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チェック!航空会社の変更


 格安ツアーはリスクが伴なう。
お客様にも旅行会社にも同様にリスクが伴なう。

 先日、ある大手旅行会社のツアーで、一人のお客が添乗員にクレームを出した。
「今回乗ってきた飛行機は、パンフレットに書いてない航空会社だと思うんだけど!」

「ん・・・・」
派遣添乗員は、そこまで細かくパンフレットを見てはいない。
そこら辺は、旅行会社の責任領域だろう!

「それは、こういうことですか。昨日ここまで乗ってきた航空会社名は、ツアーパンフレットの《利用予定航空会社》のところに記載のなかった航空会社ということですか?」
 添乗員は聞き返した。
「そうです!」

よくチェックしているお客だと思う。
ただ、この格安ツアーにとって、この航空会社の変更はお客の損得に大きく影響するような問題でもなかったらしい。
あとで、添乗員がパンフレットをみると、《利用予定航空会社》の欄には日系、ヨーロッパ系の名前がいくつか羅列してあり、日程表には《ヨーロッパ内乗継》と書いてあったらしい。今回のツアーもその基準には合致していたらしいが、利用した航空会社がその羅列した航空会社から洩れていたようだ。

 添乗員は、急いで、国際電話で旅行会社へ報告した!
このお客は、航空会社以外の小言もあれこれ言ってきていたので、添乗員はそのこともついでに報告しておいた。

 旅行会社からコールバックがきた。
「お客様のいうとおりでした。こちらの手違いで別な航空会社を利用してしまったので、そのお客様にだけに満足するような何か特別なサービスをしてあげてください 」

 
 これ、なんかおかしくないだろうか?

 私が思うには、この航空会社の変更、お客には実質的な損害は見受けられない。
ツアーの変更の場合、そのことでお客が嫌な思いをするのであれば、旅行会社に責任があろうがなかろうが、添乗員は金銭的負担を含めて対処するべきだろう。
ただ、今回のように、お客に大きな負担が無いのであれば、事務的に処理するしかないだろう。
 今回の場合、旅行業約款の旅程保証に当てはまると考えられるので、変更補償金を支払うことになる。ツアー出発前 と出発後では、補償金の額が変わるので、この場合、出発後の%で支払うことになるだろう。

 変更補償金は、お金でなくモノで代償することもできるが、その場合必ずお客の了解が必要となる。
 もう一つ、この変更補償金は、当てはまるお客すべてに支払わなくてはいけない!
 しかも、旅行会社から自主的に!
 文句を言ってきたお客にだけ支払うものではないのだ!

 大手旅行会社、今でもこんなことをしている!
 お客は、よく確かめる必要がある!
 ツアーが終了したあと気づいた場合でも、まだ間に合うので、なんか腑に落ちない?ことがあれば今からでもチェックしてみよう!








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