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止むを得ない場合

旅行中ツアーの内容を変更するときがある。それは法律で決められている。天災など旅行会社の関与しえないどうしようもない場合ツアー内容を主催者側は変更することができる。

ただ、そんなような細かな条文をいちいち頭に案じながらツアーにかかわっているお客様や添乗員や旅行会社はいないにちがいない。とくにお客様と添乗員など現場の状況から最上と思われる選択を疑心暗鬼になりながらおこなっている。だから、あとあと考えるとどうも法律的には変更は許されなかったかな?と思われることも多い。

たとえば、こんなことがある。
ある観光地でお客様が迷子になりその方を探すなり処置をしているうちに時間がなくなり次の観光地を訪問できなくなった。

ツアー途中で急病人がでてバスを先に進めることができなくなった。そのためツアーのハイライトをカットせざるおえなくなった。

自由散策中、交通事故にあわれたお客様のケガの状況が把握できず、今後同行可能なのかどうか?軽いケガならツアー出発を遅らせてそのお客様の同乗を待つべきだろうし、もし入院するほどのケガであれば待つ意味はないだろうし・・・・

こんなような状況のとき、いちいちここのところが法律に触れるかなあ?などと添乗員は考えるわけではなく、どうしようか???と多少高揚しながらも最善だ?!とおもわれる方策で努力をするものであろう。

もちろん、頭に浮かんでいる迷子や病気やケガを負ったお客様のことを最優先に考えてあげるだろう・・・・
方策のためには、他のお客様の理解も必要となる。だから、他のお客様に相談する。
法律的には止むを得ない変更にお客様の了解は必要としない、よって説明し理解を求めるが了解を得る必要はない・・・・とある。
だから法律的に解釈すれば他のお客様に相談する必要はない。

ただ、上記の例は、ほんとうに「止むを得ない場合」といえるかどうか?ちょっと疑問である。
だからというわけではないだろうが、多くの添乗員が、このような場合、お客様全員に説明し意見と賛同を求めてしまう。

迷子、病気、ケガをした方は皆さんの仲間です。わたしたちは、ひとつのグループです。心配してあげましょう。気にしてあげましょう。待ってあげましょう。

皆大人である。皆寛大である。
添乗員のいうことは理解してくれる。賛同に近い多数決を求めれば、添乗員の意にそった結果になるだろう。

そしてその結果に基づいてツアーの変更がおこなわれる。観光地のカットや短縮という調整がおこなわれる。

添乗員はひとつの事件を解決したような自信にあふれ帰国の途につくかもしれない。
そして、満足気に旅行会社に報告へ参じるかもしれない。
そこで、添乗員はビックリする!

旅行会社へお客様から多くのクレームや苦情が入っていることに!

カットした観光地が見たかった!
ちゃんとルートを回ってほしかった!
せっかく期待していたのに!
お金を返してほしい!

迷子や病気やケガをされたお客様のことは心配だけれども、そのことでどうして自分が被害を被らなければならないの!というのが本音だろう。ただ、現場の雰囲気はそのようなことを意見できる環境ではなかった。その思いは、ツアーが進むにつれて大きな不満となってお客様の心情に降り積もってしまった。


いま、テレビをつけると、「ニッポン!」であふれている。
「日本はひとつ!必ずできる!応援している!がんばろう!」

 このようなフレーズをただ叫ぶだけなら誰の心情も痛まないだろう。
 しかし、今国がやろうとしている復興と銘打った増税には、国民が直接利害にかかわる。いくら大手マスコミと世論調査を利用して、「被災者がかわいそうでしょう!気にしましょう!ニッポンはひとつ!助け合いましょう!」と賛同を求められても、日がたつにつれて、「もっと他の方法がなかったのか!」と不満が蓄積されていくことだろう。
*こんなことも不満になるだろう
  高速道路休日1000円廃止へ

旅行において、迷子や病人やケガ人を心配する気持ちと自分の欲求は、不思議と共存できる。人間はそこまで理性的動物ではないということかもしれない。その証拠というと怒られてしまうかもしれないが、このことでクレームを言うのは女性が圧倒的に多い。

今回の大地震や津波、原発の被災者にたいして、実際、多くの人が心配している。
だからといって、じぶんたちが直接損害を被る方策には、いくら「ニッポン!」と叫んだって納得しないだろう。
ツアーというもっと小さなユニットでも不満だったのだから。

いっそ、「家族のため」といったほうがいいかもしれない。
「わたしたちは家族です!日本という家族です!東北は家族の一員なのです・・・・・」

ただ、いまは家族もバラバラか!



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この記事に対するコメント

No title

カルト旅行会社「E社」のクロアチアツアーで発生した、
「足の悪い女性への対応」を思い出させますね。
ただ違うのは、「参加者は表向きは優しく接してアンケートでクレーム」にプラスして
「添乗員が率先して邪険に扱っていた。」ということです。
こんな添乗員を野放しにして25周年だなんて喜んでるなよE社・・・。

URL | 破門されし者 #5w8DYPMM
2011/04/26 11:38 * edit *
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