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VIPと添乗員

 添乗の打合せで旅行会社へいく。
 そして、旅行会社の担当者から、こう言われることがある。

 「このお客様は、VIPだから、よろしく頼むよ!」

 旅行会社の社長の身内だったり、幹部たちの友人だったり、取引先の社長だったり・・・・・・

 しかし、この「よろしく頼むよ」という言葉がとても困る。
 「VIPだから、1日目のホテルでフルーツバスケットの手配をお願いしてあります。必ず確認してください。」などといわれたのであれば、VIPに対する具体的サービスが指示されているわけで、それをおこなえばいい。けど、「よろしく頼むよ」という言葉は、具体的な指示は出ていないし、ましてやそのために、添乗準備金を使っていいともいわれていなければそれ以外の方法で「よろしく」しなければならないということだろう。

 まじめに添乗に取り組めば、同じ金額を払ったお客すべてが、添乗員にとってVIPのはずだ。できるかぎり、対等に接しようとしている添乗員にとって、旅行会社のいうVIPだからといって、特別なサービスをおこなうことには抵抗を感じる。高齢者や具合の悪いお客を特別に接遇するのとはわけがちがう。もし、こういうVIPにだけ偏ったサービスをおこなえば添乗員自身のバランスをくずして、添乗そのものが常にゴマスリのようになっていくことと思う。

 だから、「よろしく頼む」ということは普通に接してくれ!と言われたんだと私は解釈するようにしている。いつもどおり接すればいい。いつも以下のことはしない。
 あえて添乗員がすることといえば、多少の緊張を持ってツアー全体を管理するということではないか。恒常的に添乗に出ていれば、マンネリ化しだらけてきている自分にハッと気づくときがある。そういうことのないように、緊張をもってツアー全体をうまく進行することが、VIPをふくめた個々のお客の満足へつながっていくと考えるべきだろう。
 もし、よいVIPであれば、ツアー中自分たちだけが特別扱いされ、団体の中で羨望や非難の的にされることを好むはずはない。そうなれば、ツアー終了の際、VIPを含めた団員の誰からも、「楽しかった!」という言葉を聞くことはないだろう。

 上記を踏まえた上で、やはり、旅行会社の面々の面子も立てて上げなければならないだろうから、VIPに対し、旅行会社からあなた方のことは聞いておりますということをどこかで伝えなければならないだろう。多少時間があれば、もう少し会話をするとか、ホテルの部屋や飛行機の座席を添乗員側で割り当てができるようだったら、一度くらいはVIPに融通をきかせるくらいはできるかもしれない。ただ、それはそういう余裕があればのことで、絶対事項ではないだろう。

 私が推察するところ、こういうVIPの対応で失敗する添乗員の多くは、あまりにVIPを意識するあまり極端にVIPを過剰扱いするか、意識するあまり失敗したら大変と思うのかVIPの傍へ近づこうとしない添乗員である。




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この記事に対するコメント

おかしいなとはよくおもったけど

まさか、VIPがあるとはねぇ。

何度か遭遇しました。

URL | ココア #-
2012/08/05 11:44 * edit *
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