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添乗員にとって「最悪」のツアーだってお客様にとって「良い」場合がある

平均的な添乗員であれば、どんなにモンダイあるツアーに対しても、できるかぎりの努力をしようとするものだ。

ただ、そのモンダイの中身如何では、その後のストレスはだいぶ違う。
一般的に考えられるモンダイとは、旅行法令で示しているような「やむを得ない事情」におけるトラブルを指すであろう。
飛行機が遅延したとかお客様の具合が悪くなったなど、突発的なトラブルである。

しかし、ツアーの現実は、出発前から発生しているようなモンダイが本当に多い。
ホテルや飛行機の手配がまだ完了していないというものから、お客様と出発前の手続きでトラブっているもの、飛行機の乗継時間やホテルの立地、無理な行程などツアーそのものの企画に原因があるものまで・・・

添乗員からすれば、そのようなモンダイは旅行会社が事前にしっかりと管理してくれ際すれば、こちらがこのような心労や努力をしなくてすむのに・・と思うのだ。
ツアー中、突発的に起きたトラブルに関しては、添乗員の仕事の範疇というのは理解できる。しかし、突発的ではない!すでに、出発前から存在していた問題に関しては、添乗員サイドの問題ではない。たとえ、うまく処理できず、お客様のアンケートで「悪い」と書かれようと添乗員の責任とは言い切れないのではないか。

だから、わたしなどは、当然のごとく、そのような出発前のモンダイに関しては、旅行会社へクレームをつけ責任を追及する。それは、もし、添乗員が、自分の過失でお客様に損害を与えたとき、事情確認もせず、旅行会社は添乗員を虫けらのように、罵倒・責任を糾弾してきたからだ。

しかし、現状はどうなっているかというと、多くの旅行会社は、現地で突発的に起きたトラブルも出発前から存在していた自分たちの作ったモンダイも、一食単にして、添乗員に反論の余地は与えず(与えた場合でもまったく無視)、すべて添乗員の責任として、始末書など添乗員個人の責任を追及してくる。

よって、添乗員にとって最大の地獄は、薄給など最悪の雇用状況に加え、ツアー出発以前の悪条件まで添乗員の責任で終止符が打たれてしまうことに何もいえないことだ。

当然、冒頭に言ったように、平均的な添乗員は、ツアーが出発すれば、どんなにモンダイがあるツアーであろうと、最大限の努力をするだろう。
そして、その努力は大方報われることとなる。
郵船トラベルしかり、阪急トラピックスだろうとクラブツーリズムだろうとエイチアイエスだろうと・・・・添乗員は努力し、旅行会社の好きなアンケートでは大方「良い」評価をもらってくることだろう。

しかし、このお客様の満足をもって、「オシマイ!」ではあまりにヒドイのではないか!
添乗員はアンケートというボールを拾ってきて、旅行会社に頭をなでられて終わりか?
犬だって、そのあとエサをもらえるのに、添乗員は何ももらえない。精々、「人気添乗員!」とか「セレクト添乗員!」の称号ぐらいだろうか・・・

出発したら努力せざるおえない添乗員の立場を知っていて、旅行会社はこんなことをする。
そういう旅行会社に対して、添乗員を含め下請け関係者が、インターネットで真実を吐露する。集団で戦うことの許されない下請け関係者のストである。

だから、消費者であるユーザーにとって、その旅行会社が、とても「良かった」としても、添乗員にとって、「最悪!」の旅行会社は当然のごとく存在する。

2005年4月25日9時18分に起きた『JR福知山線脱線事故』においても、その事故の前まで、利用者にとって、本数の多いサービスの行届いた利便性の高い福知山線だったのではないか?しかし、内側ではストレスのマグマが噴火の機会を待っていた・・・・




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