Home *  * All archives

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
tb: -- |  cm: --
go page top

旅本来の満足を追求した? 『ユーラシア旅行社』①

 ブログを休止しておりましたが、ある方から気になる相談を受けましたので、そのことについて記したいと思います。

 その方の相談は、自分の参加したツアーにおける自分の疑問、怒り、というものがはたして正当なものかどうか?ということでした。
 もちろん、その方は正当だと思って、旅行会社へ疑問をぶつけ、その回答を求めました。
 それに対して旅行会社は、その方の納得いかない回答をおこないました。
 とても納得のいかない回答をしたのです!

 そのとっても納得のいかない回答に対抗する最後の手段はもう裁判所に訴えるしかないようでした。
 だから、私はこう書いたのです。
「裁判で旅行会社の同義的責任を認められたことはありません。不本意だと思いますが、早く忘れることです・・・・」


 ご夫婦で約100万円を支払い、充分に思案して参加を決めたはずの旅行がいとも簡単に裏切られても、旅行者は何も言えない現実がここにはあります。
 参加者は充分思案して決定したのです!
 しかし、思案する材料となったホームページや募集用パンフレットで謳っている旅行会社の文言が、いとも簡単に翻ってしまうのではどうしようもありません。

 『約款にそって変更補償金を支払います・・・・・・』

 それ以上の責任を我々は負う必要はないんだ!と最上段で構える旅行会社に一個人の旅行者は為すすべはありません。

 
 はたして・・・・・
 参加者(お客様)はどのように防御したらいいのか?・・・・・・
 旅行会社はこのような考え方でいいのだろうか?・・・・・・


 以下にその方とユーラシア旅行社で交わされた文面を記載します。
 私のほうが頼んで了承を得たものです。 


 その方(参加者)は、実名を記してかまわないとおっしゃいましたが、やはり、私の一存で仮名(村木)にしたいと思います(添乗員の実名は伏せてあげてくださいとおっしゃってました)。
 また、ユーラシア旅行社に関しては、村木氏(仮名)が再三にわたり社長である井上氏の意見を求めたのにたいして、その内容(回答)を井上社長を含めたユーラシア旅行社の総意であるような言い方をしております。株式を上場しているユーラシア旅行社の総意であるならば、当然、社会的責任を認識しての判断にちがいないはずで公開に値するものと思っています。


参加者・村木氏の一回目の質問状(平成23年8月17日)


(株)ユーラシア旅行社                平成23年8月17日
      ・・課長殿

前略、私は御社で開催されたケニア・タンザニア周遊12日間(8月4日発)に夫婦で参加しました者で、村木と申します。
既にアンケートは添乗員さんへ提出済みですが、アンケートには全てが書ききれなかった為、別途抗議書面をお送り致します。
夫婦での海外旅行は20回程度となり、アフリカ旅行も今回で4回目となりますが、今回の旅行全体を通じて云えることは、全てがお粗末だったと云うことです。

1)添乗員の件
添乗員さんは若い為、経験も浅いですが、それを考慮してもお粗末すぎました。
1 成田―ドーハ間の機内では到着時の案内があり、後方ドアも開くのでそちらから降りて下さいとの指示でしたが、後方ドアは開きませんでした。後方ドア口で待っていた参加者からは添乗員さんの名前を連呼する声がありましたが、ご本人は前方ドアから降りた後で、返事もありませんでした。ここまではやむを得ないことですが、降りて集合した際にもご本人から、間違った案内をしたことに関してお詫びの言葉もありませんでした。
  この時点で、既に嫌な予感がしていました。
2 ドーハ着はAM3時半と早い時間で、乗り継ぎには時間がありましたが、機内の席は殆んど後部に纏められ、小生は最後列の通路側でした。カタール航空の後部シート上の荷物棚(左右3棚)は最初からクルーの私物と予備のコップ類で埋められ旅客の荷物の入る余裕はなく、足元のシート下に手荷物を置きました。最後部席の後ろには入りきらなかった荷物が置かれ、シートを倒すことも出来ません。
飛行機が離陸、到着時、食事時間を除いては後部トイレに人々が列をなし、トイレを終わった人とのすれ違い時には肩や腕に人の身体が触れるため、一睡も出来ませんでした。ちなみに添乗員さんは前の方の席でした。帰りも後ろから2列目の席で同様の体験をしました。団体でのある程度の席の確保交渉は無理なのでしょうか?
③ レイクマニアラホテルでは到着してから、夫婦はダブルベッドと告げられました。我家では今までにダブルベッドに寝たことがなく、小生だけでなく妻も寝不足となりました。          
妻は寝不足が一番体調に影響を及ぼします。案の定翌日からは体調を壊し、翌々日には皆さんの前でおう吐してしまいました。都合4日間、体調は回復しませんでした。
中には慣れないダブルベッドで、ベッドから落ちた方もいらっしゃいました。
④レイクナイバシャホテル到着時には添乗員さんから、ここでは昼食を食べるだけですとの案内がありました。車からはトランクを降ろしており、ここに泊まるのでは?と云う質問が出ましたが、昼食との一点張りでした。後から訂正がありましたが、添乗員である以上、自分達の泊まるホテル名程度は把握していて頂きたい。
⑤マサイマラ宿泊最終日はバルーン組12名と通常組6名に分かれました。夕刻のドライブサファリではバルーン組は2台の車輌で、通常組は1台で添乗員さんと共に、それぞれ別の場所へサファリに出かけました。生憎と途中で豪雨となり、先頭車両に乗っていた小生は、同乗者の了解を取った上で、ホテルへ戻ることをドライバーに指示し、後続車両も続きました。ホテル到着後30分程度を経て添乗員さんの車輌も戻ってきましたが、同乗者の話に拠ると道路が川の如くなり、どこが道か判断出来ず怖い思いをしたとのことでした。アフリカの豪雨は半端ではなく、道路の位置判断も難しい中、添乗員の判断が遅れがちです。2号車故障に拠る代替車輌の件と共に、判断の甘さが目立ちました。
 事故が起こってからでは遅いのです。早めの的確な判断を望みます。
⑥添乗員さんはご本人なりに一生懸命に仕事に取り組んでいましたが、厳しい意見を言わせて頂くと、一生懸命の方向が違います。電話のあるホテルでも部屋にまでご本人が直接モーニングコールをしていましたが、こんなことはホテルに任せれば良いことです。
電話のないホテルの部屋でも従業員にモーニングコールを依頼すれば良いのでは?
参加者にコーヒー、紅茶の希望を計り、添乗員さんが運んでいましたが、コーヒー、紅茶のある場所を伝えて、こんなことは客に任せれば良いのです。無駄な仕事は極力省くべきで、その分睡眠をとり、本来の仕事に専念すべきと考えます。
一般的には睡眠が少ないと、幾ら若くとも的確な判断や指示が難しくなりがちで、大きな事故や間違いを起こしやすくなります。
ご本人は若く小柄で、童顔ですから、外国人から見ると子供のようで、只でさえ先方から舐められがちと云うハンディがあります。通常時はそれでも結構ですが、問題が起こった際、その結果が全て高い代金を支払って参加した顧客に降りかかる訳ですから、これは勘弁して頂きたいと云うのが率直な感想です。
ハッキリ申し上げて、トラブル発生時の添乗員としての押し、気迫、要求の意思表示に欠けています。交渉事の最後は気迫です。おどおどしながら、小さな声で相手に要求していては何ら解決しません。

2)ガイド車輌の件
ンゴロンゴロでは国立公園入口では最後の車輌を40分待ちました。最後の車は別途2箇所ほどに寄ったようですが、この遅れの為、ンゴロンゴロでは国立公園観光は途中で切り上げとなりました。(6時で公園が閉まる)
 
 ナクル湖国立公園では2号車に乗りましたが、公園内の山道では必要以上に車を飛ばし、カーブした道でサルの群れに会った際には、故意に車を更に加速させました。ギャーギャーとサルの鳴き声が聞こえ、後ろを見ると小猿が路に横たわり、親ザルが駆けつけるのが確認できました。今でも小猿の声が耳に残っています。
標識の影で休んでいたライオン3匹に出会った際もライオンが移動しだすと、一斉に7,8台の車輌がライオンを追いましたが、2号車のみは電話をしており動きません。しばらく待ちましたが、一向に動く気配もなく、こちらから怒鳴りつけてやっと移動していきましたが、ライオン2頭が水を飲んでいるシャッターチャンスは逃しました。
この2号車がナクル湖からマサイマラに向かう途中でマフラーが外れること2回、ギアーが入らないことが2回あり、ホテル到着が遅れました。(添乗員さんには報告済み)
翌日にはバルーンサファリに行かれる方が12名いましたので、代替車輌の手配等も可能だったと思いますが、この手配もなく最終日を迎えました。

最終日はマサイマラからナイロビに向かうが時間に余裕があるので、スーパーに1時間半程度立ち寄りますとの案内でしたが、出発当初から2号車の調子が悪く、速度が上がりません。最後にはギアーが入らずに1号車がロープを付けて牽引し、私たちの車輌はその後に続く状態でした。添乗員さんへは2号車に乗っている方達を3台に分乗して、同時に荷物も3台の通路に置けば良いと進言しましたが、実際の対応が遅く、スーパー行きも取りやめとなりました。
 特にケニアの車輌はどれも古く、今回のように悪路で故障する車があっても当然の如き車輌ばかりでした。契約価格は安いのでしょうが、もう少しまともな車輌を揃えた会社と契約しても良いのでは?
また、何度もランチボックスが出ましたが、全て同じ中身でした。
 
3)ホテルの件
 ツアーの入国時、出国時の連泊が、何れもシャワー付テントの宿泊でした。通常のツアーは最初と最後のホテルは良いホテルに宿泊させて、旅行全体の印象を良くするのが通例と考えていましたが、御社は正反対でした。
 最初のテントは便器が傾き、温水も出ませんでしたが、後になって考えると未だマシな方でした。最後に泊まったマサイマラのインパラロッジは、今まで泊まった海外旅行のホテルの中でも最低・最悪なホテルでした。内容を具体的に列挙します
 ・トイレの水が流れない。
 ・修理をお願いしたが、修理に来るのが遅く、修理も出来ずに逆に配管からの水漏れを起こして水浸しとなる。
 ・翌日はバルーンで3時半起床のため、修理は翌日に依頼。
 ・配管から溢れた水がベッドにまで入ってくるので、本日中の配管修理を再度依頼。
 ・配管は修理されたが、トイレ・シャワー室には水が溜まっている。
 ・バルーンで午後に帰るまでの補修を添乗員さんにお願いして出かけたが、修理はなされていなかった。改めて修理をして貰ったが、それ以降も溜まった水が引かず、トイレに行くのに靴やスリッパを履いて行けない状態で、毎回裸足でトイレに通った。
 ・シャワーの水の出も悪く、ベッドの部屋も床がジメジメしていた。
 ・テントの水が溜まりトイレは気持ちが悪いので、ホテルロビー横のトイレに行ったが男子トイレの2個ある手洗い蛇口は二つ共に壊れていた。女子トイレは鍵が付いていない所もあり、鍵のあるトイレを閉めたら逆に開かなくなり、助けを求めた。
 ・朝晩共に食事の内容はほぼ同じで、中国人との食物争い、あっと云う間になくなり、食物の追加はない。一日目は到着が遅れたため、既に食べ物が入っていないトレイがありました。
 ・最終日には添乗員さん持参の素麺を頂き好評だったが、薄暗い食堂での食べ物を争い、おまけにテーブルには雨漏りがあり、旅の最後の食事と云った優雅さは微塵もなく、いつもは最終日の食後に参加者と飲み交わしますが、今回は早々に引き上げました。
・その他の方からもテントで水漏れがする。シャワーのお湯が出ない。大きなムカデがいる等、数々の苦情が多数ありました。

 急に変更となったアフリカンサンスターリゾートですが、未だ出来上がっていないホテルで、ドア周りやトイレ周りのシール打ちも終わっておらず、コンクリートがむき出しの状態でした。部屋には部屋番号すら振られておらず、従業員が部屋を探す有様でした。
ツインの片方はベッドメークされておらず、タオルやハンガーもありませんでした。蚊帳がある部屋、ない部屋が混在し、私たちが泊まった部屋は蚊帳がなく、蚊が飛んでいて熟睡出来ませんでした。

4)旅行総評と要求の件
 アフリカの旅は4回目ですが、今まで20回の海外旅行の中でも最低、最悪の旅行でした。小生の認識ではアフリカの旅はホテルが充実しているとの思いがありましたが、今回は及第点のホテルはツリートップスのみです。ここは最初から共同トイレ、共同シャワーと記載されていましたので、最初からそれなりの覚悟をしていました。
 レイクマニヤラ、レイクナイバシャも良かったのですが、前者はダブルベッド、後者は風呂の水が茶色で石油臭く、食堂の隣の部屋で朝晩ともに人の話し声が聞こえました。石油臭い風呂の翌日は、最悪のインパラロッジでのシャワーでの2連泊を経ての帰国の途で、正直きつかったです。
 何度でも云いますが、最初と最後の連泊をテントのシャワーでは酷すぎます。特に最後ホテルはテントとロッジが抽選となりました。同じ料金を支払っていながら、抽選で部屋を決定するのも初めてことです。しかも当初の添乗員さんの案内は、残念ながら抽選となり、一部の方はテントとなりますとの案内でしたが、実際には大半はテントでロッジは2軒のみでした。
 御社では旅行ホテルを決める際、どのようにして決定されているのでしょうか?どうやったらこの様な最悪ホテルを最終ホテルとする日程を組むことが出来るのでしょうか?
実際に現地を確認すれば、事前にホテルのお粗末さが容易に確認可能なはずですが、これがなされていないとしか思えません。現地旅行社へ丸投げしているとの参加者からの意見もありましたが、あながち間違っているとも思えません。
 天候や飛行機の遅延等のやむを得ない事情を除いて、海外旅行は交通費を別として、現地での時間と、宿泊ホテルを数十万円で買っていると考えます。
今回の如きホテルへの宿泊を予定するであるならば、ツリートップの如く、初めから断り書きを記載すべきです。アフリカ旅行は海外旅行慣れした年配者が多くなり、悪路の車輌移動も多くなることが見込まれることから、数万円高くなっても良いホテルを希望される方が多いはずでし、実際の参加者の中でも同様の意見が大半でした。
事前記載を怠り、このようなホテルだと知りながら金儲けを優先してホテル手配をしているのならば、遣らずぼったくりの詐欺行為同然の事を行なう会社と云わざるを得ません。数々の不満が参加者から出るのは判っていながら添乗に行かされる添乗員さんも、ある意味では被害者です。
参加者の中には9月のユーラシアに申し込み済みだが、本当はキャンセルしたいといった方もいらっしゃいました。人の口には戸は立てられず、次回旅行への参加者やインターネット掲示板等からユーラシア旅行の酷さ、お粗末さが世間に伝わって行きます。 
 今回の旅行で印象に残る良かったことは、多くの動物を見られたことと、自費で参加したバルーンサファリ、旅行参加メンバーが皆良い方々であったこと位です。
 アフリカ旅行は想像以上にホテルが整っているとの認識でしたが、今回の旅行ではその欠片さえなく、経験した旅行の中では、全ての面でワースト1の旅行でした。
突然のダブルベッドで4日間に亘り体調を崩されたり、出来上がってもいないホテルに予定を変更されたり、タンザニアでは最終車輌の到着遅れからンゴロンゴロでの観光が省かれたり、ケニアでは2号車の整備不良に拠る車輌牽引にまで付き合わされ、スーパーでの買い物が省かれています。また、最悪のインパラロッジのテントではトイレを裸足で使用せねばならず、突然部屋が抽選となり、ロッジ宿泊者は添乗員さんの案内とは相違して2軒のみでした。
 色々な不満はありますが、上記記載箇所については飛行機や天候とは異なり、全て御社側の手配問題であり、しかも事前交渉や確認で防ぐことが可能な問題だったはずです。
参加者側には何ら落ち度はないにもかかわらず、御社側では諸問題に関して一切責任を負わず、全て参加者に負担を押し付けるつもりなのでしょうか?
 ユーラシア旅行アフリカ部門の責任者として、どのように対処して頂けるのでしょうか? 真摯な対応と、早めのご連絡をお待ちします。
 尚、満足の行く回答を得られない場合は、不本意ながら、井上社長宛てに同様の書面を送付させて頂きます。


草々



ユーラシア旅行社からの1回目の村木氏(仮名)への回答(平成23年8月23日)


                        2011年8月23日

村木・・・・・様
村木(ご夫人)様

謹啓 立秋の候、ますますご健勝の事とお慶び申し上げます。この度は、弊社募集型企画旅行8月4日発「ケニア・タンザニア周遊と樹上ホテル12日間」にご参加賜り誠に有り難うございました。すでに旅のお疲れも癒え、お忙しい毎日かと存じます。またご帰国後のアンケートに加えまして村木様よりお送り頂きましたお手続を拝見させて頂き、改めましてご返答申し上げたく、お手紙をお送りさせて頂く次第でございます。
 何よりもまず、数ある旅行会社の中から当社をお選び頂き、ご期待を抱かれご参加頂いたのにも関わらず、大変後味の悪い思いを抱かれる結果を招いてしまいましたことは、弊社と致しまして、誠に遺憾であり、心よりお詫び申し上げます。
 まず最初に、最終日にご宿泊頂きましたマサイマラのインパラワイルドライフロッジに関してでごぎいますが、この度は当日にロッジの予約超過により皆様には同ホテルのテント式のお部屋にお泊り頂く事となり、多大なるご迷惑をおかけ致しまして誠に申し訳ございませんでした。またトイレや洗面が流れない等お部屋の設備の不備や、ビュッフェのお食事が補充もされない等、行き届いたサービスとは程遠く、弊社としても驚きを禁じ得ず、皆様におかれましてはせっかくの旅の最後のご滞在がご不快なお気持ちで過ごされる事となり、改めまして深くお詫び申し上げます。手配しておりますお部屋のタイプがテント式の場合は、パンフレットのホテルリストにてホテル名と共にその旨記載致しておりますが、この度のマサイマラの「インバラワイルドライフロッジ」こ関しましては、もともとロッジ式の手配をしておりますので、テント式の記載はしておりませんでした。この度のマサイマラのインバラワイルドライフロツジのテント泊になりました件は旅行業約款に定められております旅程保証の「契約者面に記載した宿泊機関の客室の種類の変更(ご旅行開始後)に該当致しますので、お一人様1泊につきご旅行代金の2パーセント、2泊分で4パーセントをご返金させて頂きたく存じます。また、ご出発後にご案内させて頂いておりましたンゴロンゴロのホテルの予約超過に対しましての変更補償金としての旅行代金の1パーセントを加えまして、合計と致しまして、お一人様ご旅行代金の5パーセントにあたります23,150円をご返金させて頂きます。(尚、ご旅行代金とは旅行代金として記載した金額と、追加代金として記載した金額の合計から早期割引を差し引いた金額でごさいます)皆様には既に頂いております返金口座に速やかにご返金させて頂きたく存じます。
 またンゴロンゴロ郊外にお泊り頂きましたrアフリカンサンスターリゾートjホテルにつきましては、オープン後3年程経っておりますが、ベッドのセッティングの遅れや備品の不備等で皆様にはチェックイン時に長らくお待ち頂く事になりご迷惑をおかけ致しました事、改めましてお詫び申し上げます。
 いずれに致しましても、本来旅の疲れを癒すはずの空間でございますホテルにて快適にお過ごし頂く事ができませんでした事に対しては、誠に申し訳なく、ホテル側、現地手配会社に強く抗議すると共に、2度とこれらのホテルを利用しない旨、申し伝えました。また今後も同様のことが起こらないよう、ケニア・タンザニを含めたアフリカ方面だけではもちろんなく、全地域の手配を今一度見直し、より細かい情報収集に努め、弊社でのチェック体制も含めまして、事前の確認を徹底して参る所存でございます。

 またご利用頂きました車輌に関してでごぎいますが、もともと長距離の移動に加え、アフリカならではの悪路も多いケニア・タンザニアでございますので、弊社社員の視察も含め、常日頃よりその設備や点検・整備等には十分気を配るよう現地手配会社に指導しておりました。しかしながら、この度はバンパー部分が抜け落ちたりギアが入らない等、皆様にご迷惑おかけする事となり、誠に申し訳なく、重ねてお詫び申し上げます。弊社と致しましては、皆様に安心してご旅行にご参加頂けるよう、車輌の日々の点検や整備等に関しましては、至急見直しを図ると共に、弊社社員並びに現地手配会社のスタッフに関しまして、安全への取り組みを一層強化し、徹底して参る所存でごぎいます。
 さらに添乗員に関しましても皆様より様々ご指摘を頂戴致しました。特にお客様への事前のご案内や注意事項が不足する等、特に今回のように車が分乗になるケースは特に注意する必要がございました。弊社と致しましても、全ての添乗員におきましても今後同様のご指摘を頂戴することのないよう、今一度添乗員教育にあたる所存でございます。
 最後になりますが、弊社と致しましては、今後二度と同様なことを繰り返さぬよう、至らなかった点を深く反省し、現地とも協力しあいながら、皆様に信頼頂ける旅行会社となるべく社員一同研鑽を重ねていく所存でございます。
 これに懲りず、今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。
                          敬白


株式会社ユーラシア旅行社
 ・・・・・・・・・
課長・・・・・・・・




 わたしの感想は、これは謝罪の回答書なのだろうか?
 ただ、丁寧語を羅列しているだけで・・・・・・・・・・・
 言っていることは、自分たちの過失ではなく、周りが言うとおりに動かなかった?というように聞こえる。

 ついでに言わせてもらえば、この敬語正しいのだろうか? 
 私の敬語も酷いが、会話やブログ程度なら許されるだろう。

 「頂き・・・・」という謙譲語をこれだけ多様し・・・・・
 
 「・・・・弊社と致しまして、誠に遺憾であり、心よりお詫び申し上げます・・」 
 こういう文章に使う言葉だろうか?他人事に聞こえる、上座の言葉ではないか?


つづく 
  



tb: 0 |  cm: 1
go page top

この記事に対するコメント

これはヒドイ話だ

 この村木氏は今 さぞ不愉快な思いで日々を過ごしている事だろう。  
 ただ夫婦での海外旅行20回、アフリカも3回、ご夫婦で100万もの旅費、うらやましい身分の方とも思う。

 もちろんこの事は今回の商品の不良に対するクレームとは本質が違う。  しかしこのご夫婦は今迄にもアフリカだけで3回も旅行しているのである。  何でこんな下手な買い物をしたのかとも思える。

 今迄度の様なツアーに参加されていたのだろうか?  勝手な推察で失礼だが、経済的にもゆとりが有り、社会的地位・経験もそれなりに有る方なのだと思う。  

 その様な人がなぜこんな商品を買ってしまったのか、或いは何でこんなメーカのものを。

 今迄の3回のツアーはどうだったのだろうか? 4回目にこの商品を買ったのはデイスティネーションから?  値段から?  それまでに参加した旅行会社ではどうだったのだろうか? 

 今まで20回も旅行しているのなら多少は近しく成った旅行会社も有るのではないか。  ディスティネーションの違いで扱ってなくても其処で相談してたらとも思う。

 当たり前ではあるが、旅行会社も人の集まりである。  そこで行き来するお金の一部で其処の人達が身の暮らしを立てているのである。

 失礼だけど、もし村木氏がそういった事にもうちょっとセンシティブだったら、そもそも旅行に行く前にもうちょっとそういう感覚があったら、こんなバカな買い物はしないですんだかもしれないのではないだろうか。

 ブログの主は「忘れるしか・・」と書いていた。  村木氏の精神衛生上からもこういう考え方も有るのではないか。

 単にお金のやり取りで物を買ったと云うのなら、当たり外れもたまには有る事でしょう。

 イヤ!! そうではない!!
 明らかに欠陥商品だ、契約の不履行だと確信するのならば、一市民の道義的責任として社会的行動を起こす事はけだし意味のある事ではないだろうか。

 多少の出費は覚悟の上で、きちんとした弁護士に相談して、蜂の一刺しをする事は村木氏の人生に於いても意義のある事かもしれない。
 

URL | 又三郎 #-
2011/11/08 13:00 * edit *
go page top

コメントの投稿

go page top

トラックバック

トラックバックURL
→http://intouch.blog56.fc2.com/tb.php/684-537d0af0
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
go page top

新着記事+関連エントリー

カレンダー

カテゴリ

最新コメント

プロフィール

ブログ翻訳

旅行業の本

添乗に役立つ本

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。