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スカイマーク・サービスコンセプト

 スカイマークエアーラインの機内表示が問題となった。

<スカイマーク・サービスコンセプト>
1.お客様のお荷物はお客様の責任にて収納をお願いします。客室乗務員は収納の援助をいたしません。

2.お客様に対し、従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉遣いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意することがあります。

3.客室乗務員のメイク、ネイルアート、ヘアスタイルに関しては「自由」にしております。

4.客室乗務員の制服は会社支給のウィンドブレーカー、ポロシャツのみ義務付け、それ以外は「自由」にしております。

5.客室乗務員の私語について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗しており、接客は行わないものと位置付けております。お客様に直接関わり合いのない苦情についてはお受けいたしかねます。

6.幼児の泣き声等の苦情は一切受付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上でご搭乗いただきますようお願いいたします。

7.地上係員の説明と異なる内容のことを客室乗務員が指示することがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。

8.機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけない場合は定期運行順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は、「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費者庁消費生活センター」へ連絡されますようお願いします。


 このコンセプト、悪いとは思わないが、お客に表示した段階で、コンセプトからルールになるだろう。ルールになった段階でプログラムとして機能する。結局、乗務員たちは、このプログラム下でのサービスを当然と思い、乗客の思考は停止するだろう。


 添乗業界の場合、スカイマークのサービスコンセプトの真逆である。
 
 1.添乗員に、お客様のお荷物の管理をいたします・・・・・
 2.添乗員に、丁寧な言葉遣いを義務付けています・・・・・
 3.添乗員の、メイク、ネイルアート、ヘアスタイルを「制限」しています・・・
 4.添乗員の、服装を「制限」しています・・・・
 5.添乗員の、私語は禁止しています・・・・
 6.苦情があれば、その場で添乗員にお申し付けください・・・・
 ・・・・・・・・・
 ・・・・・・・・・・
 こんな感じだろうか?
 コンセプトとしては悪くないだろう!

 こういうことをサービス掲示している旅行会社もあるが、していない会社もある。
 ただ、どちらにしても、「お客様アンケート」という手段で異端添乗員を見つけ出し、結局、コンセプトはコンセプトから罰則をともなったルールとなり、プログラムとして機能することになる。
 そして、お客様もサービスに疑問を感じなくなる。


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