Home *  * All archives

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
tb: -- |  cm: --
go page top

格安ツアーのリピーター

 こんな時代である。
 どこの旅行会社もリピーター(顧客)を確保したいだろう。
 リピーターは、毎月ダイレクトメールを送付さえすれば年に何度か当社のツアーに参加してくれるかもしれない。新たにお客様を掘り起こすのは大変な労力とお金がかかってしまう。

 そんな中、リピーターなど必要ないと言っていた旅行会社がいた。
 格安の阪急交通社である。

 ただ、その真意は、他の旅行会社のようにあえてリピーターを開拓するような顧客向けサービスはしないということだと思う。値段さえ他社より安ければ、必ずやお客がやってくる!一度参加してもらって、ツアー価格以上のサービスをウンヌンいうお客は必要ない、そういうお客はリピーターになってもらわなくていいです!ということだろう。

 牛肉でいえば、『今半』より『吉野家』を目指すということだろう。品質を気に入って新たな顧客を次回、連れてきてもらうより、値段に魅せられ何度でも一人で通う常連を開拓する。味をとやかくいうようなお客は、『今半』へ行け!ということだ。

 その点は、お客様アンケートにも表われている。わたしの知るかぎり(阪急に限ったことではないが)、アンケート項目の食事やホテルが評価改善されたことはほとんどない。食事、ホテルの項で、お客がチェックを入れるのは、良くて「普通」、平均的に、「普通」以下、ではないか。ここの部分は、添乗員やガイドなどという人間に評価をつけるわけではないので、お客は遠慮せずに、「悪い」をつけてくる。けれども、そのレストランやホテルが、その後、変更になったという話はあまり聞かない。数ヵ月後、または1年後、阪急トラピックスの同類のコースで添乗すると、以前の評価の芳しくないレストラン、ホテルをまだ利用しているのだ。

 もっとも、お客が食事やホテルに「悪い」などのチェックを入れたアンケートを目にすると、わたしなどは、
「エツ!・・・あれ以上のことを期待していたということ?このツアー料金で、あれだけのものが食べれたら充分じゃないの?ホテルだって街から離れているけど、まあまあクリーンだったし・・・」とビックリしてしまう。
 ただ、よく考えてみると、添乗員は旅行代金を鑑み相対的にサービスというものを評価するが、お客の立場からすれば、アンケートで食事やホテルがよかったかどうか?とだけ聞かれれば、「ふつう」「悪い」と応えるしかないかもしれない。もし、これが次のようにアンケートで聞かれれば、お客の回答も変わってきたかもしれない。
《食事、ホテルは、旅行代金と比較して妥当なものだったとおもいますか?》
 阪急交通社は、そのへんのところをわかっているのだろう。


 つまり、格安・旅行価格にダイレクトに反映されるような食事、ホテルなどに関して、お客がどれだけ不満に感じようと、旅行会社の営業戦略上、問題化することはない。そりゃー、あまりにひどいクレームであれば、高圧的に、ランド・オペレーターへ下送りするだろうが、それほどしつこいクレームでもなければ、旅行会社は気にしないということだ。
 はっきりいえば、阪急交通社は、お客のアンケートをデータベースで集計・統計を出し、その結果を事務的に処理している。そこには、アンケート1枚1枚のお客の想いは残っていない。統計上必要な数値だけがコンピューターの画面に打ちだされるだけである。
 「低価格」さえ維持できれば、恒常的に高支持率を得られるとコンピューターがはじき出せば、リピーターなど必要ないのだ。 いや、それこそが、リピーター戦略なのかもしれない。
 
 阪急トラピックスのパンフレットはかなり情緒的文言が多いが、実際のツアー管理はとても合理的なのだ。この合理性ゆえ、阪急交通社は、サービス面において添乗員をマニュアルで管理しようとするのだが・・・・・
 ただ、合理的ゆえ、食事やホテルの評価と添乗員の評価を混同することはない。

 その点は、クラブツーリズムとは違う。
 クラブツーリズムという旅行会社は、阪急トラピックスと匹敵する格安・旅行会社なのに、顧客(リピーター)を確保したいらしい。『旅の友」という機関紙にテーマ別のクラブを打ち出しリピーターを確保しようとする。
 とうぜん、格安だから、阪急同様に食事・ホテルの質はよくないのだが、クラブツーリズムは、そのような問題も、添乗員の努力で解決できる!というわんばかりに、すべて添乗員の責任で帰結しようとする。
 いくら優秀な添乗員でも、吉野家の牛丼を、今半のしゃぶしゃぶ弁当と同等に見せかけることは不可能だろう。

 格安なのに、「リピーター様!」と旅行会社によって持ち上げられたお客は、阪急トラピックスより手のつけられない状態となり、JTBや日本旅行の高額ツアーの旅行者よりわがままになってきている。

 旅行会社のリピーターには、ふたつのタイプがいる。
 ツアー運営に協力してくれる者と自己顕示欲まるだしの者
 リピーターであることをひけらかさない者とリピーターであることを吹聴する者 

 クラブツーリズムの混同したサービスは、あきらかに、両後者のタイプ、誰も聞いていないのに自分がリピーターであることを他の客に吹聴し、自分がどれだけ旅行会社に大事にされているのかという自慢ばなしにツアー中忙しく、添乗員へそれを証明するかのようにわがままな要求をし、それが満たされないとなれば、「アンケートに書くわよ」的な恐喝を平然と言える普通の主婦(主人)を生み出してしまった。

 そのようなリピーターを増やすことが、はたして、営業的に旅行会社のプラスに働くのだろうか?とわたしは思う。
 このようなお客といっしょに旅したいと思うものは、そんなに多くはないだろう。
次回は思い切って、別な格安に乗り換えるのではないだろうか。
 
 そのうち、そのようなお客ばかりのツアーになり、「格安」より、『自慢話を絶叫!できる』ツアーということが売りになったりして・・・・・・・!


tb: 0 |  cm: 0
go page top

この記事に対するコメント

go page top

コメントの投稿

go page top

トラックバック

トラックバックURL
→http://intouch.blog56.fc2.com/tb.php/394-ec563eb1
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
go page top

新着記事+関連エントリー

カレンダー

カテゴリ

最新コメント

プロフィール

ブログ翻訳

旅行業の本

添乗に役立つ本

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。