Home *  * All archives

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
tb: -- |  cm: --
go page top

大型連休がやって来る!

 今週から来週にかけて大型連休がやってくる。この時期、昔ほどではないがかなりお客が集中はずである。この時期のお客はいろいろな層の老若男女である。平常の時期は、だいたいツアーに参加してくる層は決まっているのだが、この時期はバラバラである。しかも、この時期、旅行代金を大幅にUPしているので、それだけ期待度をふくらませたお客たちの視線を、添乗員は強く受けることになる。
 それだから、この時期のツアーは大変である。・・・
 国内の連休やお盆の旅行を想像していただくとよくわかる。人が多ければ、それだけ何をするのも大変になる。ツアーには「流れ」がある。その「流れ」がどこかで堰き止められたり、障害物があれば、必ずやその後の流れを阻害する。連休というだけで、同じメニューに高額の料金を投じたお客たちが不満を言う理由はよくわかるのである。

 添乗員は、自分のできることを精一杯すればいい。自分の責任と旅行会社の責任(プランニング・オペレーション)をしっかり分けて考えることだ。そうはいっても、お客はそのことを理解してアンケートに不満を記載するわけではない。残念だが、そういうお客は数少ない。何でも添乗員のせいにする場合もあるだろう。しかし、その逆だってあるのだ。添乗員のせいなのに、お客はそのことに気づかないこともある。アンケートに不満を書いてもよさそうなのに書かない客だっている。お客とはその場その場で適当なものだ。つまり、アンケートなどあまり気にせず、自分のできることをすればいい。

 わたしは以前、アンケートを調べたことがある。相対的に添乗員とアンケートの評価欄を調べてみた。その結果、「これはひどい!」という添乗員でも、半数以上のお客が「よい」のところへチェックを入れるのだ。つまり、それがいいか悪いか別にして、お客の半数は、人間にたいして評価などしたくない人々である。そんなことをしたら、自己嫌悪になると思っている人々である。

 また、わたしはこのようなことを試したことがある。全く同じツアーで、一度は、親切丁寧に歴史的説明までしてあげて、もう一度は、旅程管理はするが、歴史的説明などは一切しなかった。一度目は旅行会社のマニュアル通りのサービスに徹し、二度目は、旅行会社のマニュアルを全く守らず添乗したのだ。アンケートの結果はどうだったか?アンケートの結果は、どちらも同じだ。9割方が「よい」で、1割方「ふつう」以下へチェックするのだ。コメントは、歴史的説明を細かくすれば、「添乗員さんの説明がよかった」と書かれ、何もしなくても、「フレンドリーでよかった」とか記入されるだけである。

 つまり、アバウトに換算すると、お客の5割は「よい」とチェックし、お客の1割は「ふつう」以下とチェックを入れることは出発前から決まっているのだ。それは性格が決めるのだ。
 残りの4割・・・・この客たちは、「よい」にも「悪い」にもチェックできる人たちである。
ただ、このお客はごく普通の良心的市民である。だから、日程どおりに消化されたのであれば「よい」につけるだろう。もし、トラブルがあったとしても、添乗員が親身になってくれたら「よい」につけるだろう。普通の社会モラルを持った添乗員が、あたり前の良心で接したら、必ずや「よい」とチェックする人たちである。
万が一、この4割のうちのお客が「悪い」にチェックを入れたと考えられる場合は、添乗員として思い当たるふしがないかどうかゆっくり考えてみてもいい。それは、お客が悪意を持ってそのような対応をしたのではないのだから。
ただ、そのなかで、お客が勝手に添乗員の責任だと思っていることも多い。お客からは誰が責任者か見えてこないことも多い。

 「ない」に越したことのないアンケートだが、現状ではどうしようもない。
ならば、あまり気にしないことだ。なぜなら、気にしても、結果は同じだ。気にした分、自分の性格が打算的で卑しい人間になっただけ損をすると思う。そういう添乗員がほんとうに増えてきたが・・・・・


 


 
 
tb: 0 |  cm: 1
go page top

この記事に対するコメント

戦略的思考

 アンケートを直後に要求するというのは、いつ始まったのだろう? 以前銀行に口座を開設した時も、カウンターで本人から「お願いします」と言って渡された。
 馬鹿げていると思ったので率直に書きました。  自分の処の従業員を信用できないのか? いかに情けない事をさせているかわかっているのか?  
 このような物の実体はアンケートと同時に、其の存在が抑止力になると考えられているのだろう。
 実に下らない!! こういう物が導入された時点でもう終わっているのだ。  部下を信用できない人とそんなものが必要とされる状況。
 しかしよく考えると、大枠での状況も変わって来ているのだ。  「部下」ではないのだ、「従業員」と言葉を変えたら、感じが伝わるであろうか?   
 つまりそこには人間的連続性は存在しないのだ。  「部下」は面倒をみなければならない、悩みを聞いてあげたり、事情を酌んであげる必要も有るだろう。  「従業員」は一つのユニットだ、不具合が有れば交換すればよい、その方が効率的である。
 以前家のAV機器が故障した。  修理に来てもらったが、不具合箇所をユニットごと差換えて終了。  昔の様にハンダ籠手を使ってとかしないのだ(かなり昔?)。   あっという間に終って帰って行った。  私も気が楽だった。
 (昔々、まだテレビやラジオをハンダ付??けとかで直してた頃、ベトナム戦争の頃、マクナマラはベトナムへの増派を提言するに当たり、kill ratioという概念を持ち出したと言われています。   
 株のナンピン買いみたいな物でしょうか。)
 会社経営においてもこういう物の見方・考え方というのは大事だ。 問題解決をするには、視点を大きく取ると良い!  客観的に物事を見れるというのはクールだ!! 
 そのような視点で物事の提言をしてくる者は優秀だ!!!  良い人材を探して来たものだ。。  美味しい果実は我々荘園主で分ければよい。  それが本来だ。  彼にもチョットやればよい。 ちょっとで十分。 しょせんは番犬だ。  しょせんは犬だ!

 

URL | 春雨太郎 #-
2010/04/28 11:26 * edit *
go page top

コメントの投稿

go page top

トラックバック

トラックバックURL
→http://intouch.blog56.fc2.com/tb.php/341-5cb6d0c9
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
go page top

新着記事+関連エントリー

カレンダー

カテゴリ

最新コメント

プロフィール

ブログ翻訳

旅行業の本

添乗に役立つ本

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。