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この際、添乗員を被災地に派遣したらどうだろうか?

 陸前高田だっただろうか?避難所にいらっしゃる方がたをまわっては悩み事がないか?と聞いてまわっている役所職員のことをテレビで報道していた。
 それによると、被災から2週間がたち、避難者たちはかなり精神的にまいってきているらしい。

 「ほんとうに感謝しております・・・・」とお礼ばかり言っている被災者ばかりが映し出されるテレビ中継を見ていると想像しづらいが、ある意味当然の状態にちがいない。
 すべてを津波に押し流され、家族の行方すらまだ判明していない被災者だって多い。1人暮らしの高齢者にとってはすべての財産を津波に持っていかれてしまった。
 これからどうしたらよいのか・・・・・あきらめと同時に絶望もやってくるだろう。
 こんなことならいっそ自分も津波のあの世に送ってくれたらよかったのに・・・と多くの人がおもっても不思議じゃない。


 このような被災者の心労とは比べものにはならないが、添乗中のお客様もけっこうストレスを溜めてくる。1週間ほどのツアーでもそれなりにストレスは溜まるが、ある程度の大人であればまだ我慢できる状態だ。それが、2週間を過ぎてくると、ほとんどの参加者が子供に孵ったようになる。子供のようにわがままとなり、「好き」「嫌い」の2極化がすすみ、計画的思考が働かなくなる。年齢はまったく関係ない。社会的地位も全く関係ない。大きな赤ちゃんである。こうなる一番の原因は、「集団」ということだと思うが、ツアーの場合はそれでも、ホテルが個室になるなど多少のプライバシーは守られる。
 しかし、被災者の避難所ではなかなかそういう配慮はむずかしいであろう。

 他の被災者に気を使って我慢しようにも限度がある。
 そろそろ限界ではないだろうか?
 パーテイションで体育館を個室風に区分けるなどいろいろと試みられているようだけれども、それだけでも違うだろう。
 
 この際、添乗員を被災地に派遣したらどうだろうか?
 お客様の心身状態を管理するのが、添乗員のひとつの仕事なのだから、添乗員一人に被災者2、30人ぐらいずつ担当させたら、ある程度役に立つのではないだろうか?
 どうせ、この大震災でほとんどのツアーがキャンセルになってしまったのだから・・・


 避難所にいらっしゃる方がたをまわっては悩み事がないか?と聞いてまわっている役所職員のことをテレビでみて、添乗員の「部屋回り」を思い出した。
 私は「部屋回り」が旅行会社のマニュアルに書いてあってもほとんどやらなかったが、「部屋回り」には功罪両面があることは認める。
 部屋回りとは、ホテルや旅館にチェックイン後、添乗員がお客様の各部屋を回り様子をお伺いすることである。以前はこのような行為は、状況による添乗員の裁量でおこなわれていたが、ある時期から、旅行会社によってはマニュアルに添乗員の義務のように記入された。それぞれの宿泊地の状況、ホテルや旅館の質、お客様の性質などによって、部屋まで確認したほうがよいのではないかと判断したときだけ、お客様の一番忙しい時間(荷解き、着替え、お風呂)をあえて邪魔にならないように問題のありそうな方がたの部屋を見に行っていたのだ。 マニュアルに書かれた時点で、功罪を考える添乗員の視点は必要ではなくなっってしまった。マニュアル先にありき!である。

 唯一の「功」は、世間体をわきまえているお客様は集団のなかで遠慮してしまう、ということに起因している。
 つまり、集団のなかでは、言いたいことがあっても口にしないということである。他のお客様に遠慮する。
 ということは、毎日集団であれば、帰って来るまで、そのお客様は言いたいことを言わずに終わるということである。
 そこで、「部屋回り」の「功」の登場である。
 部屋を添乗員が回ることにより、部屋という個室で、「対」に添乗員とお客様個人が話す機会ができる。他のお客様の耳はない。こういう機会に、いろいろな欲求やクレームをいってくるお客様はけっこう多い。集団のなかでは言えなかったことを吐き出す。逆に添乗員は集団のなかでは聞けなかったことを耳にする機械に恵まれる。
  
 「部屋回り」にはこのような「功」もある。
 この「功」を考えるなら、「部屋回り」は有効だが、毎日おこなえば「罪」が大きい。
 せいぜい、初日、もしくは、中日を足して、1回か2回、または、添乗員がそれぞれのお客様と機会を見つけて個別に話す機会を増やせば、「部屋回り」そのものは必要ない。

 話しはだいぶそれてしまったが、避難所でそれぞれまわって悩みを聞いても、だれも本音を言わないのではないか?
 やはり、個室を用意してそこで悩みを聞くようなことをしなくては、被災者の心根まで耳にすることはできないような気がするのだが・・・・


 

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