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ニッコウトラベル


ニッコウトラベルは、高齢者向けのゆとりある親身な旅で有名な中堅旅行会社である。
2000年9月には、東証二部に上場を果たしている。

多くの派遣会社の添乗員が、昔からニッコウトラベルの添乗に就いているが、添乗員たちの評判はあまり芳しくない。
評判の悪い一番の原因は、やはり、親身で過剰なサービスであろう。
高齢者向けツアーなので、親身なサービスはある程度わかるが、過剰なサービスとなると、子供かえりした高齢者のわがままを天井知らずに聞かなくては成らなくなる。

他に、旅行代金のわりに、内容があまり高くないのも、添乗員に負担をかける。
最終的にお客が記入するアンケートで、添乗員の評点や臨時給が決まり、それは、添乗員の親身な真心が、いつのまにか、飴玉ほしさの現実的行為へと180度チェンジしてしまう恐れもはらんでいる。


2005年9月、ニッコウ・トラベルが、幇間(たいこ)もち作家、鶴蒔靖夫氏に書かせた自社宣伝本が発売された。
『旅名人が語る極上のゆとり旅』鶴蒔靖夫著 IN通信社出版

この本に、ニッコウトラベルのリピーター(お客さま)対談が掲載されている。
その一部を紹介する。

アフリカツアーの参加者の対談

(婦人A)アフリカだから、何を食べさせてくれるのかというのも気になりましたけど。一般のコースでは、あらかじめ、レストランとか食事の内容も決められていますが、オーダーメイドの旅ならお仕着せではなく、好きなものを食べさせていただける。
そろそろ日本食が食べたいんだけど・・・・とかね。そういうとき、添乗員さんがおにぎりをつくってくれたり。旅の途中で、ああいうのが出るって最高ですよ。お米と炊飯器、海苔や梅干もちゃんと持ってきてくださるから(笑)。

(婦人B)私は食べ物の好き嫌いが多いんです。特に乳製品がダメなの。ですから違うものに替えていただいたり。そういうわがままを聞いてもらえるのがいいですよね




ニッコウトラベル久野木社長(現会長)と3人の男性リピーターとの座談会
(文中に出てくるセレナーデⅠ号とは、ニッコウトラベルがヨーロッパ・リバークルーズ用に開発した豪華な自社船)

(リピーターA)僕の場合、最初は、やはりヨーロッパへ行くことが多かったんですが、最近になって、アメリカや南米、そして今度は中国へ行かせてもらった。あちこち行ってみたくて、ほかの旅行会社のツアーなども研究するんだけど、結局はニッコウトラベルさんのツアーを選んじゃうんですよね。アフターがいいのと添乗員が素晴らしい。

(リピーターB)そういえば、セレナーデⅠ号のマストに日本の国旗とニッコウトラベルさんの社旗がひるがえっているのを見て、添乗員の女性が「うちの会社の旗!」って目を潤ませてましたよ。添乗員さんが素晴らしいというのは僕も同感だな。なんといっても上品ですよ。たとえば、アムステルダムの空港に飛行機が到着すると、必ず日本の団体ツアーが何組かいますよね。どこの旅行会社でも、空港で参加者を集めて説明を行いますが、ああいうとき、添乗員の品がよそとは違う。きちんと上着を着て、話し言葉も上品で、断然光ってますもんね。

(久野木社長)=現会長 当社では、添乗員には一部契約社員のほかは、すべて正社員を使っています。よそではアルバイトが添乗員として同行しているところもあり、ひどいのになるとTシャツ・ジーンズ姿ですもんね。当社は一応、添乗員教育には力を入れてるつもりですし、Cさんには新人社員採用の際、面接の試験官をお願いしたこともありましたね。

(リピーターC)私みたいな者でも試験官の末席にはべらせていただきまして(笑)。おもしろかったですよ。あのときも面接した女性がすごくしっかりしていました。私は男の子どもはおりませんからわかりませんが、男の子というのは母親が甘やかしてしまうのかしら。言葉づかいからしても、女性のほうがよほどしっかりしていると思いましたね。

(久野木社長)最終面接は、私どもはノータッチでお客さまだけに合否を決めていただくんです。最終面接の前までにかなり絞り込んできていますから、ある意味ではどの人を採ってもいい。でも、お客さまとの面接をクリアしてニッコウトラベルに入社した社員にしてみれば、自分はお客さまに選ばれたという意識がありますからね。
添乗に行っても、常にお客さまの側に立って、会社にガンガン文句をいってくるわけです(笑)。

(リピーターB)Cさんがおっしゃるように、女性がしっかりしている。私は海のクルーズにも3回行っていますが、海では船内のレストランも広いから、ほかのツアー客や外国人のお客もいっぱいいますよね。ニッコウトラベルさんの添乗員はみなさん、お客みんなに料理が行き渡るまでずっと立って待っていて決して食べようっとしません。そうしたところを見ても、しっかり教育されていることがわかりますよね。趣味が旅行っていうより、私の場合、趣味はニッコウトラベルさんっていってもいいくらいです。社長の前だからって、ゴマをすってるわけじゃないですよ(笑)。それもひとえに添乗員さんが素晴らしいからです。

            ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

(リピーターA)いま、思い出しましたけど、添乗員さんがつくって帰りに全員にくださる「旅日記」、あれはいいですよ。ほかの旅行会社にはないし、差別化にはもってこいでしょう。僕はああいう「旅日記」をいただける前は、普通のカメラとは別に記録用に文字を撮るためだけの小型カメラを持っていき、レストランのメニューとかを写していました。それをしなくてすむようになったので大助かりです。写真の整理の際、非常に便利です。

(久野木社長)あれは添乗員がいちばん苦労しています(笑)。添乗員に毎日、旅の記録を書くようにといったとき、最初はかなり抵抗がありました。帰ってきてから書けばいいとか、字が汚いので嫌だとか。でも、お客さまが喜んでくださるということがわかってくると、それほど苦痛じゃなくなったみたいで、けっこうイラストなどを入れたりして、それぞれ工夫しているようですね。

(リピーターC)添乗員の方が途中で必ずお粥をつくってくださいますけど、あれも久野木社長がお考えになったんでしょ。あれもいいアイデアですよ。肉料理ばかりで食傷気味になっていて、そろそろ日本食が恋しくなってきたころに、タイミングよく出してくださるんです。お粥とみそ汁、梅干し、佃煮など、みなさんあれには感激しますね。

(久野木社長)むかしはお米を持っていって炊いていたんですが、いまでは真空パック入りのものを会社で用意し、添乗員がそれぞれ持っていくようにしています。

(リピーターA)この間、中国に行ったときは、当然といえば当然なんですけど、昼も夜も中華料理で、正直、うんざりしました。すると添乗員さんが梅干しを出してくれたんです。すごくうれしかったですよ。梅干しがこんなにうまいものだったのかと、初めて知りました(笑)。

(リピーターB)そういえば、私たち夫婦がセレナーデⅠ号の旅に行ったのは、ちょうど金婚式の直後だったんです。そんな余計なことをちらっと添乗員さんにしゃべってしまったんですね。すると、『セレナーデ』というワインをプレゼントしてくださって。あれには感激しました。



ここに出てくる登場人物(社長を含め)は、人間としての恥を知れ!と言いたい。
何年生きてんだ!と。
こういう考え方そのものが、人権や尊厳に対する無知から生まれる罪である。


*【ニッコウトラベル】お客様は社長より偉い!顧客至上主義でシニア市場開拓



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この記事に対するコメント

以前ニッコウトラベルを利用しましたが添乗員さんはあまり良いとはおもえませんでした。クルーズに行きたいけどあの方には、お会いしたくありません。お客を騙すような添乗員です

URL | None #-
2014/11/19 14:17 * edit *

気持ち悪ッ。
そんなことにしかサービスの極意を感じられないのでしょうか、この会社の顧客も、社長以下従業員も。

URL | ウルトラマンゼロ #-
2012/08/16 07:28 * edit *

No title

はじめまして、こんにちは。
興味深く読ませていただいてます。
私、新卒で就職したのが過剰サービスで悪名高き某社、今を去ること15年以上前のことですが。。
現在は、先日大事故を起こした会社、ではない同業他社で登山の仕事をしております。

ニッコウさん、未だにこんなことやってるんですねぇ。
もうすっかり海外旅行の世界からは遠ざかっているのですが、
こういう世界がまだ続いていることに衝撃を受けました。
いやはや、世も末だ。。
あの当時の顧客達は、今では80代位?
ああいうサービスはあの世代にこそ受け入れられるのか?と思っておりましたが。
そうではないのですねぇ。。。

某社で添乗をしていた当時、添乗先でおにぎりを自腹で作らされながら、
こんなサービスなんてそのうち受け入れられなくなるんじゃん?って思ってました。おにぎり食べたければ海外なんて来なきゃいいのに、ってね。甘かったな。。はは

今の仕事も当然、主たる顧客層は団塊とその上の世代の人たちで。
人間70を越えると本当に頑固になって、他人の話を聞く耳を持たなくなるもんだなぁと日々思っております。もちろん、個人差はありますが。
それでもお客から投げかけられるワガママの度合いは、海外の仕事の方が遥かに常軌を逸したものであったわけで、登山のお客の方がまだ少しは自立しているかな、と。
私にはもはや、観光の添乗はできません。尊敬します。。。

かつていた某社の「添乗マニュアル」なるもの、
最初の一文は「添乗員は下僕である」というものでした。
未だに使ってるのかな、あれ。。。

URL | とらねこ #-
2009/08/23 23:08 * edit *
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