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クラブツーリズム物語

(『クラブツーリズム物語』二十一世紀ビジョン研究会著)より

クラブツーリズム宣言の翌1996年、東京メディア販売事業本部は、その名称から「東京」という文字も取って、「クラブツーリズム事業本部」として生まれ変わった。  
クラブツーリズムでは、毎年、念頭にスローガンを掲げ、行動指針を発表している。
 1997年には、「お客様中心主義宣言」を明らかにした。
「ぜひ皆様の声をお聞かせください」として、お客様サービスマネージャーを設け、お客様の声に誠意をもってこたえることを約束した。
 この「お客様中心主義宣言」は、翌年の「クオリティファースト宣言」へとつながっていく。
クオリティファーストでは、それを実践するための15か条を掲げた。
 1.お客様こそ最大の財産。今日、おいでいただいたお客様に感謝しよう。
 2.行動の前にお客様の声に耳を傾け、常にお客様の目線から考えよう。 
 3.あなたはプロです。お客様をお迎えするための準備と練習を徹底しよう。
 4.1分1秒でも、迅速でスマートなサービスを心がけよう。
 5.笑顔こそ最高のおもてなし。そのための体調管理と心のゆとりを大切にしよう。
 6.まずは「ハイ」。常に気持ちよい返事と挨拶でお客様に接しよう。
 7.コミュニケーションの基本は目線。お客様の目を見て対話しよう。
 8.お客様と同じ言葉、お客様にとって分かりやすい用語で会話しよう。
 9.このお客様は次に何を求めているのか、一歩先の気配りを心がけよう。
 10.過ちには、素直に迅速に、行動をもって対応しよう。
 11.全体の調和を保つために、ときには毅然とお客様をリードしよう。
 12.積極的に隣の仲間を助け、一人でも多くのお客様をサポートしよう。
 13.一人ひとりのお客様に、印象に残るサービスを体験していただこう。
 14.このお客様のために"もう一つの工夫”ができないか粘り強く考えよう。
 15.あなたの目の前のお客様に喜んでいただけたかどうか、絶えず確認しよう。

翌1998年には、クラブツーリズム・アクション、つまり行動指針として「CHIE+スピード(S)」が発表される。
「CHIE+スピード」の、CHIEとはコミュニケーション(Communication)、ホスピタィティ(Hospitality)、インフォメーション(Information)、エンターテインメント(Entertainment)、の頭文字をとったもので、「知恵」にかけている。
 「CHIE+スピード」については、「私たちは以下の5つの行動指針に基づいて知恵を発揮していきます。
そして、既存のハードウェアを十分に生かし、それらを組み合わせながら、サービス全体のクオリティアップに取り組んでいきます」として、
①コミュニケーションを通したお客様理解の促進
②ホスピタリティを通したお客様の信頼獲得
③インフォメーションを通したお客様の興味喚起
④エンターテインメントを通した感動と歓喜の提供
⑤スピードを備えたお客様の要望への対応、を掲げた。

『C(コミュニケーション)』
 「お客様を知るためにあらゆるコミュニケーションの方法を駆使して、お客様の『声にならない声』をもくみ取っていくことが大切です。ちょっとした動作やしぐさ、表情、声の抑揚、視線に注意を払い、お客様の本音を自然に引き出すようなようなコミュニケーションを心がけましょう」
とし、お客様とのコミュニケーションがクラブツーリズムの源泉であり、コミュニケーション能力を磨いていくことが、クオリティファーストの実践に直結した業務である、としている。

『H(ホスピタリティ)』
 「ホスピタリティとは、お客様と私たちとの信頼関係を築き上げていくための、基本的な心配りです」と提唱。単なる技術論を超えた一対一の人間同士としてのふれあいが、クラブツーリズムのホスピタリティの基本だ、とする。

『I(インフォメーション)』
 お客様が安心して旅の第一歩を踏み出せるように、最初のきっかけをつくることが、クラブツーリズムとしてのインフォメーションの基本だとしたうえで、提供者の個性を最も発揮できるインフォメーションを通して、お客様の心をつかみ、クラブツーリズムへ誘う機会として有意義に活用することを訴える。

『E(エンターテインメント)』
 「旅のあらゆる場面からエンターテインメントの素材を見つけ、それを楽しみに変える力を磨く。旅のエンターテインメントとしての心がけが、クラブツーリズムの旅の魅力をより深めていくのです」といった一文を掲げる。

『S(スピード)』
 「私たちの提供するサービスは形がないだけに、迅速に提供されたかどうかがお客様に評価の重要な決め手となります」とし、お客様の要望への迅速な対応を心がけるだけではなく、それに向け、社内スタッフ間のやり取りや各自で業務処理速度の向上に努めるなど、あらゆる側面からスピードアップに取り組まなければならないとアピールする。



 この本は、2002年に発行されている。
それまでの、クラブツーリズムの歴史とその創設者(高橋秀夫氏、現クラブツーリズム名誉会長)への称賛で埋め尽くされている本である。

読んでいるうちに、ムラムラと頭に来てしまう。
特に、頭にくるのは、生みの親である高橋秀夫氏の偽善に対してである。

確かに、近畿日本ツーリストの中でも、抜きん出た商才があった人だろう、
その行動力は、太鼓持ちばかりが多いあの会社には決して存在しなかったものだ。
それゆえ、内部からいろいろと叩かれたというのもうなずける。
しかし、高橋氏が渋谷営業所長に着任(1980年)後、メディア事業を展開する頃から、特に、「びっくりバス」ツアーを主催する頃から、売上げとと反比例するように、近畿日本ツーリストの評判が悪くなったのも事実である。

 高橋氏の第一の偽善は、「お客様第一主義」、「お客様中心主義宣言」を何度も掲げていることだ。
そうではなく、本音は、利益第一主義だろう!

たとえば、「びっくりバス」ツアーでは、電話スタッフが「満席です」と答えるのは禁句だったそうだ。
それは、高橋氏の言い分では、折角、旅する夢を持って電話してくれたお客様に失礼になるから、バスが2台口となろうとも予約を取るのだそうだ。
ほんとだろうか?
これが、はたしてお客様の為になるのだろうか。
人数が増えれば、業者にもお客様にもかなり負担がかかるものだ。
人数が増えて一番喜んでいるのは、旅行会社自身ではないか。

また、この本の中には、特にオフシーズンには、バス会社も旅館なども回転率が悪いので、まけて貰って格安でお客様に提供することができる、というようなことが書かれているが、それは本当だろうか?
近鉄のべらぼうな値切りは、どこでも有名ではないか!
私の知っている旅館では、近畿日本ツーリストのことをハゲタカと呼んで、忌み嫌っていたが・・・・・
お客様第一といって、業者が儲けがでないくらい圧力をかけた。

「一泊二食税込みで、5000円以下で!できるでしょ!」
しぶしぶOKした旅館の支配人に、畳み掛けるように、
「宴会は、舟盛り!お願いできますか!ついでに、お客に土産がほしいんだけど・・」
これでは、儲けがたくさん出るのは、旅行会社だけである。

このように、クラブツーリズムは、お客様第一主義といっているが、本音は、利益第一主義であり、自分第一主義ではないのか。
市場原理主義と本音はかわらないのだが、まだちょっと古い時代の人だったので、「儲けて何が悪い!」とは言えない分、「お客様が何より大切です」というような建前で正義の味方ぶったのである。
こういうタイプの人間は、自分さえも騙す詭弁性を有しており、実はカリスマ社長などに多い。
しかし、最初こそうまく騙された人たちも、その詭弁性にすぐ気づくと、呆れ返って去っていくものである。
あとに残るのは、「イエスマン」のゴマすりコバンザメばかりである。
こういう才能?にすぐれた人たちに囲まれて、いつの間にか、天皇に祭り上げられ、本当の自分の評価ができなくなってしまうのだ。
これこそ、アンケートを取ってやりたいと思うのだが(このブログのワーストランキングを見て判るように)。



そして、その詭弁(利益第一主義)を実行するために、下請け的業者や添乗員などに圧力をかけるのである。
立場の弱い者から圧力をかけるのは、このような会社(利益第一主義)の常套手段のようだ。

しかし、どのようなスローガンを幹部が掲げようと、その偽善性は、下のほとんどのものが判っている。
クラブツーリズムのツアーがお客様第一!でないことは、公然の事実である。
ただの格安ツアーである。
ひどい格安ツアーであることは、たぶんクラブツーリズムのスタッフ(フレンドリー?スタッフ)も気づいているのではないか?(もしかしたら、新卒採用が多いので、比較するべきものがないので気づいていないかもしれない)
派遣の添乗員なら、、このお客おもいでない格安ツアーの酷さを痛いほど感じているはずだ。

そのお客第一ではないことが眼に見えてはっきり判っている添乗員に対して、上記のような何項目ものスローガンを強要するのである。
そのスローガンを添乗員が本当に実践しているのかどうかを、これまた、何項目もなるアンケートで検査しているのである。
旅行会社が儲けるために、最低のツアーを造成していることがバレバレなのに、相反することを添乗員には求める。
せめて、待遇が良ければ、偽善と知りながらも、何とかモチベーションを保つこともできようが、日雇い派遣で低賃金(クラツーは黙認)となれば、この偽善的スローガンのストレスをどこにもっていったらいいのか!
お金が良いので偽善者を装うのであれば、そういう人間になりたくはないけれども、まあ納得がいくであろう。
お金も貰えないのに、偽善者にならなければならない添乗員の心理とは、どのようなもんだろうか?

一つは、自分も自己詭弁者となり、忠実な部下として、「お国のため!」と憲兵のごとく、スローガンやマニュアルの厳格な狂信者となるか。
一つは、偽善を自分の性格の一部分として取り込むことによって、なんとか自分のアイデンティティを安定させるか。


よく考えてみれば、上記のスローガンの類は、お客様だけでなく、人間同士あたり前のことではないだろうか。
それを、こんなふうにスローガンにすることで、本来、本質的なことをマニュアル化してしまった。
そしてそれに対してアンケートで評価するようなことまでしてしまった。
これでは、本質的なことが普通でなくなってしまう。
だから、この会社では、上記のような本質的なことが、偽善的にしかできなくなってしまった。

新宿や成増のクラブツーリズムへ行ってみればこのことがよくわかる。
ここの従業員たちは、決して、添乗員の声に耳を傾けないし、添乗員の目をみて対話しようとしない
まずは「ハイ」。常に気持ちよい返事と挨拶でお客様に接しよう、とは、彼らには完全に無理な注文である。
彼らは、お客には、万遍なく偽装笑顔ができる。
つまり、この会社では、本来の社会の普遍的規範は存在せず、独自の教義のみで生きているのである。
そこでは、常に強者と弱者とに分け、スローガンを含むすべての欲求・要求は、強者の側のみに与えられた権利らしい。

その先輩たちの様子を添乗員も見て、同じように皆行動する。
TEXなどクラブツーリズム(または近畿日本ツーリスト)系の派遣会社が、上下関係に厳しい軍隊的なのはこんなところに由来しているのかもしれない。

そして、偽善者のできあがりである。
お客の前では、上記スローガンの実践者となるが、お客の見ていないところや、その他の取引業者の前では、人格障害者のようになってしまうのである。

 
 結局、格安という生命線を維持するために、添乗員を含め、あらゆる業者に圧力をかけ、上記のような、『、お客様の『声にならない声』をもくみ取っていくことが大切です』のようなことを行動指針として掲げられたらどういうことになるか。
 「私達はそのためにこのような細部まで調査いたしております!」というようなアンケートをお客様に書かせても、格安(粗悪)ツアーが最初にありき、なのだから、お客様の声を汲み取れる部分は、限られているのである。
 自分たちの利潤には絶対に手をつけられないのであるから、圧力をかけられるところ、特にそのマンパワー部分をこき使って、『声にならない声』に対応させようとしているのだ。
 アンケートの一枚に、「添乗員のメイクが濃かった」とあれば、全添乗員のマニュアルに添乗員のメイク方法について具体的に指示がでるように!


クラブツーリズムのスローガンとよく似た会社を見つけた。
その会社は、今はなき、コムスンである。
グッドウィル・グループ の折口雅博氏の傘下企業で、2007年、前年の介護報酬不正請求事件から事業所の新規指定・更新の受付停止という処分を受け、実質的に廃業に追い込まれた。
グッドウィル・グループ の折口雅博氏といえば、青年実業家として時代の寵児としてもてはやされた人物である。
商才にたけ、一度決めたあとの行動力はすばらしいものがあったという。
彼が、この福祉産業に参入したときは、誰もがどうして?と思ったと思う。
金儲けの好きな青年実業家がなぜ、福祉というボランティア要素の大きな分野にあえてやってくるのだろうか?

そして、そのコムスンで掲げたスローガンが以下である。

コムスンの誓い <企業理念>
私達は、一人でも多くの高齢者の尊厳と自立を守り、お客様第一主義に徹します。
私達は、明るい笑顔、愛する心、感謝の気持ちを大切にします。
私達は、常にサービスマインドを心がけ、真心を込めて介護を行います。
私達は、責任を持ってお客様のプライバシーを守ります。


実際、おこなったことは、

*コムスン「マル秘マニュアル」
「スタッフはできるだけ安い賃金で働かす」
「家事援助は赤字。極力避けましょう」

クラブツーリズムの大罪

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この記事に対するコメント

No title

私がクラツーを利用したのはだいぶ前ですので、
その頃の利用者がリピーターとなり文句垂れ様の指摘のように
進化???したのでしょうか。
E社がカルト教団旅行会社だとは気づいていなかった頃、
ウズベキスタンで「40人弱」のクラツー軍団に会いました。
添乗員が飲物の注文を取っているとあるオッサンが
「白ワイン!辛口ね!」と言っていました。
「40人弱」の団体行動時に辛口だの甘口だの言ってるなよ・・・。
と思いましたね。

URL | 破門されし者 #5w8DYPMM
2011/03/22 13:22 * edit *

Re: No title

破門されし者様

コメントありがとうございます。
クラブツーリズム(添乗員を含め)とお客様、どっちもどっち!ですが・・・・
クラブツーリズムが先か?お客様が先か?
私は、クラブツーリズムが先だ!と思っております。

管理人

URL | InTouch #-
2011/03/22 01:35 * edit *

No title

クラブツーリズムは、トルコとバルト三国で利用しました。
(他社が催行されなかったため。)
・添乗員におんぶに抱っこ。
・その一方で陰では添乗員の悪口(時には聞こえるように)。
・自分が今どこの国にいるか分からない客もいる!
2回とも耐えられなくて離団帰国を真剣に考えたくらいです。
彼らは、「クラブツーリズムのツアー」でしか生きられない「リピーター」なのですね。

URL | 破門されし者 #5w8DYPMM
2011/03/21 14:57 * edit *

Re: リピーターのやり過ぎ

文句垂れ 様

コメントありがとうございます。
こういうリピーターが、自分のことを「旅慣れ」ていると思っているのです。
クラブツーリズム=「旅の友」慣れ!しただけだと気づかないのです。
たまに、他の旅行会社へ浮気しますが、そこではまったく認められないので、再びもとのクラブツーリズムに戻って、再び自分の旅自慢に没頭します。

管理人

URL | InTouch #-
2011/03/21 10:08 * edit *

リピーターのやり過ぎ

初めてクラブツーリズムの国内の旅に参加したが、リピーターの出しゃばりには感心した。
昼食のレストランでは配ぜん係を積極的に努め、集合時間が迫ると添乗員のように「集合時間、何分前だと急かせる」。
そんなこと一々言われなくても分かっているから余計な御世話だと言いたい。
添乗員の仕事はしなくてもいいから旅を楽しめ。リピーターだから添乗員は何も文句は言えないだろう。君は添乗員の手伝いはしなくていいのだ。こんなツアーメイトがいると旅が面白くなくなる。

URL | 文句垂れ #-
2011/03/19 20:53 * edit *
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