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日本の旅行会社信頼できるとどうしていえるのだろうか?

 JATA(日本旅行業協会)が、過去に何度も以下の呼びかけをしている。
 
 *旅行について旅行業登録のない企業等のホームページへの申込に注意しましょう。

旅行について旅行業登録のない企業等のホームページへの申込に注意しましょう。 南ア・サッカーW杯に関するトラブルが報道されています。
最近、外国の旅行会社など、旅行業登録のない会社で日本語のホームページで旅行を募集しているケースが見られます。このようなホームページから旅行を申込んだ場合は、旅行業登録のある旅行会社と取引した場合に受けられる法律上の保護を受けることができません。
契約に当たっては、旅行業者がどうかよく確認してください。

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ホームページの見分け方
Q1. その旅行業者のホームページが日本の旅行業者のものであるかどうか、どこで見分けるのですか?
 → 日本の旅行業法に基づく旅行会社のホームページには旅行業の登録番号が記載されています。

※ 旅行業の登録番号は、会社名の付近に記載されていることが多いようです。
※ 外国の政府機関等の許認可番号を記載している旅行会社もありますので、必ず「観光庁長官登録」、「○○県知事登録」等の記載を確認してください。
※ 登録番号の記載がない旅行会社は、無登録(違法)の旅行会社か、外国の旅行会社の可能性があります。
旅行業の業務範囲(第一種、第二種、第三種)の違いについてはこちらをご覧ください

Q2. 旅行会社のホームページによる取引において、そのホームページが信頼できるかどうか見分ける方法は
 → e-TBTマーク(電子旅行取引信頼マーク)がホームページにあれば、そのホームページはJATAが
   観光庁届出のガイドラインに準拠して作られているものと認めたものです。

インターネットを通じて旅行をお申し込みの際には、日本の旅行業法で登録された旅行会社でお申込みください。


 JATAに寄せられるトラブルの中に、上記に関する事柄も多いのだと想像できる。

 日本の観光庁や都道府県に登録していない旅行業者だと、日本の旅行業法や旅行業約款や民法の範疇外であり、手厚い保護の対象外になりますよ!という文章だ。
 
 こういう告知を読むと、良心的な観光客であれば、安いからといってすぐ飛びついてはいけないな!とか、現地に詳しくても日本の会社でなければ!とか、やはりJTBなど日本の大手の会社が安心!!という意見に収斂されていくことだろう。

 上記のJATAの告知でもはっきりと、
『・・・・旅行業登録のある旅行会社と取引した場合に受けられる法律上の保護を受けることができません。』
と書いてあるのだ。

 観光客というのは、観光へ行くほどの多少なりとも余裕のある方々である。だから日本における日常の生活はまあまあ満足している者が多いに違いない。そういう者は、経済成長期の温室的な日本のなかで、ごく自然に「やはり日本が一番よね・・」とい発想で育ってきた者たちであろう。
 日本という村から出れば、レイプにでも会うと思っているバアサンも多い。
 また、故意なのか、外国の危険な情報は、レアなケースが誇張して輸入されてくる。

 だから、JATAが上記のような告知をすれば、「アアーーー!こわい、こわい!気をつけないと!だまされるところだったわ!」ということになり、外国の旅行会社へ申し込むことはまるで、オレオレ詐欺にでもひっかかるみたいな雰囲気となる。(本当に悪いヤツはどうどうと詐欺をしているのだが!!)

 しかし、JATAは何をもって、日本の旅行会社を外国の旅行会社より「安心」だと位置づけようとしているのだろうか?
 上記の告知では、そのへんの表現にかなり気をつかっているように見受けられる。
だから、外国の旅行会社が劣ってるというような表現はない。ただ、外国の旅行会社だと明記せずに日本語のホームページを出していますよ!という。まるで偽って出している風である。そして、そういう会社では、アノ!日本の法律が適用されないのですよ!とまるで信用のおけない旅行会社なんですよといわんばかりの結論を想像させるようになっている。

 
 それでは、はたして、日本の旅行業法は日本人観光客をそんなに保護しているのだろうか?
 JATAが何度もそういうから、そのように錯覚しているだけなのではないだろうか?
 所詮、JATAとは、旅行会社の公益法人ではないのか?

 わたしは、多くの観光客が旅行会社とのトラブルをJATAに相談したが、結局そのお客の不満や不平が解決しなかったことを知っている。
 お客には理解不能な旅行業約款の法律的解釈を説明されて終わりである。
 それ以上は、JATAの領域外だといわれればそうかもしれない。
 しかし、それならば、日本の旅行業法がお客を十分保護しているような表現はおかしいし、お客のためを考え旅行業約款や旅行条件書の明記の仕方について意見書を出すなりしているはずだ。

 JATAをふくめ日本の旅行業界は、自分たちだけが得することを考えるので頭がいっぱいなのかもしれない。自分たちだけのことを考えるのに頭がいっぱいなのに、他所の人のことを考えろ!といわれても、結局相手の立場にたって思考するまでにはいたっていないように思える。
  
 そのJATAが推薦する日本の旅行会社の旅行業約款および旅行条件書(パンフレットの最後部にくっついている小さな文字の箇条書き)の内容は、大手旅行会社から中小にいたるまでほとんど同じである。
 そのどこの部分が外国の旅行会社より保護されているのだろうか? 

 わたしが見るかぎり、欧米とくらべて「自分たちはお客を保護している」と日本の旅行会社が自負している所以は、次の2つの項以外は見当たらない。逆にそれ以外は、表現などの面において、外国より日本の約款や条件書が不明瞭でお客ではなく旅行会社側のほうを保護しているように見える。

 ひとつは、『特別補償』である。
 欧米にはこのようなものはないだろう。
 旅行会社だけではなくお客に非があろうとも、旅行会社から支払われる補償である。しかも、自由行動中だろうと離団中だろうと支払われるのである。
 お客はツアーに参加したと同時に自動的にこの特別補償規定を受取れる権利を有する。だから、旅行会社はそのために特別補償用の強制保険に加入することになる。
 しかし、そのことをどれだけのお客が認知しているのか疑問である。旅行会社はあえてそのことを強調することはない。とてもすばらしい制度であれば、旅行会社のピーアールのため宣伝してもいいと思うが、特別補償を広く知らしめようとはしない。
 できたら、気づかないでくれればいい・・・・!とおもっているのではないかと私などは添乗をしてて感じることさえある。
 それは何を意味するのだろうか?・・・・・・・

 この『特別補償』・・・旅行会社、お客様、どちらにももうあまりメリットがないのではないか。
 当初、お客を保護するためにこの『特別補償』は設けられたものだろう。そしてこの補償制度こそ主催旅行における旅行会社の権威(第一種、第二種)の証だったのではないか。「主催」できるということは、それだけ価値のあることだったし、何千という代理店の上位に位置していたのではないだろうか。その主催ツアーのみに『特別補償規定』は適用されるのだ。
 しかし、多くの主催旅行会社は、『特別補償規定』用の強制保険を利用されて掛け金が高くなるより、旅行付帯商品として一番の稼ぎ頭である「旅行傷害保険」のパンフレットを旅行申込書に混ぜて発送しより儲けようとした。いやこれは言いすぎかもしれない。お客様のために、ほとんどの現地における事故は、特別補償ではまかないきれないのだから、任意の旅行傷害保険をお奨めした!にちがいない。

 『特別補償規定』で、お客が利用する頻度が高いのは、「携行品の損害補償」である。一人15万円を限度として携行品の損害について支払われる。がもちろん、お客が任意旅行傷害保険に加入しているのであれば、そちらのほうへ請求するようにお願いしているはずだ。
 特別補償規定では、携行品以外、傷害事故における死亡(海外2500万円 国内1500万円)、後遺障害、入院見舞金(海外4万~40万円 国内2万~20万円)、通院見舞金(海外2万~10万円 国内1万~5万円)の補償がある。
 しかし、こちらも、すべて任意の旅行傷害保険に加入していれば、あえて必要はないものだ。
 もし旅行会社に責任があると思えば、べつに請求すればよいものだ。

 現在、ほとんどのお客が旅行傷害保険に加入しているだろう。旅行へいくたびに加入していなくても、クレジットカード会員として付帯保険が添付されている者も多いだろう。
 こうなると、旅行業約款で旅行会社の大層な義務のように言う『特別補償』は有名無実化しているのではないだろうか。
 これがなくても誰も困らない。
 お客自身の過失は、お客自身の保険で補償するほうが理にかなっている。
 旅行会社の過失は、この特別補償の範囲で控除されるものではないので、旅行会社は別な保険で契約するべきだ。

 

 もうひとつは、平成7年の約款改正の際に新たに加えられた旅行会社の責任『旅程保証』である。
 これも現状ではなぜこんな条文があるのかよくわからない。
 そもそも『旅程保証』とは、旅行会社社員でさえ理解できないくらいモヤのかかっている条文なのだ。誰かに説明してもらっても、よくわからない。旅行会社の社員でも正確に答えられる人は数少ないにちがいない。だから、もちろん、普通のお客がこの条文を読んだだけで『旅程保証』を100%理解することはありえないだろう。
 お客が理解できない約款などほんとうは意味をなさないのだ。

 それではどの部分が一番理解不能か説明する。

 まず『旅程保証』では、ツアー日程上おきるトラブルのなかで、「9つの重要な変更」というのを決めた。
 その9つとは、以下の事項である。

一 契約書面に記載した旅行開始日又は旅行終了日の変更
二 契約書面に記載した入場する観光地又は観光施設(レストランを含みます。)その他の旅行の目的地の変更
三 契約書面に記載した運送機関の等級又は設備のより低い料金のものへの変更(変更後の等級及び設備の料金の合計額が契約書面に記載した等級及び設備のそれを下回った場合に限ります。)
四 契約書面に記載した運送機関の種類又は会社名の変更
五 契約書面に記載した本邦内の旅行開始地たる空港又は旅行終了地たる空港の異なる便への変更
六 契約書面に記載した本邦内と本邦外との間における直行便の乗継便又は経由便への変更
七 契約書面に記載した宿泊機関の種類又は名称の変更
八 契約書面に記載した宿泊機関の客室の種類、設備、景観その他の客室の条件の変更
九 前各号に掲げる変更のうち契約書面のツアー・タイトル中に記載があった事項の変更


 確かに上の9つのトラブルがもし起きれば、せっかく楽しみにしていたツアーが台無しになるかもしれない。
 だから一番大切なことは上記のようなトラブルができるかぎり起きないようにすることにちがいない。
 けれど、『旅程保証』とは、上記のトラブルが起きないようにする予防策ではなく、上記のようなトラブルが起きてしまった場合の処方箋なのだ。

 『旅程保証』では、この「9つの重要な変更」が起きた場合には、一定額の変更補償金を旅行会社は支払うと定めている。一定額といっても、出発前に変更がわかった場合は、旅行代金の1%~2.5%、出発後判明した場合は、その2倍とはね上がる。出発後2倍とはね上がる理由は、出発後にはお客の解除権(キャンセル)はないからだ。
 それにしても、この%は、どうやって決まったのだろうか?
 1%というと、10万円のツアーで千円である。一番多く設定されている2%で、2千円だ。しかも、トラブルが重複した場合のMAXまで決まっている。MAX15%だ。


 その上、お客にとって、この微々たる金額をもらうためには、次の条件をクリアしないといけない。
 この『旅程保証』には、免責事項が定められているのだ。
 つぎのような事例のときは、『旅程保証』の対象外となる。

イ 天災地変
ロ 戦乱
ハ 暴動
ニ 官公署の命令
ホ 運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止
ヘ 当初の運行計画によらない運送サービスの提供
ト 旅行参加者の生命又は身体の安全確保のため必要な措置
 
 イ~トまでゴタゴタと並べてあるが、簡単にいえば、自然災害など「やむを得ない」場合は、旅程保証の対象外ということだ。こういう文言の中に必ず含まれている次の項目が入っていないことに注目しておいてほしい。
「その他の当社の関与し得ない事由が生じた場合」

 そして、もちろん、旅行会社および手配代行者に故意や過失があり「9つの重要な変更」が起きた場合は、上記の変更補償金ではなく、被害者と相談し損害賠償金や慰謝料というおもい重責が待っている。

 そして、ここが一番理解しずらいところである。
 つまり、『旅程保証』制度の変更補償金とは、旅行会社の故意・過失ではなく(損害賠償金)、自然災害など「やむを得ない」場合でもなく(免責)、という状態で「9つの重要な変更」が起きた場合でなければ支払われないということである。
 はたしてそれが何をさすのか?
 ほんとうにわかりずらい。

 旅行会社・手配会社の過失は除外・・・・
 自然災害などどうしようも避けられなく起きたトラブルは除外・・・・
 このようなやむを得ないトラブルは除外なのに、どうして、「その他の当社の関与し得ない事由が生じた場合」
という言葉を免責事項から外したのか?・・・・・
 それは、やむを得ないトラブルでも、「当社が関与し得ない事由」のなかに「旅程保証」が含まれていることを指しているのではないか?・・・・
 通常「当社が関与していないのだから」もちろん当社に責任はないですよ!と言っていた事柄のなかに、旅程保証の対象があるということだ。
 
 それは、旅行会社および手配代行者(ランドーオペレーター)の故意・過失ではなく、旅行会社が自分たちの責任ではないと言っていたサプライヤーの故意・過失による上記「9つの重要な変更」が起こった場合を指すのではないか!
 よくいわれるのが、航空会社やホテルのオーバーブッキングである。

 そして、ここでもうひとつ理解しづらいことがある。
 それは、そういうトラブルが、ほんとうにサプライヤー側の過失で起きたのかどうかということなのだ。旅行会社やランドオペレーターなど多くの人たちがツアーの運行にかかわって、時間に追われながらツアーをスムーズに進ませようとしている。その中で起きるトラブルがどういう過程をたどってそこに至ったのか正しく把握することはとても困難である。

 はっきりしていることは、「重要な変更」が行なわれたということだけである。
 お客にとって、そのことがすべてであり、その原因が、どこに過失があろうか、または、やむを得ないことだろうが関係ないのだ。
 事実は、「重要な変更」が起きたということだけである。

 平成7年『旅程保証』以前のツアーであれば、添乗員がその事実を重く受け止めていた。
 クラブツーリズムや阪急トラピックスが生まれる前の旅行業界では、添乗員にたいして、「現場のことは現場で対処してくれ!日本には持ち帰らないでくれ!日本へ持ち帰ってから対処するのは本当に大変だから!」という考えが支配的だった。
 現場で多少お金がかかってもどうにか現場でお客の不満を取り除いて来てくれ!という考えだった。日本へ持ち帰ると現場の何倍もお金(費用)や時間がかかってしまうことを旅行会社の担当者はみな知っていた。
 それは、画一的に約款で示した上記9つを「重要な変更」とするのではなく、現場で対処していれば、小さなトラブルでもツアーの流れから重要だと判断できる場合もあるし、かなり大きな変更でも、客層やツアーの一体感から大きなトラブルへ発展しないだろうと思えることもある。
 そして、このトラブルの理由などお客の目にほとんど晒されることがない以上、旅行会社のせいじゃありません!とか、これは自然災害だから!とか、航空会社が悪いので!とか言っても、ただ言い訳ととらえられるのがオチでお客が十分納得することなどありえないのだ。ただ、「そうか・・・」という「不満」の爆薬を心に抱えたままその後、旅することになることを添乗員なら知っているはずだ。

 それが平成7年『旅程保証』以後、まったく変わってしまった。
 添乗員が現場で判断することが許されなくなったのだ。
 「もしかしたら、そのトラブルは旅程保証の対象になるかもしれないので、添乗員はその場で判断することはせず、お客様にはその旨説明してください」
 といわれるようになった。
 「お客のために」現場にて試行錯誤することが許されなくなってしまった。
 
 お客にとって重要なトラブルが起きたというのに、添乗員は事務的に処理しなければならなくなった。
 お客が怒る。
 添乗員はお客の前で何もさせてもらえない旅行会社への怒りをどこへ持っていったらいいのか・・・・
 ひどい場合、日本の担当者から、お客様にそういう確約書のような書類にサインしてもらって!とか言われることもある。現場にいる添乗員からすれば、目の前で誰に怒りを持っていったらいいのか!ガクゼンとしているお客に、「これにサインしてください」などとても言えない。

 わたしは確信をもって、この「旅程保証」制度が、ツアーをおもしろくないものにしてしまった!と断言できる。
 お客を保護するどころか、お客をほんとうに不幸な旅人としてしまった。


 もうひとつ、『旅程保証』がお客をもっと不幸に至らしめたと思われることがある。
 それは先ほど書いたように、『旅程保証』の変更補償金にいたる事由がとてもわかりずらいのだ。
 はっきりいえば、航空会社やホテルなどのサプライヤー側の手違いなのか、それとも旅行会社やランドの手違いなのか、それとも、それ以外の第三者がからんでいるのか、または止むを得ないものだったのか・・・・・
 現場にいる添乗員でも即答することはとてもむずかしいと思う。
 ましてや、お客には、帰国後自ら調査でも依頼しないかぎり、本当の責任者が誰なのかわからないはずだ。
 旅行会社に頭のあがらないサプライヤーも多い。

 こうなると、どういうことが起きるか?
 想像できるだろう。
 「9つの重要な変更」はすべて、旅行会社にとって、免責か旅程保証(変更補償金)ということになる。
 旅行会社の過失はなかったことにしてしまうのだ。
 つまり、旅行会社の損害賠償金は変更補償金へと「重要な変更」がおこなわれる。
 
 わたしがこういうことを言うと「そんなことはありえない!」と旅行会社が怒るかもしれない。
 しかし、旅行会社に過失があったかどうかは、お客側からは見えないのだ。
 まさか、「わたしたちの良心を信用しろ!」とでも言うつもりだろうか!!

 お客を保護するための『旅程保証』。
 保護するどころかいつのまにか、ツアーを生命感のない機械的なものにしてしまった。
 保護するどころかいつのまにか、旅行会社の過失の隠れ蓑に利用するようになった。

 『旅程保証』・・・必要ないだろう!
 こんな保護の仕方は間違っているだろう!

 この『旅程保証』制度が、政府で議題にあがったとき、ときの役人は以下のように答弁した。
(荒井正吾氏は現・奈良県知事、当時は運輸政策局観光部長)
 そもそも、この考え方が間違っているのだ。


参議員 - 運輸委員会
平成07年03月10日
○政府委員(荒井正吾君) 主催旅行の具体的な責任でございますと、特に今回の改正の大きな柱の旅程保証の責任ということを新たに導入するということを考えております。
 旅程保証というのは、旅はいろんなことで不測の変更がございますが、航空機の変更、グレードの変更と、そのときはそれを回復する具体的な措置をとることが、代替措置が前提でございますが、どうしても時間が限られていますのでやむを得ずグレードの低いところ、違う便ということも旅というものにはっきものでございます。そのときの旅行者の方が不愉快になってお帰りにならないように、かけがえのない旅行が壊れないようにということで、旅程保証の中身として、そのような場合は旅行業者の責任がどうかを問わずにある面の金銭的な保証をするというような旅程保証責任というようなことを新たに導入するというのが一つ大きなことでございます。

 それから、広告表示で誇大な広告をしないような規定を置きますとかそれから日本の取引が外国と違いますのは、取引条件を具体的につぶさに見て出るというよりも旅行業者をむしろ信頼されて出られるという心情的な面が大きゅうございますので、取引条件を事前によく説明する、苦情が出たときの責任者を具体的に明確化する、それを旅行業務取扱主任者ということで規定しようというのが新しい改正点でございます。
 さらに書面ということで、後のトラブルの大きな原因が言った言わないとか聞いた聞かないといった面も具体的にございますので書面で明確化しようというようなことで、過去の苦情の中身を分析いたしまして現在考えられますような改善点を具体化しようかと考えております。



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