー後ろに設置された公共の場にあるトイレを確認しただけで、このホテルは旅行会社が使ってはならないホテルであることが明白になります。
トイレの清掃はお世辞にも行き届いているとは言えず、男子トイレの洗面所蛇口は二つとも壊れたまま放置され使用できません。女子トイレは鍵が掛からないトイレがあり、鍵の掛かるトイレではドアを閉めると開かなくなり、助けを求めることとなりました。
(私の妻だけではなく、他の旅行参加者も同じ目に会っています)
公共の場にあるトイレでさえこの有様ですから、宿泊施設内のトイレの水が流れない、シャワーが使えない、温水が出ない、食事も満足に補充されない等々は当たり前の結果であり、ホテル従業員の対応も、殊のほかいい加減でした。
「企業として偽りのない情報を、お客様に対して常に明らかに示していく姿勢が重要」
と唱えていながら、何故、御社のチェック体制にこのホテルが引っかからず、使用し続けられるのか、極めて疑問です。

また、マサイマラホテルでヤフーを検索すると、最初に掲載されているトリップアドバイザーのホームページに旧姓のマラヒッポロッジとしてインパラワイルドロッジが掲載されています。
このホテルはマサイマラ国立保護区とその周辺ホテル合計100軒程度の中での口コミ評価は5点満点の2点評価となり、ここよりも下の評価ランクホテルはなく、この上の評価ホテルは3点が最低ランクであることから、ただ一軒のみの断トツでの最下位評価ホテルとなります。
ヤフーを検索するだけでも最下位評価ホテルであることが、容易に判断出来るにも関わらず、御社ではこの確認努力すらも怠り、或いは目先の利益優先に走り、その被害を旅行参加者である顧客に押し付けています。確かにマラヒッポロッジは旧名であり、現在はインパラワイルドライフロッジと名称変更されていますが、前述しましたトイレの件からも、ホテル内容に格段の変化がないばかりか、更に酷さが増しているようにも見受けられます。
また、アンボセリのキボサファリと、マサイマラのインパラロッジ(マラヒッポロッジと記載)は、御社利用予定ホテル一覧表の中でも数少ないBランクホテルでした。
また、当初のインターネット案内での宿泊予定ホテルは、アンボセリがアンボセリロッジ、マサイマラがマラソパロッジとAランクホテルであったのが、出発間近の案内では今回のBランクホテルの変更されています。
ツアーの最初と最後の連泊をBランクホテルで企画すること自体、信じられません。
アフリカに精通している部門責任者からは「行き届いたサービスとは程遠い、驚きを禁じえない、深くお詫びする」等のコメントが寄せられていますが、アフリカ部門責任者の回答として恥ずかしいといった思いはないのでしょうか?

また、御社の社印を捺印しての・・課長の正式回答書には以下の記載があります。
・ホテルに関しては、今後同様の事が起こらないように、ケニヤ・タンザニアを含めたアフリカ方面だけでなく、全地域の手配を今一度見直し、より細かい情報収集に努め、弊社のチェック体制と事前確認を徹底して参ります。
・車輌に関しては、この都度はバンパー部分が抜け落ちたり、ギアが入らない等、ご迷惑をお掛けすることとなり、誠に申し訳なく、重ねてお詫び申し上げます。
車輌の日々の点検や整備に関しましては、至急見直しを図ると共に、弊社社員並びに現地スタッフに対しまして、安全の取り組みを一層強化し、徹底し参ります。
・添乗員に関しては、参加した皆様からも様々なご指摘を頂戴いたしました。弊社と致しましても、今後同様のご指摘を頂戴することのないよう、全ての添乗員に対して今一度添乗員教育にあたる所存でございます。

上記・・課長の回答はどれを取っても全て同様で、再度徹底して確認・見直しを行なうとの意思表示をされていますが、そうであるならば、御社の掲げておられる崇高な企業理念に基づいた、「顧客満足を極大化し、責任を以って高い価値観を提供し、旅行の質の高さが第一条件、添乗員の力量や日ごろの切磋琢磨が重要」等々の記述は一体今回の旅行の何処に反映されているのでしょうか?
今までは会社の理念や方針の基づいた仕事が出来ていなかったが、これからは徹底した見直しを計るので、ご容赦を頂きたいとの回答内容なのでしょうか?
今回の旅行ではホテル・現地車輌とスタッフ・添乗員の全てに問題があり、まともな手配等が為されなかったことを正式書面で認められていながら、それでも契約書に記載されたホテル変更以上のペナルティーは認めないとの見解なのでしょうか?

私が指摘した項目は全て御社側での事前チェックや事前交渉等で、防げた項目です。
事前確認・事前交渉等を怠り、その結果として顧客に被害を及ぼしても、御社ではその責任を認めないとの回答なのでしょうか?
一例としては故障寸前の車を代替車両の手配もなく、一緒に同道させた挙句に、故障車の牽引にまで顧客が付き合わされ、無駄な時間を浪費させられたことは、御社にとってはペナルティー対象にもならないとのご見解なのでしょうか?
私たちが購入した現地での大切な時間を、どのようにお考えなのでしょうか?

インパラロッジは予定していたロッジがオーバーブッキングとなり、テント泊になったとの回答ですが、ロッジに宿泊した方も内容はテントと殆んど変わらず、シャワーが出ない、水が出ない等々があり、壁が板から布に変わったのみだったとの感想でした。
旅行開始直前に変更となったアフリカンサンスターリゾートについても、・・課長の回答書によると、3年前に開業したホテルとのことでしたが、部屋番号の掲示もなく、従業員が部屋探しで迷い、部屋の中にはベッドが2つ置かれているだけで、何もありません。
備え付けの洋服箪笥がありましたが、中にはハンガーすらなく、シャワー室にはタオルもありませんでした。ベッドメイクもされておらず、ドア周りや窓周りにはシールも打たれておらず、凹んだ部分はコンクリートが剥き出しでした。蚊帳のある部屋、ない部屋が混在しており、これで本当に3年前に開業したホテルなのか大いに疑問です。

いくら利益が出るからと云って、インパラロッジの如き質の悪いホテルをツアーの最終ホテルとして選択する御社の旅行業者としての見識や企業価値観を疑います。
社会的円熟層が当社のターゲット、C層顧客の増大と信頼獲得を第一と唱え、年配参加者が多いことを見込みながら、ケニア車輌は4台ともに古い車輌を使用した挙句に、故障車輌も発生した上、満足に休めないホテルを手配する神経が判りません。
ユーラシア旅行社の数々の高邁・崇高な企業理念と、実際の旅行との余りの落差には、・・課長の台詞ではありませんが、「驚きを禁じ得ません」。
私は別に御社で云われているが如き、質の高い旅行が為されなかったと不満を申し上げている訳ではなく、御社の旅行では旅行会社として遵守すべき最低限のランクすらクリアーされていないことを、問題視しています。
崇高な企業理念を記載して顧客の信頼を得た上で、実際の旅行では誠意の欠片もない、正反対の裏切り行為を重ねていることに対して抗議をしています。

更に言わせて頂くと、御社の掲げている企業理念が、リーダーを含めた社員一同に徹底されているとは、とても思えません。最低・最悪なツアーを主催しながら、御社からは満足な回答も得られず、なまじ事前に御社の企業理念にまで目を通しておりましたが故に、騙された、裏切られたとの思いが一層強くなり、却って怒りが増幅してしまいます。

ホテルのランクが下がった為の金銭の返金は旅行約款に記載されていますことから、当然の行為であり、それ以外にどのような対応をして頂けるのかを伺っております。
最高責任者としてのご見解を頂きたく、ご返事をお待ち申し上げます。

草々


PS:本件については、JATAお客様相談室にも8月末日に問い合わせ中ですが、回答は9月半ば以降となる為、井上社長宛の抗議書面は先行して送付しています。
また、本ツアーに対する抗議書面をお送りしていますが、ここに記載しました抗議内容は私のみではなく、ツアー参加者の大半からもアンケートとして、大なり小なりの不平・不満が寄せられているはすです。




この会社の方々は本当にお客様の方を向いて話をしているのだろうか?と私は感じた。
なぜなら・・・・
旅行会社で働いている方々が・・・このような回答書で、「驚きを禁じえない」等の言葉を使うだろうか?
曲がりなりにもサービスを提供した側が使うべき言葉ではないだろう。
もし使うことがあるとすれば・・・・・・
それは、暗喩に、《あなたのほうがおかしいのですよ!》とお客様へ言っているように聞こえやしないか・・・

*ユーラシアの旅とは


ユーラシア旅行社から2回目の村木氏(仮名)への回答(平成23年9月15日)

                       平成23年9月15日

村木・・・・・様
村木(ご夫人)様

謹啓 初秋の僕、村木様におかれましては、ますますご健勝の事とお慶び申し上げます。平素は格別のお引き立てを賜り、誠に有難うございます。本日は、9月9日付で弊社代表取締役 井上利男宛に頂戴致しましたお手紙を拝見し、改めましてお詫びのお手紙をお送りさせて頂く次第でございます。

 何よりも、今回のご旅行におきましては、ご宿泊頂きましたホテルや車輌に不備があり、村木様をはじめご参加頂いた皆様に多大なるご迷惑をお掛けしましたこと、弊社と致しましては誠に申し訳なく、心よりお詫び申し上げます。
 まず、マサイマラのインバラワイルドライフロッジについてでございますが、弊社のツアーにて利用致しましたのは、約1年ぶりのことでございます。前回ご参加頂きましたお客様や添乗員からは、簡素な設備ではあったものの概ね良好との評価であり、テント式のお部屋につきましても、これまで特にクレームとしての報告は受けておりませんでした。また、今年に入り名称がマラヒッポから変更になりましたが、改装等がされたわけではございませんでしたので、前回利用時の状況から大きく変化は無いものとして、この度のツアーでも皆様こご利用頂きました。しかしながら、今回、村木様をはじめ、ご参加頂いた他のお客様からもご満足頂けなかったとのご意見を頂戴することとなり、弊社と致しましては、今後の利用停止の可能性も含めホテル側こ厳重に抗議致しました。どのような理由であれ、皆様こご迷惑をおかけしたことに対しましては申し訳なく、改めましてお詫び申し上げます。尚、村木様をはじめ、テント式のお部屋をご利用頂いたお客様こは、変更補償金をお支払いさせて頂いておりますが、テント式とロッジ式のお部屋には差額は発生しておりませんので、この件につきましては、これ以上のご返金はございませんことをご理解頂きたく存じます。
 次に、ンゴロンゴロのアフリカンサンスターホテルについてでございますが、こちらは、ご出発前にもご案内させて頂きました通り、当初弊社にて手配しておりましたロッジの大幅な予約超過のために、急遽手配させて頂いたホテルでございますが、利用予定ホテルリスト外でございますので、変更補償金をお支払いさせて頂きました。利用予定ホテルリスト内の他のホテルと同等クラスということで手配をさせて頂きましたが、部屋の広さ・設備・景色・調度品などに関しましては、それぞれホテルの設備等は全く同じではなく、またお客様の主観もあり、ホテルのランクが下がっているのではないかと思われる手もあるかと存じますが、弊社と致しましてはあくまでも仕入れ値が同じホテルという手で手配をさせて頂いておりますので、差額のご返金等はございませんことをご理解頂ければと存じます。しかしながら、快適にお過ごし頂けなかったということにつきましては、ご不便をおかけ致しましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
 また、車輌のトラブルにより皆様をお待たせする等のご迷惑をお掛けしたことにつきましても、誠に申し訳なく存じます。添乗員の・・・・は、ツアーを安全且つ円滑を遂行できるよう、車輌の交換を含め、その後の対応について現地手配会社とも連絡を取りながらツアーを進めておりましたが、ドライバーの見解を踏まえ、修理をすることでそのまま続行することが可能であるとの判断から、車輌を交換することは致しませんでした。皆様には貴重なお時間を頂戴することとなり大変申し訳なく存じますが、パンフレットに記載された通りの観光にはご案内させて頂いておりますので、この件につきましても、これ以上のご返金等は致しかねますことをご理解頂けますようお願い申し上げます。
 尚、弊社代表取締役の見解をご返答するお申し出についてでございますが、私どもと致しましては、様々なトラブルを解決するにあたり、弊社のどの部署が、またどの人間が対応させて頂くかは、会社独自の判断によるものであって良いと考えております。
 私どもと致しましては、問題を解決するにあたり、まず現場に直面している担当とその責任者によって解決できないかを検討し、適切な対処方法を見出し、その上で社として把握した上で、対応するに相応しい者の名前で書面を送らせて頂いております。但し、誰が対応しようとも、個人的な主観において行っているのではなく、その都度社内的な稟議を通し、会社としての対応を行っていることに変わりはございません。もちろん自由競争化に身を置いております以上、その人選と対応が、一般常識とあまりにかけ離れている場合には、お客様より支持を得られることができず、いつか淘汰されてしまうであろうことも、肝に銘じております。
 今回の件につきましては、まずはアフリカ部として対応をさせて頂いたことは事実ではございますが、もちろん、社としての稟議を通した上で対応させて頂いたことは、間違いございません。また、お送りした書面には弊社の社印が押されていたかと存じますが、社印のある書面は、既に一個人、又は一部署のものではないということも、何卒、ご理解頂きたくお願い申し上げる次第でございます。
 なお、このスタンスは、今回の件に限ったことではなく、ユーラシア旅行社としてのものであることも、何卒、ご理解賜りたくお願い申し上げます。

 弊社と致しましては、村木様がご相談されました日本旅行業協会からも、この度の弊社の対応には法的には問題が無いとの見解である旨報告を受けておりますので、これ以上の対応は致しかねますことを、何卒ご理解頂きたく、切にお願い申し上げます。
 最後になりますが、この度のご旅行の件につきまして村木様より貴重なご意見を頂戴致しましたこと、改めまして厚く御礼申し上げます。弊社と致しましては、村木様をはじめご参加頂いた皆様より頂きましたご指摘を真摯に受け止め、至らなかった点は深く反省し、皆様こご満足頂けるご旅行をご提供できるよう、社員一同研鑽を重ねていく所存でございますので、村木様のご理解を賜ることができれば、私どもと致しましても誠に幸いであると考え、お返事とさせて頂きたく存じます。
 何卒宜しくお願い申しあげます。
                                 敬白



株式会社ユーラシア旅行社
 部長・・・・・・・
 課長・・・・・・・




つづく



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