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感情労働 その3

以下はある旅行会社の添乗マニュアルの序文である。


・お客様こそが最大の財産。今日、おいでいただいたお客様に感謝しよう。
・行動の前にお客様の声に耳を傾け、常にお客様の目線から考えよう。
・あなたはプロです。お客様をお迎えするための準備と練習を徹底しよう。
・1分でも1秒でも、迅速でスマートなサービスの提供を心がけよう。
・笑顔こそが催行のおもてなし。そのための体調管理と心のゆとりを大切にしよう。
・まずは「ハイ」。常に気持ちよい返事と挨拶でお客様に接しよう。
・コミュニケーションの基本は目線。お客様の目を見て対話しよう。
・お客様の同じ言葉、お客様にとって分かりやすい用語で会話しよう。
・このお客様は何を求めているか、一歩先の気配りを心がけよう。
・過ちには、素直に迅速に、行動をもって対応しよう。
・全体の調和を保つために、ときには毅然とお客様をリードしよう。
・積極的に隣の仲間を助け、一人でも多くのお客様をサポートしよう。
・一人ひとりのお客様のために“もう一つの工夫”ができないか粘り強く考えよう。
・あなたの目の前のお客様に喜んでいただけたかどうか、絶えず確認しよう。


とてもいいことが書いてある。
是非、心に留めて努力したいと思う。

しかし、企業の立場でみれば、このマニュアル序文は、あきらかに企業の「感情規則」であり、感情労働という労働契約の一つだろう。
それにしても、感情労働とは辛いものだ。もちろん、いいお客様はいるだろうが、辛いことのほうが多いのではないか?
嫌なことがあっても労働と思って笑顔を作れるのか?
アンケートでケチョンパンに書かれ、会社にまで一報されても、そのお客様に感謝できるだろうか?


観光経営学 (よくわかる観光学)観光経営学 (よくわかる観光学)
(2013/10/15)
岡本 伸之

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感情労働と感情消耗
 感情労働は,前述のとおり本当の感情とは異なる感情を偽って表現することであり、本当の感情を意図的に抑えるなどの行為によって遂行される.そのため感情労働者は,仕事を通じて感情消耗を経験するようになる.感情消耗(emotional
exhaustion)は,他人との接触が多い組織の構成員の間で発生する,過度な精神的・感情的要求により,エネルギーを使い果たした状態の反応と関連する特定のストレスである(Jackson,et al.,1986).これは,感情的に使い果てた状態と,そのために枯渇した感情のことをいう.
 感情的に枯渇している人は,ただマニュアルどおりに人に接するようになる.
一般的にサービス提供者は顧客の福利に対する責任を持っている.この責任感はサービス提供者に相当な苦しみを経験させるようになるとされる.つまり,顧客との頻繁で持続的な相互作用をする従業員は、高いレベルの感情消耗を経験する
ようになる(Masiach,1982)。さらにMaslachは援助役割(helpingroles)をしている人の場合、自分の役を演じるために感情的努力を注いだときに最も感情消耗になりやすいことも確認した.
「感情労働により,感情消耗が増えるのか?」という問いに対する解答を求めるために,研究者たちは役割葛藤理論(role conflict theory)の観点からこの問題を調査してきた。役割葛藤は、個人のニーズと価値それに役割として定められている他人の要求との間の葛藤を意味する(Morris and Feldman,1997).
例えば従業員に笑顔を要求する組織の表現規則は,2つの反応を起こす可能性がある。自然に笑顔になりたい気持ちの場合には,このような企業の要求は簡単に相反した結果をみせたりはしないだろうが、経験感情が笑顔を表現できない場合であれば、企業側や顧客側から期待された感情と経験感情の間の葛藤は,結果として生じる可能性があると主張した(Abraham 1998).
 つまり感情消耗の重要原因は上述の役割葛藤であり,感情労働と感情消耗は正の相関関係があることがわかった(Jackson,et al.,1986).以上の内容から感情消耗は,感情労働の結果要因になりうることがわかる.

感情労働と職務態度
 a.職務満足
 職務満足は,感情労働の結果としてしばしば言及されてきた.これは仕事の評価に関する,愉快でポジティプな感情状態と定義される槻念である.研究者たちは,感情労働をどのように遂行すれば、職務満足が増加または低減するかを研究
してきた.
Hocbschildは、感情労働の遂行方法について,“演技”に基づいて「表層演技(surface acting)」と「深層演技(deep acting)」の2つを提示した.表層演技とは、実際に感じる感情とは違う。組織から要請される感情を表すときに,表面上の顔つきや声、身振りだけを変えようとする努力のことをいう.深層演技とは,従業員の感情が企業から要求される表現規則と合わない場合に,組織から要請される適切な感情を自分自身のものとして体現するため,企業によって行われた訓練や自分の経験を用いる努力のことをいう.
 Grandey(1999)は.表層演技と深層演技は両方とも職務満足とは負の関係にあるだろうとの仮説を立てて検証した.結果,職務満足は表層演技(-0.50),深層演技(-0.23)の双方ともに負の相関関係があることが明らかになった.関係の方向は同じではあるが,その大きさは異なる.
 以上のように感情労働と職務満足に関する研究では,感情労働は職務不満足を誘発させると結論を出しているほか,感情労働の辛抱に対する差異は従業員によって異なる可能性がある.つまり生得的に異なる特性を持っている個人は,感情労働を遂行する際に異なるタイプの演技(acting)を選ぶ可能性がある.演技におけるこのような差異は,感情労働においても異なる結果を導くようになる(Chu,2002)とし,個別的な要因の重要性を強調した結果もある.今後さらなる研究を進めていかなければならないだろう.
 b.従業員のサービス態度
 感情労働という槻念が提示されて以来,特にサービス産業を対象とした研究が盛んに行われているのは.従業員の感情管理は顧客に提供されるサービスクオリティに直接的に影響を与えるからである.
 顧客へのサービス遂行は,技術的クオリティ(technical quality)と機能的クオリティ(functional quality)で構成される(Raymond,et al.,2005).技術的クオリティとは,例えば素晴らしい食事や予定時刻どおりの飛行機の運行のような,
有形的な結果を意味する.機能的クオリティとは,従業員の友好的で誠実な態度などのようなサービスデリバリのスタイルを意味する.この場合のクオリティは,従業員が顧客との相互作用の際に作り出す対人スキルに左右される.
 実際,従業員のポジティブな感情表現が組級の業績を上げるということは常識的な経営の信念である.笑顔のようなポジティブな感情表現は,テーブルサービスの際,多くのチップを保証してくれるなど,望ましい顧客サービス遂行を示すものになる(Adelmann、1995)、したがってポジティプな感情表現を得るための感情管理は,当然必要なことであると認識されている.最近の研究においても,顧客サービス遂行は従業員により行われるサービスクオリティといわれており,重要性が確認されている.
 Ashforth and Humphrey(1993)は,感情労働とサービス遂行がポジティブな関係にあるためには,感情表現は本心であるように知覚されたに違いないと主張した.したがって表層演技を行うほど顧客サービス遂行態度は悪くなりやすく、深層演技を行うほど顧客サービス遂行態度はよくなる傾向があると結論づけることができる.つまり,接客従業員の感情管理はサービス遂行態度に影響を与え、さらには顧客満足にも影響を与えるのである。
 


締めくくりに
「・・・・接客従業員の感情管理はサービス遂行態度に影響を与え、さらには顧客満足にも影響を与えるのである。」
とある。
「接客従業員の感情管理・・・」
こんなことできるのだろうか?

いくら福利厚生や賃金を向上させ、従業員をポジティブマインドへ持っていこうが、個々の接客についてまで企業が管理できるのだろうか?
それとも・・・はたしてそこまでしていいのだろうか?
個性はどこへいってしまうのだろうか?

企業がマニュアルで深層演技に踏み込もうとするほど、表層演技的となり、感情規則におびえた表現になるのではないか?結局、無機質的となり自分の感情を外へ見せないようにする・・・
そして、その表情やパフォーマンスはお客様に見破られている。

スターバックス
ユニクロ

あれが笑顔なのだろうか??

会社だけの話ならまだいいが・・・・感情を管理された経験はその後の人生に影響するだろう。
結婚、出産、子育て、親の介護と・・・それぞれの感情と正直に向き合わなければならない機会が山と押し寄せてくるのだ!






   
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