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サービスって何なんだろう?

 
 サービス業って果たして何なんだろうか?と思うときがある。
 ここまでがサービスなんだ!と区切ることが果たしてできるのだろうか?と・・・

 添乗員でもそこのところを自分なりにしっかりと割り切っている人もいれば、私などのように混在してしまっている者もいる。

 お客様とは必要最低限の接触、自分もしくは会社のポイントを稼げるゴマスリ以外、サービスらしきことをやらない者。そういう添乗員は、飛行機のなかで、お客様と隣り合ったりすることを事のほか嫌ったりする。お客様なんかに話しかけられるのはとても苦痛なのだ。旅中のフリータイムも、なるべくお客様と出会わないようにしている。出会って、「どこかへ連れていって!」などと余計な用事を頼まれるのが嫌なのだ。サービスとは、あくまでお金のために行なうものなのである。

 それに比べて、私のようにサービスを公私混同してしまっている者は、飛行機でお客様と隣り合うことはまったく苦痛じゃない。逆に座りたくなることすらある。フリータイムでも、けっこうお客様と一緒に行動している。一人参加の人、旅慣れない老夫婦などこちらが心配なお客に声をかけたくなる。サービスは有料(おカネ)だ!と教条的になれば、こんなことはバカらしくなるだろう。

 ただでさえ、低賃金ゆえ貧困にあえいでいる添乗員にとって、サービスを割り切って考えることは当然のことなのかもしれない。
 しかし、どんな仕事であっても、仕事以前、人としてのモラルが必要であるように、とくに、サービス業においては、サービス以前に、ホスピタリティ精神が次元を超えた土台とならなければいけないのではないか。そのホスピタリティとは、無償の領域である。
 ただ、その無償領域である添乗員のホスピタリティを、阪急交通社のように、《やんなくていいことを添乗員が勝手にやっているんだ・・・》と言われてしまっては、添乗員として立つ手がない。それなら、割り切って「何もしません」となる気持ちもよくわかる。昨今の旅行会社は、ホスピタリティをどこかに落としてきてしまった!本来、旅行会社にこそ必要なホスピタリティを現場で見つけることは不可能だ。ホスピタリティのない旅行会社が、添乗員のそれに気づくことはあるまい。

 旅行会社の割り切りが、添乗員の割り切りを増殖させている。
 笑顔から真顔へ、真顔から笑顔へ、すぐ切り替わる表情の添乗員ばかりが増えてきた。

 この変わり身の早さを、今後、お客様たちは、添乗員からだけでなく、旅行会社から、痛いほど感じていくことと思う。残念!
 *ブラックリストの人たち


 

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