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JTB田川社長の添乗員観

TCSAニュース69号
*トップ・インタビュー
株式会社ジェイティービー 代表取締役社長 田川 博己氏


添乗員の問題に何一つ言及しないで、次のような視点を持つ、JTBの田川氏にとても怒りを覚える!

・・・これからはお客様から積極的に注文を細かく出していただき、新たなマーケットを創り、新しい旅の形を創る時でしょう。そういう意味でもお客様と日頃近くで仕事をしているツアーコンダクターの方々の役割は、益々重要になってきます


 地域交流の商品では、地元の人との「交流」、「触れ合い」がキーワードになります。お客様に実体験を通して地域の人達との交流を深められるようにコミュニケーションを図るツアーコンダクターの役割も重要です。そういう意味では「添乗員」、「旅程管理主任者」の呼称も変えた方が良いと思います。「添乗」という言葉は元々国鉄用語なのですが、添乗業務の内、旅程管理業務はミニマム・マスト。本来ツアーコンダクターは顧客の安全・安心に加えてエンターティメント性、人と人との触れ合い、コミュニケーション等、旅の重要な要素を担っている人材です。ですので、それにふさわしい呼称、例えば「ツアーコンダクター」に改めた方が良いと思います。業法改正時にも「添乗員」に代る呼称として「ツアーコンダクター」を主張したのですが、カタカナは法律用語になじまないと却下されてしまったのです。時代も変わり、今やエコ・ツーリズム、グリーン・ツーリズムなど片仮名がいくらでも使われています。言葉は非常に大事です。


 渡航自由化直後の海外旅行は100%近くツアーコンダクター同行型でしたが、成熟したマーケットとなった今ではあえてツアーコンダクターを同行させる意味、ツアーコンダクターの価値についてきちんと議論し、“旅の力の中でツアーコンダクターの価値とは何なのか”をアピールする必要が出てきているのではないですか。 その上でツアーコンダクターの役割を明確にし、募集パンフレットに「添乗員がお世話します」ではなく、ツアーコンダクターの担う役割を明記すべきと考えます。



「添乗業務の内、旅程管理業務はミニマム・マスト」
このような発想しかできない者が、大会社JTBの社長である!
旅程管理の複雑さは、昔も今も変わりない。どれだけIT化されようと、最終的には人が関わらなくては成らない分野で、当然それを担う意識と責任感が必要になってくる。だから、田川氏のように旅程管理がミニマム・マストで、それ以外、「顧客の安全・安心に加えてエンターティメント性、人と人との触れ合い、コミュニケーション等、旅の重要な要素を担っている人材」という発想はおかしい。旅程管理以外のことをすれば、当然に旅程管理がおろそかになる!と思うべきである。
このような発想から生まれてくる添乗員の処遇は、25年前と同じ日雇い・低額日当のまま、長時間労働に加え、旅程管理以外の多々なるサービスまで対処していかなければならない今の現実へとつながるのである。

えらそうなウンチクを散々いっても、結局は、コスト削減のために、現地経費分を添乗員の過重労働で穴埋めしようとしか見えないのだ。


「成熟したマーケットとなった今ではあえてツアーコンダクターを同行させる意味、ツアーコンダクターの価値についてきちんと議論し、“旅の力の中でツアーコンダクターの価値とは何なのか”をアピールする必要が出てきているのではないですか」
ツアーコンダクターの価値!とは何なのか・・・・・

私は、お客が添乗員に求めることなど、昔も今も変わっていないと思う。
旅は、アナログ的なものなのだ。
だから、まず第一に、お客は添乗員に「安心感」を求める。「不安」を解消してくれる「安心感」を。それが、「満足感」というものへつながっていくのだろう。極端にいえば、日程通りいかなくても、トラブルが続こうとも、お客にとって「満足感」の得られるツアーがある。それは、お客と添乗員の間に信頼感が存在しているからであろう。(ただ、こういう結果は、レポート的なアンケートなどでは集計されないのだ)
その添乗員の価値を、旅行会社は、エンターテイメント性などといって、添乗員に多々なパフォーマンスをさせることによって、失くそうとしている。

成熟したマーケットにおいて、問題となっているのは、どちかかといえば、ツアーコンダクターではなくて、旅行会社のほうではないのか。
旅行会社に価値はあるのか!
旅行会社は必要ないのではないか!と。

*トラベル・ビジョン
・取材ノート:JTB田川社長とHIS平林社長が対論(その1)-成長戦略
・取材ノート:JTB田川社長とHIS平林社長が対論(2)-旅行会社の価値





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