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旅行会社の年収はどうなったか?

だいぶ前にこういうブログをアップした。
*添乗員と旅行会社の年収

そのなかで労働組合であるサービス連合が発表した年齢別収入を記載した。
あれは2003年~2004年の年収。

現在の年収と違いはあるのだろうか?

以下、旅行会社名の上段が2003~2004年、下段が2013~2014年(大卒基準)。
記載のない部分は不明。途中入社などもあるので年齢別が必ずしも会社の正確な待遇とは測れない。
一番下のエイチアイエス、ユーラシア旅行社、ニッコウトラベルは、サービス連合のデータではなく、株式上場企業データから抽出した。
*株式会社エイチ・アイ・エスの年収
*株式会社ユーラシア旅行社の年収
*株式会社ニッコウトラベルの年収


旅行会社年収2014
年収は、基本給+職能給+資格給+ボーナス。詳しくは*2011 旅行会社の賃金の画像の一番下に書いてある。

上記を比べるかぎり、2003年から10数年経つがほとんど変わってない。
全体的には少し下がっている?
JTBは分社化されグループ内のそれぞれ各社によって賃金にばらつきがあるみたいだが、総じて旅行会社内では高年収。
阪急交通社はかなり減給のよう。
東武トラベルは、スカイツリーで当たったからもう少しよくなっているのかと思ったが、相変わらず。

気になるところでは、PTSという中堅会社で、30歳で621万円という年収!30歳でどうやったらこれだけの年収がもらえるのだろうか?あと上記の資料には載っていないのだが、PTSは、27歳で611万円という人もいる!
また、郵船トラベルに、28歳で567万円!!
JTBでも年収500万円を超えてくるのは30歳過ぎである。






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「海外旅行のすゝめ」

いい記事を見つけた!
これを読めば旅行業がよくわかる!

*「海外旅行のすゝめ」

とくに共感を覚えるのは最後の部分!

あとがき-旅行業界を目指す人たちへ

先ずは、最後まで我慢強く本書を読んでくださった皆さん、おつかれさまでした。
私は1990年代より20年近くに渡り、旅行業界の海外旅行畑ひとすじで働いてきた。湾岸戦争や911テロ、リーマンショックに端を発した金融危機、アラブの春など、国際情勢が目まぐるしく変わり、航空業界の規制緩和やインターネットの発展も進む中で、旅行業界も大きく変化していった激動の時代でもあった。そして、遂にこの業界を去ろうと決意したのが1年前。以来、業界を去る前に、これまでの経験を何かまとまった形で知識欲旺盛な人々に伝えることはできないかと思い、本書の原稿を書き始めたのだが、いろいろなことを少しずつ書き溜めているうちに、随分なページ数になってしまった。旅行業界で働く人以外の方が本書を読んでも、できうる限り理解しやすいように努めて書いたつもりだが、分かりにくい部分があったとすれば、ご容赦いただきたいと思う。
さて、本書を読んでくださった方の中には、旅行業界での就職を目指しておられる方々もおられるかと思う。大学生の就職先人気ランキングでも、有名旅行会社の名前が毎年、上位ランキングに顔を出しているように、旅行業界への就職希望者は相変わらず多いようだ。「よりによって旅行業界を選ぶなんて」と私なんかはいつも思う。いや、旅行業界で働く大多数の者は皆そう思っているだろう。安月給、長時間労働。多忙な日常業務。タダ残業はあたりまえの激務。客は何でも言いたい放題で常にストレスにもさらされる。突然の倒産や廃業も日常茶飯事だ。私なんかは、自分の結婚式の3ヶ月前に会社が突然傾いて失業したこともある。
どうしてこんな人間が会社を経営しているのかと不思議に思える無能な経営者も旅行業界にはごまんといて、年がら年中、社員を募集している世間一般で言うところのブラック企業も多数ある。旅行業界の仕事はすべて人で成り立っていると良く言われる。それはまぎれもない事実である。だが、その働く者を一番大切にしないのも旅行業界だ。働く者が次々に辞めていっても、人気職業であるが故に求人をかければいくらでも補充がきくからである。実際、多くの者が若いうちに業界に見切りをつけて去っていく。
そんな世界に嫌気がさして遂に業界を去ることを決心した私が言うのもへんだが、労働環境は良くないが、仕事のやりがいがあるということは確かだ。しかしながら、単に「旅行が好きだから」という理由だけでは務まらない厳しい世界でもある。「旅行業界の仕事が好き」でないと長くは続かないであろう。キーワードは「旅行」ではなく「仕事」なのである。
特に海外旅行への憧れだけで旅行業界を志している人は、最初からやめておいた方が良いと思う。就職戦線の激戦に勝ち抜いて有名旅行会社に就職しても、入社後は毎日、日帰り温泉ツアーの販売ばかりなんてことにも十分になり得る。旅行業界に就職したからといって、海外旅行を扱えるとは限らないのである。旅行の仕事で海外へ行きたいのであれば、旅行会社に就職するのではなく、派遣の添乗員になるのが手っ取り早いが、これとて、経験のない内は近隣諸国のツアーしか添乗できないし、添乗員はツアー中の客の面倒をみることが仕事であって添乗中の添乗員が旅行気分に浸っている時間などない。こちらも薄給と激務で、多くのものがすぐに辞めていく。
何がなんでも海外旅行を扱う仕事がしたいという方は、国内旅行は取り扱わない海外旅行専門の旅行会社かツアーオペレーターでの就職を目指すべきである。特にツアーオペレーターの仕事は海外旅行のプロ中のプロの仕事であり、非常にやりがいのあるものだが、いかんせん、求人が少ない。求人があっても、新人を一から育てる余力のない会社が多いから、経験者が優先される。また、求人は東京一極に集中していて、大阪、名古屋、福岡といった大都市でも、求人は稀だ。それ以外の地方都市となると、求人はほぼ皆無のような状況で、非常に狭き門である。なので、最初はブラック企業でもなんでも良いから旅行業界に飛び込み、1~2年は修行と思って我慢して働き、経験と実力を養ってから、業界内の転職でステップアップしていくという手もある。私も旅行業界内で何度も転職を繰り返したが、旅行業界内での転職は珍しい話でも何でもなく、多くの者が転職を繰り返しているし、実力さえ養っていれば、そのような転職者を受け入れてくれる懐の大きさがある業界でもある。
・・・・



途中の添乗員の項もうなずける!!

添乗員

10名、20名といったまとまった数の参加者を募って催行される「添乗員同行ツアー」と呼ばれるパッケージツアーに参加した方なら、添乗員と聞けば、誰しもが自分もお世話になったことを想い出すであろう。出発の空港での集合時から、帰国時の空港到着まで、あれやこれやと参加者の世話をしてくれる、海外に不慣れな旅行者にとっては頼もしい限りの人たちだ。
「旅程管理者」や「ツアーコンダクター」と言う言葉も添乗員と同意語である(海外ではツアーエスコートと呼ばれることが多い)。旅行会社の社員が、自分の客や団体に同行して添乗業務を行う場合もあるが、この項では、添乗業務のみを生業にしている人々(旅行業界では「プロ添」と呼ぶ)のことを「添乗員」と呼ぶことにする。
添乗員の仕事は、世間からは「しょっちゅう海外旅行に行けるなんていいですね」と羨ましがられ、一見華やかな世界で働いているかのように見えるが、その実は、旅行業界の最底辺に位置する職業でもある。しかし、昔からそのような状況であった訳ではない。日本での海外旅行解禁からしばらくの時代は、海外においても日本語を話すガイドや現地スタッフは数が少なく、添乗員には現地にて外国語を巧みに操りながら毎日の日程をこなしていくという技量が必須であった。その為、添乗員の職務は誰にでもできるという性格のものではなく、むしろ、旅行業界の中から選抜されたエリートの仕事であった。当時の添乗員は、現在の添乗員のような客のお世話係的な存在ではなく、グループを率いるまさしくリーダー的存在であったのである。
当時は、欧州においても客を土産物屋に案内し、連れて行った客がその店で何かを購入すれば、添乗員にも幾ばくかのコミッションが入るというシステムが既に存在しており、当時の海外への新婚旅行なんかは、富裕層しか参加できなかったし、参加者は一生に一度の海外旅行と思って参加しているものだから、結婚式でもらった餞別をすべて土産物屋で使ってしまうような勢いであった。結果、時として一回の添乗で添乗員の懐に入るコミッションの額も半端な金額ではなく、誰かがスイス製の高級時計を1個購入すれば、そのコミッションの額は、自分の月給をはるかに凌駕してしまうというようなこともしばしばであった。その上、自らが所属する旅行会社がそれらのことを把握してコミッションを添乗員から召し上げることも困難であったし、どちらかと言うと、それらのコミッションは添乗した者へのラッキーなボーナスのように考える風潮もあった。その当時、海外ツアーの添乗員をしていた旅行会社の社員の中には、稼いだお金で「添乗御殿」と呼ばれる自宅まで建てた強者もいるくらいである。つまり、誰にでもできる仕事ではない上に実入りも良く、社会的なステータスも高かったと言える。
ところが、その後の海外旅行大衆化時代への移行と販売価格競争の激化が、添乗員という仕事の内容や添乗員自体の質を一変させてしまう。先ず海外旅行の大衆化が始まったことで、海外ツアーへの参加者数も激増し、従来のエリート添乗員や旅行会社の社員だけで、すべての海外ツアーに添乗することが物理的に不可能になっていった。そこで、添乗員という分野での労働力不足が発生し、その状況を補う為に人材派遣会社が介在し始める。海外旅行に興味があるような人材を広く社会から応募し、即席添乗員を養成して旅行会社に送り込む訳だ。人材派遣業ならどの業種であっても同じだが、要は体裁の良い人買いであり、労働者の賃金ピンハネ業である。当然、素人同然の者が突然、添乗員になるのであるから、添乗員の質の低下は免れないが、当初は、やる気に溢れる人材がそれなりに集まったし、添乗業務に支払われる日当もまだ高額であったから、労働力不足を解消するという面では効果があったと考えられる。今日の日本では、旅行会社に直接雇用されて専属的に添乗業務をしている添乗員はごく限られた人数であり、大多数は人材派遣会社に登録したうえで、旅行会社に派遣されるという形で業務を行っている。その派遣で得る仕事も通常は、添乗するツアー1本ごとで終了する短期契約であり、その雇用環境は極めて劣悪だ。雇用の不安定さと低賃金の為、添乗員の男女比率は圧倒的に女性の比率が高い。
そして、人材派遣会社から添乗員を送り込むというシステムが、やがては添乗員業の世界で大罪を生むことになる。人材を派遣する側も派遣される側も、派遣されてくる添乗員が対価に見合った仕事をこなしているかどうかを推し量る基準として、ツアーの参加者に対するアンケートなるものを使い始めたからである。帰国時の航空機の機内で、添乗員がツアー参加者に1枚1枚配って歩き、記入してもらった後に回収している光景を見かけた方も多いであろう。このアンケートには、ツアー中の滞在ホテルや食事等への評価欄の他にも、もちろん添乗員に対する評価欄もある。そして、添乗員に対する派遣会社及び旅行会社からの評価がそのアンケートによって左右されるという事態を招いた結果、添乗員はツアー中、終始参加者のご機嫌取りに走るようになってしまった。ご機嫌取りだけならまだしも「お客様は神様」とばかりに、客の言うことは何でも聞いてしまう奴隷のような添乗員も増加した。なぜなら、アンケート欄に「今回の添乗員さんは良く働いてくれた。素晴らしい添乗員さんだ」と客に書いて欲しいからである。現地で何か問題が発生した際、それが誰の責任であろうと、状況を客に説明し、状況に応じて的確な指示を出して問題を片づけるのが添乗員の職務であるにもかかわらず、何か問題が起こるやいなや、現地手配会社やガイドに責任を転嫁し、あげくの果ては、客と一緒になって現地手配会社やガイドを現地で非難するという、なんともお粗末な添乗員が増えたことは嘆かわしい事実だ。因みに、旅行会社に直接雇用されているような数少ない添乗員は、多くが添乗経験数百回のベテラン添乗員であり、外国語能力や客への気遣い、客のコントロール、危機対応能力、どれをとっても優秀である。「人気添乗員」と呼ばれる人も多く、例えば、「A添乗員が添乗するツアーなら、私もツアーに参加するわ」なんて客が少なくない。
やがて、人材派遣会社から添乗員を派遣するという形態が主流になった頃、今度は旅行会社間の低価格競争が激化し始める。そしてそのことが、添乗員を取り巻く環境をさらに劣悪なものへと変化させていくことになった。添乗員同行ツアーの場合、旅行会社にとってツアーの販売価格を下げるにあたって一番簡単な方法は3つある。ひとつは、航空会社に航空運賃を下げさせること。もうひとつはツアーオペレーターに地上手配費用を下げさせること。そして、最後は、添乗にかかる経費を下げることだ。その結果、人材派遣会社間でも、派遣費用の熾烈な競争が始まり、年を追うごとに派遣添乗員の日当が下がっていくことになった。
現在の派遣添乗員の平均的な日当では、仮に1年365日の半分以上を海外添乗に出たとしても、生活保護を受給するよりか少しだけましな程度の稼ぎである。しかも、次から次へと仕事が回ってくる添乗員であればまだしも、客のアンケートで評価が低い添乗員なら、数カ月に1回程度しか仕事が回ってこないなんてことにもなりかねず、勢い添乗員たちは、客に媚を売り続ける存在に成り下がるという負のスパイラルに陥っている。アンケートで評価を上げることが、コンスタントに自らの仕事を確保できることにつながるからだ。先程お話したような「参加者の現地でのショッピングのコミッションとかが入るのなら、給料は安くても大丈夫なんじゃないの」と思われる方もいらっしゃるかもしれないが、昔と違って今では添乗員にコミッションが入ることは稀であり、ツアーに含まれるショッピングから発生するコミッションの大部分をツアーオペレーターや旅行会社が吸い上げるシステムが出来上がってしまっているし、多くの旅行会社や派遣会社は、指定店と呼ばれるツアーに最初から組み込まれているお土産屋以外に客をショッピングへ案内し、コミッションを得ることを禁じている(もちろん、中には会社に内緒で行う者もいるが)。
年々下がり続ける添乗員の質に危機感を持ったのかどうかは分からないが、2005年に旅行業法が改正され、「総合旅程管理主任者」という資格を取得しなければ、海外ツアーに同行して添乗員としての業務を行ってはならないという制度に変わった。総合旅程管理主任者とは、国土交通大臣に登録された研修機関(日本旅行業協会、全国旅行業協会など)が行う旅程管理研修を修了し、かつ所定の添乗実務経験を有した者のことを指す。この研修には費用が必要であり、添乗員を目指す者は、初期投資として自費を投じる必要が出てきた。中には「総合旅程管理主任者研修ツアー」と称して、法外な価格の海外ツアーに参加させる悪徳業者さえ出てくる始末だ。そして、自費を投じてまで総合旅程管理主任者の資格を取得し、晴れて添乗員として働き始めても、その激務とそれに見合わない低賃金、不安定な雇用に疲れ果て、次から次へと人が去っていく。添乗員を取り巻く雇用環境に対して抜本的な改善策が取られない限り、今後もこのような状態は続いていくことであろう。
人材派遣会社や旅行会社などから二重、三重の搾取を受けながら、今日も添乗員は世界のどこかで、懸命に働いている。


そのとおり!

一点だけ納得いかないのは、
『・・人材派遣会社間でも、派遣費用の熾烈な競争が始まり、年を追うごとに派遣添乗員の日当が下がっていくことになった・・』
これは・・・
派遣添乗員の日当は元々安かった!! 下がってはいない。
旅行会社がツアーコストを下げるために、より安いランク(通常、総添乗日数で決まる)の添乗員を希望するようになったということはあるが、派遣添乗員の日当額自体は元々安かった。
ただ昔は著者のいうように、ショッピングなどは添乗員の自由裁量に任されており、リベート等の副収入もあった。
また、何より、遣り甲斐があった!
現場でマネージメントする権利と信頼を添乗員が得ていたので、多少日当が安かろうとその満足感で続けられた。
今はダメだ・・・

こちらは、著者のブログだと思う・・・・
*スペイン バル コルドバ
行ってみたい。









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あらたに生まれ変われましたか?ルックJTB

ルックJTBが、≪新たに生まれ変わります!≫と『10の決心』を発表したのは、5年前の2010年の春だった。
あれから約5年たった。

あのときはこんな約束して大丈夫なのだろうか?と思った。
独自の旅程保証など、かなりリスクの高い挑戦をルックはおこなったのだ。

パンフレットには・・・
旅行の各パーツについてかなり具体的に約束している。
飛行機のこと・・・「全コース、お申込み時に決定済みです」「往復の国際線は、追加代金なしで並び席をご用意します」
ホテルのこと・・・「代替宿泊することはありません」「全コースで同条件の1~3件以内のホテルをお約束します」
また、ホテル、レストランとかなり詳細に基準が記載してある。
お土産店に関しても、「観光の一部として製造過程などを見せてくれる工房に立ち寄る場合や、長距離のバス移動に際してお土産店のトイレをお借りする場合を除き、お土産店の立ち寄りません」と書いてある。

他の旅行会社でも似たような文言は確かに見受けられる。
ただ、ルックJTBのすごいところは、これらの文言を、『ルックJTB独自の旅程保証』で補償しているところだろう。補償額は、標準約款が定めた規定額の約5倍だ!もしもの時、標準の規定額を支払うのでさえ旅行会社は大変なのだ。数%しかでないツアーの利益をすべて持っていかれてしまう。それをルックJTBは約5倍補償するといっている。

確かに、過去においても旅程保証に触れる事例は少なかっただろう。
だから、ルックの宣伝として、大きく出たのかもしれない。
しかし、その決意がもたらした信頼は半端ではないのではないか。
その信頼に応えるべきと社員たちは、中途半端な手配はできなくなったのではないか。
多少問題あっても・・・添乗員に丸投げしていた以前とは違う。

結果、ここ5年間、ルックJTBの業績はそれほど悪くない。
これはすごいことではないか!
私は、パッケージツアーの限界がこのあたりでないかと思うのだが・・・
ここまで約束できればいいのではないかと・・・
これ以上、約束してしまえば、過保護状態になってしまう・・・

もちろん細かなトラブルの話はルックでも聞く。
最少催行人数を保証するあまり他グループと混載になる部分の問題もあるだろう。
価格の問題もあるだろう。
阪急トラピックスなどと比べると、2~3割高い。

自分が添乗員なら、このあたりの添乗ができれば、幸せかな?と思う。
まあ、自分が、『ルック添乗員』(お客様満足度90点以上)になれる確率は全くないのだが!

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アマゾン評価と旅行会社アンケート

Amazonで中古本を買った。
届いた本とともに領収書が同封されていたのだが、その紙に、次のような一文が印刷されていた。

『・・・・・アマゾンの評価をお願いします。
アマゾンの評価では、≪3普通≫は悪いと同等と評価されてしまいますので、4以上の評価をお願いします・・・・・・』

だからか!
購入するとき、他の出品者の満足度欄が97%、98%だったのに、この会社は99%だった!
私は、その1%の差で出品者から買ったのだ!!

ところ変われば・・・・・
添乗員でも、最後のアンケートで、同等のことをお客様にお願いしている人がいるらしい。
3の≪ふつう≫では評価されない、と・・・・

きっと、1%ぐらい、あがるのだろうなあ~

アマゾンの評価?

もちろん、こんな一文を読んだら、私は評価する気にならない。




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感情労働 その3

以下はある旅行会社の添乗マニュアルの序文である。


・お客様こそが最大の財産。今日、おいでいただいたお客様に感謝しよう。
・行動の前にお客様の声に耳を傾け、常にお客様の目線から考えよう。
・あなたはプロです。お客様をお迎えするための準備と練習を徹底しよう。
・1分でも1秒でも、迅速でスマートなサービスの提供を心がけよう。
・笑顔こそが催行のおもてなし。そのための体調管理と心のゆとりを大切にしよう。
・まずは「ハイ」。常に気持ちよい返事と挨拶でお客様に接しよう。
・コミュニケーションの基本は目線。お客様の目を見て対話しよう。
・お客様の同じ言葉、お客様にとって分かりやすい用語で会話しよう。
・このお客様は何を求めているか、一歩先の気配りを心がけよう。
・過ちには、素直に迅速に、行動をもって対応しよう。
・全体の調和を保つために、ときには毅然とお客様をリードしよう。
・積極的に隣の仲間を助け、一人でも多くのお客様をサポートしよう。
・一人ひとりのお客様のために“もう一つの工夫”ができないか粘り強く考えよう。
・あなたの目の前のお客様に喜んでいただけたかどうか、絶えず確認しよう。


とてもいいことが書いてある。
是非、心に留めて努力したいと思う。

しかし、企業の立場でみれば、このマニュアル序文は、あきらかに企業の「感情規則」であり、感情労働という労働契約の一つだろう。
それにしても、感情労働とは辛いものだ。もちろん、いいお客様はいるだろうが、辛いことのほうが多いのではないか?
嫌なことがあっても労働と思って笑顔を作れるのか?
アンケートでケチョンパンに書かれ、会社にまで一報されても、そのお客様に感謝できるだろうか?


観光経営学 (よくわかる観光学)観光経営学 (よくわかる観光学)
(2013/10/15)
岡本 伸之

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感情労働と感情消耗
 感情労働は,前述のとおり本当の感情とは異なる感情を偽って表現することであり、本当の感情を意図的に抑えるなどの行為によって遂行される.そのため感情労働者は,仕事を通じて感情消耗を経験するようになる.感情消耗(emotional
exhaustion)は,他人との接触が多い組織の構成員の間で発生する,過度な精神的・感情的要求により,エネルギーを使い果たした状態の反応と関連する特定のストレスである(Jackson,et al.,1986).これは,感情的に使い果てた状態と,そのために枯渇した感情のことをいう.
 感情的に枯渇している人は,ただマニュアルどおりに人に接するようになる.
一般的にサービス提供者は顧客の福利に対する責任を持っている.この責任感はサービス提供者に相当な苦しみを経験させるようになるとされる.つまり,顧客との頻繁で持続的な相互作用をする従業員は、高いレベルの感情消耗を経験する
ようになる(Masiach,1982)。さらにMaslachは援助役割(helpingroles)をしている人の場合、自分の役を演じるために感情的努力を注いだときに最も感情消耗になりやすいことも確認した.
「感情労働により,感情消耗が増えるのか?」という問いに対する解答を求めるために,研究者たちは役割葛藤理論(role conflict theory)の観点からこの問題を調査してきた。役割葛藤は、個人のニーズと価値それに役割として定められている他人の要求との間の葛藤を意味する(Morris and Feldman,1997).
例えば従業員に笑顔を要求する組織の表現規則は,2つの反応を起こす可能性がある。自然に笑顔になりたい気持ちの場合には,このような企業の要求は簡単に相反した結果をみせたりはしないだろうが、経験感情が笑顔を表現できない場合であれば、企業側や顧客側から期待された感情と経験感情の間の葛藤は,結果として生じる可能性があると主張した(Abraham 1998).
 つまり感情消耗の重要原因は上述の役割葛藤であり,感情労働と感情消耗は正の相関関係があることがわかった(Jackson,et al.,1986).以上の内容から感情消耗は,感情労働の結果要因になりうることがわかる.

感情労働と職務態度
 a.職務満足
 職務満足は,感情労働の結果としてしばしば言及されてきた.これは仕事の評価に関する,愉快でポジティプな感情状態と定義される槻念である.研究者たちは,感情労働をどのように遂行すれば、職務満足が増加または低減するかを研究
してきた.
Hocbschildは、感情労働の遂行方法について,“演技”に基づいて「表層演技(surface acting)」と「深層演技(deep acting)」の2つを提示した.表層演技とは、実際に感じる感情とは違う。組織から要請される感情を表すときに,表面上の顔つきや声、身振りだけを変えようとする努力のことをいう.深層演技とは,従業員の感情が企業から要求される表現規則と合わない場合に,組織から要請される適切な感情を自分自身のものとして体現するため,企業によって行われた訓練や自分の経験を用いる努力のことをいう.
 Grandey(1999)は.表層演技と深層演技は両方とも職務満足とは負の関係にあるだろうとの仮説を立てて検証した.結果,職務満足は表層演技(-0.50),深層演技(-0.23)の双方ともに負の相関関係があることが明らかになった.関係の方向は同じではあるが,その大きさは異なる.
 以上のように感情労働と職務満足に関する研究では,感情労働は職務不満足を誘発させると結論を出しているほか,感情労働の辛抱に対する差異は従業員によって異なる可能性がある.つまり生得的に異なる特性を持っている個人は,感情労働を遂行する際に異なるタイプの演技(acting)を選ぶ可能性がある.演技におけるこのような差異は,感情労働においても異なる結果を導くようになる(Chu,2002)とし,個別的な要因の重要性を強調した結果もある.今後さらなる研究を進めていかなければならないだろう.
 b.従業員のサービス態度
 感情労働という槻念が提示されて以来,特にサービス産業を対象とした研究が盛んに行われているのは.従業員の感情管理は顧客に提供されるサービスクオリティに直接的に影響を与えるからである.
 顧客へのサービス遂行は,技術的クオリティ(technical quality)と機能的クオリティ(functional quality)で構成される(Raymond,et al.,2005).技術的クオリティとは,例えば素晴らしい食事や予定時刻どおりの飛行機の運行のような,
有形的な結果を意味する.機能的クオリティとは,従業員の友好的で誠実な態度などのようなサービスデリバリのスタイルを意味する.この場合のクオリティは,従業員が顧客との相互作用の際に作り出す対人スキルに左右される.
 実際,従業員のポジティブな感情表現が組級の業績を上げるということは常識的な経営の信念である.笑顔のようなポジティブな感情表現は,テーブルサービスの際,多くのチップを保証してくれるなど,望ましい顧客サービス遂行を示すものになる(Adelmann、1995)、したがってポジティプな感情表現を得るための感情管理は,当然必要なことであると認識されている.最近の研究においても,顧客サービス遂行は従業員により行われるサービスクオリティといわれており,重要性が確認されている.
 Ashforth and Humphrey(1993)は,感情労働とサービス遂行がポジティブな関係にあるためには,感情表現は本心であるように知覚されたに違いないと主張した.したがって表層演技を行うほど顧客サービス遂行態度は悪くなりやすく、深層演技を行うほど顧客サービス遂行態度はよくなる傾向があると結論づけることができる.つまり,接客従業員の感情管理はサービス遂行態度に影響を与え、さらには顧客満足にも影響を与えるのである。
 


締めくくりに
「・・・・接客従業員の感情管理はサービス遂行態度に影響を与え、さらには顧客満足にも影響を与えるのである。」
とある。
「接客従業員の感情管理・・・」
こんなことできるのだろうか?

いくら福利厚生や賃金を向上させ、従業員をポジティブマインドへ持っていこうが、個々の接客についてまで企業が管理できるのだろうか?
それとも・・・はたしてそこまでしていいのだろうか?
個性はどこへいってしまうのだろうか?

企業がマニュアルで深層演技に踏み込もうとするほど、表層演技的となり、感情規則におびえた表現になるのではないか?結局、無機質的となり自分の感情を外へ見せないようにする・・・
そして、その表情やパフォーマンスはお客様に見破られている。

スターバックス
ユニクロ

あれが笑顔なのだろうか??

会社だけの話ならまだいいが・・・・感情を管理された経験はその後の人生に影響するだろう。
結婚、出産、子育て、親の介護と・・・それぞれの感情と正直に向き合わなければならない機会が山と押し寄せてくるのだ!






   
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