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信頼関係

添乗員にとって、相手を信頼するということはとても重要なことだ。
お客様、ドライバー、ガイド、ホテルや旅館の方々など、とにかくツアーの運行上かかわる人たちとの信頼関係があってこそ良い旅行が生まれてくるのだろう。

大手旅行会社のマニュアルに書かれてあるような、またはベテランと称される指導添乗員が声を荒げて申されるような、ドライバーやガイドやお客に対するペテン師的操縦方法が良い旅行をつくるのでは決してない。

ガイドにはリーダーシップを取られないように!添乗員が最初にマイクを握ること!客の前では一生懸命仕事をしているフリをすること!・・・・・・・・JTB、近ツリ、阪急・・・どこも似たもの同士だ・・特に、ワールド航空サービスは、添乗員がマイクを握り続けガイドに話させないことで有名だ!こんなことを続けていれば、お客も添乗員も、ガラパゴス諸島の生物のように、孤立した異常な進化を遂げるに違いない!
(このツアー客を見に行くツアーができたりして・・・・)



ただ、添乗員の性なのか、相手を信頼すると同時に、どこかで裏切られたときの退路を用意しておくものだ。「裏切られた」というと大げさなのかもしれない。失敗や間違いをする、と言った方がいいかもしれない。
たとえば、ガイドやドライバーの情報が間違っているというようなことがたまに起きる。こちらは、一番信頼の置けるスタッフの情報としてお客様へ自信をもって伝えたのに、それが間違っていたとなると、お客からの添乗員への信頼は大きく揺らぐ。添乗員がお客に直接話した場合、お客の不信は当然、添乗員へ来る。ガイドやドライバーではない。
添乗員としては、言い訳のひとつでも言いたいところだろう!ただ、言い訳ほど、人の不信感を増幅させるものはない。だからここはグッとこらえて、お客には頭を下げるしかない。それと同時に、ガイドやドライバーの言葉の信憑性を自分なりに確認するようになる。つまり、100%相手を信じなくなる。

100%信じない!ということは、添乗員の場合とても大事なことである。
これは自分へ緊張感をもたらす。
100%相手を信じること、または、大手旅行会社のマニュアルのような添乗員にペテン師的操縦方法をさせることは相手を100%信用していないということ。この両者とも、自分への緊張感はほとんど生まれないだろう。相手に100%依存するか、会社に100%依存するか、である。

100%信じない!ということは、自分と相手とのやり取りで、1%~99%の間で揺れ動くということである。
当然100%近い信頼感を相手に寄せるためには、添乗員自身が相手に100%近い信頼感を抱かせる必要がある。

そのためにはどうすればいいのか、これをいつも考えることが大事なのではないだろうか。




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