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ツアー崩壊

 イジメなのか本人が悪いのか?

 その添乗員は経験が浅かった。
国内添乗を数ヶ月従事した後、中国へ1本だけ飛んだということであった。
そして今回が初めてのヨーロッパツアーである。
中肉中背の25歳の女性添乗員である。前職は何をしていたか知らないが、とてもまじめそうに映る。悪くいえば、緊張しすぎてうまく笑顔がつくれず無表情にみえる。アバウトになれないタイプだ。

彼女の最初の試練は、出発3日目に来た。
ひとりの男性客が添乗員のところへ来てこのようにつぶやいたのだ。
「さっきのお土産やさん、時間長すぎたんじゃない・・・昨日のあの観光地はちょっと短すぎたね・・・」
彼女は前任者の添乗日報を持っていた。そのとおりに時間配分したつもりだった。ただ、そう言われたことで、彼女はお客様に怒られてしまったと思った。
ヨーロッパ添乗の場合、現地ガイドやアシスタントのつかない箇所が多く、添乗員としてはドライバーと前任者の日報が唯一の拠り所である。
そして次の観光地でも彼女は日報どおりに時間配分をおこなったのだが、バスへ帰着際に、ひとりの婦人客の、「こことてもいいところね、もう少し長く居たかったわね」と言われた。その一言に彼女は敏感に反応してしまった。

ヨーロッパツアーが初めての新人添乗員にとって、お客様の何気ない一言でも、重く深く自分の上にのしかかることがある。
彼女は、徐々に声は小さくなり自分の決断に自信がなくなっていった。
それを見越したかのように、先ほどの男性客が、「添乗員さん、ここに来るの初めて?」と聞いてきた。
新人添乗員にとってこの質問は、自分の未熟さを見抜かれてしまったのではないかとドキッとすると同時に、準備していても何と答えていいか言葉につまるものだ。
「わたしは、年に3回は海外旅行をするので、もう行くところがなくなって、迷っているんだ」
とその男性は自慢した。
「・・・・・」
そのような無知をさらけだしたお客の自慢話でも彼女にとっては相当なプレッシャーとなったことだろう。

その日のホテルのチェックイン
彼女は、翌日のモーニングコールや朝食、出発時間をロビーのお客様へ連絡した。すると、お客様の中から「エーッ!早すぎな~い!」という声が響いた。
日程上どうしようもない翌朝の時間配分なのだが、彼女はそのとき、お客様へ向かってこう言ってしまった。
「どうしましょう?どこを変えたらいいのですか?」と・・・・・
結局、声の大きいご婦人の「そんな早いモーニングコールはいらない!!」という意見に従って、モーニングコールをカットすることにした。すると、しばらくすると、添乗員の部屋に電話がかかってきて、「わたしは実はモーニングコールをしてほしかったんだけど・・・」との苦情がくる。
次の朝も、別なお客様から、「添乗員さん、・・・さんにはモーニングコールしてあげたそうね!わたしたちも本当はお願いしたかったわ!」ときた!

彼女は完全に自信喪失状態であった。自信がないから声が小さくなる。高齢のお客の耳には届かなくなる。トイレ休憩場所では、自信がないから出発時間が言えなくなる。ちょっとした街では、あの男性客の「ここみんなフリータイムが少し取ってほしいって言っていたよ」という言葉を信じ大クレームとなる。

そして、お客の疲労もピークに達する中日過ぎに、ついに何名かのお客様から、
「わたしたちは、あなたに従いません。勝手にやらせていただきます!」と添乗員は言われた。
そのお客様の一人が多少英語を話せたのだろう、直接ドライバーへ出発時間を聞いて自分たち自身で行動をはじめた。ほかのお客たちもその行動に同調した。
添乗員が誰かもうわからない。
彼女はもうお客に指示を出すことはない。
無表情のまま、ただトボトボとお客の後をついて歩くか、バスの前列にじーっと座っているしかなかった。

完全に「ツアー崩壊」である。
アンケートは取らなかった。いや、取れなかった・・・・
クレーム、クレーム、クレーム・・・・・・・の電話

彼女の添乗人生は終わってしまった。

わたしは彼女に言った。
「あなたの添乗はまちがっていなかった。ひとつ悔やまれるのは、もっと自分を信じることができれば・・・・25年間の自分をもっと信じていいのでは・・・・・」

彼女の無表情な顔は、みるみるうちに表情豊かとなり、人目もはばからず、声を出して泣き出した。
《泣いてもいい恥じることなくツアー中にこれができれば、お客様が必ず彼女を応援してくれる・・・》
と私はそのとき悔しく思った。





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